Resolución nº 1776-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Agosto de 2019
| Fecha de Resolución | 28 de Agosto de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 482-2019/CC1-APE |
Lima, 28 de agosto de 2019
ANTECEDENTES
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El 4 de abril de 2019, el señor Godoy denunció a Crediscotia y a la señora Cinthya Diana Pariona Alanocca (en adelante, la señora Pariona) por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 19 de enero de 2019, Crediscotia y la señora Pariona autorizaron indebidamente la realización de dos (2) operaciones con cargo a su Tarjeta de Crédito N° 4220-****-****-7878; las cuales no reconoce haber realizado, debido a que fue víctima de robo. El detalle de las operaciones no reconocidas es el siguiente:
Fecha de Consumo
(ii) Crediscotia no brindó una respuesta al Reclamo N° 743-R-2019000191 que presentó el 25 de enero de 2019, a través de Aló Banco.
(iii) La señora Pariona no asistió a la audiencia de conciliación programada para el 7 de marzo de 2019, por el Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi (en adelante, SAC del Indecopi).
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El señor Godoy solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene a los proveedores la devolución de los importes correspondientes a los consumos cuestionados. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución N° 1 del 11 de abril de 2019, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Godoy contra Crediscotia y la señora Pariona, conforme a lo siguiente:
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Fecha de
Proceso Detalle Importe S/
19/01/2019 21/01/2019 LUCKY WIN LIMA PE 420,00 19/01/2019 21/01/2019 LUCKY WIN LIMA PE 220,00
“ PRIMERO: Declarar improcedente el extremo de la denuncia presentada contra la señora Cinthya Diana Pariona Alanocca, al haberse verificado la falta de legitimidad para obrar activa del señor Pedro Antonio Godoy Segovia frente a la señora Cinthya Diana Pariona Alanocca, respecto a la inasistencia a la audiencia de conciliación programada para el 7 de marzo de 2019 por el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi, por las razones expuestas en los numerales 3 a 7 del acápite II de la presente resolución.
(…)TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 4 de abril de 2019, presentado por el señor Pedro Antonio Godoy Segovia contra:
(i) Crediscotia Financiera S.A., por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría cargado indebidamente dos consumos no reconocidos en su tarjeta de crédito N° 4220-****-****-7878:
Fecha de Consumo
(ii) La señora Cinthya Diana Pariona Alanocca, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría permitido la realización de los consumos detallados en el cuadro precedente con su tarjeta de crédito N° 4220-****-****-7878, sin verificar la identidad y firma del tarjetahabiente; y,
(iii) Crediscotia Financiera S.A., por presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría brindado respuesta al Reclamo N° 743-R-2019000191 del 25 de enero de 2019.
(…)
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Asimismo, en la mencionada resolución, el OPS solicitó tanto a Crediscotia como a la señora Pariona, una copia legible de los dos (2) vouchers de pago, correspondientes a los consumos cuestionados por el señor Godoy, a fin de verificar su validez.
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El 23 de abril de 20192, Crediscotia presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Las operaciones no reconocidas por el denunciante se realizaron válidamente y de manera presencial, esto es, con el uso conjunto de la tarjeta de crédito y la lectura del chip a través de un terminal POS, conforme se aprecia en las impresiones de pantalla correspondientes al reporte denominado “Detalle de Transacción”.
(ii) Adjuntó copia legible de los vouchers de pago correspondientes a los consumos cuestionados por el señor Godoy, a fin de acreditar la correcta autorización de estos, cumpliendo así con lo solicitado por el OPS, mediante Resolución N° 1 del 11 de abril de 2019.
[2] 2 El 24 de abril de 2019, Crediscotia presentó el escrito en físico, dentro del plazo de tres (3) días hábiles para la subsanación de escritos presentados vía correo electrónico, establecido en el numeral 134.3 del artículo 134 del Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, publicado el 25 de enero de 2019.
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Fecha de
Proceso Detalle Importe S/
19/01/2019 21/01/2019 LUCKY WIN LIMA PE 420,00
19/01/2019 21/01/2019 LUCKY WIN LIMA PE 220,00
(iii) El Reclamo N° 743-R-2019000191 del 25 de enero de 2019, era una ampliación del Reclamo N° SCI-R-2019002732 del 23 de enero de 2019; por lo que no correspondía brindar una respuesta formal del mismo. Sin perjuicio de ello, el 7 de marzo de 2019, contestó el Reclamo SCI-R-2019002732.
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La señora Pariona no presentó sus descargos, pese a que fue correctamente notificada el 12 de abril de 2019, con la imputación de cargos efectuada por el OPS3.
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Por Resolución Final Nº 0847-2019/PS2 del 29 de mayo de 2019, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Godoy contra Crediscotia, por la presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, al considerar que quedó acreditada la correcta autorización de los consumos cuestionados.
(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Godoy contra la señora Pariona, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, al considerar que la denunciada verificó la identidad del tarjetahabiente.
(iii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Crediscotia por infracción al artículo 88.1° del Código, en tanto verificó que la entidad financiera denunciada no cumplió con brindar una respuesta al Reclamo N° 743-R-2019000191 del 25 de enero de 2019; sancionándola con 0,55 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(iv) Informó a las partes que en el presente caso no correspondía ordenar medidas correctivas.
(v) Ordenó a Crediscotia al pago de las costas y costos del procedimiento.
(vi) Dispuso la inscripción de Crediscotia en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (RIS).
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El 28 de junio de 2019, Crediscotia presentó un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0847-2019/PS2, manifestando lo siguiente:
(i) El 23 de enero de 2019, el señor Godoy presentó el Reclamo N° SCI-R-2019002732, el cual fue ampliado el 25 de enero de 2019, mediante el Reclamo N° 743-R-2019000191, presentado ante Aló Banco.
(ii) A través del Reclamo N° 743-R-2019000191, el señor Godoy solicitó copia de los vouchers de pago de los consumos cuestionados, así como la información referente al establecimiento comercial donde se efectuaron las operaciones.
(iii) Atendió adecuadamente lo solicitado en el Reclamo N° 743-R-2019000191, a través de las cartas del 7 y 21 de marzo de 2019; las cuales fueron presentadas por el señor Godoy en su escrito de denuncia.
[3] 3 Ver a fojas 32 y 33 del Expediente.
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ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre el extremo apelado
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En la medida que en el presente caso, Crediscotia apeló la Resolución Final N° 0847-2019/PS2, en el extremo que declaró fundada la denuncia por la falta de atención del Reclamo N° 743-R-2019000191 del 25 de enero de 2019; esta Comisión solo se pronunciará únicamente sobre dicho punto.
Sobre la falta de atención del reclamo
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El numeral 88.1 del artículo 88 del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros y de seguros, precisando que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente, esto es, la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS)4.
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La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados5.
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La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda requerir.
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El OPS declaró fundada la denuncia presentada contra Crediscotia, considerando que no brindó una respuesta al Reclamo N° 743-R-2019000191 del 25 de enero de 2019.
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En su apelación, Crediscotia expuso los argumentos detallados en el numeral 8 de la presente resolución.
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Obra en el expediente, una (1) copia del Reclamo N° SCI-R-2019002732 del 23 de enero de 2019, del cual se aprecia que el señor Godoy solicitó a Crediscotia el extorno
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010, modificada mediante Decreto Supremo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de...
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