Resolución nº 1717-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Agosto de 2019
| Fecha de Resolución | 21 de Agosto de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 434-2019/CC1-APE |
Lima, 21 de agosto de 2019
ANTECEDENTES
-
Mediante escrito de denuncia del 15 de abril de 2019, el señor Velásquez denunció a la Caja por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la tarjeta de crédito N° 4757-****-****-6416, emitida por la Caja, la cual contaba con una línea de crédito ascendente a S/ 12 100,00.
(ii) De acuerdo al tarifario de la referida tarjeta de crédito, el concepto de seguro de desgravamen sería cargado en la cuenta de la misma si mantenía saldo deudor mayor a S/ 0,00.
(iii) No utilizó su tarjeta de crédito durante el periodo de facturación del 22 de enero al 21 de febrero de 2019, cargándose únicamente en la cuenta de dicha tarjeta el importe de S/ 49,00, por concepto de comisión anual por membresía; sin embargo, la Caja cargó en la cuenta señalada el importe de S/ 7,90, por concepto de seguro de desgravamen, gestión que realizó en el último segundo del último minuto del 21 de febrero de 2019, fecha de cierre del periodo de facturación, sin considerar que no realizó ninguna transacción con el referido medio de pago.
(iv) Al no estar conforme con el cobro realizado por la Caja, intentó interponer un reclamo a través del libro de reclamaciones que dicha entidad financiera debía tener habilitado en su página web; sin embargo, no encontró el enlace para ello.
[1] 1 Con RUC Nº 20101036813.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
M-CPC-05/01
(v) En la página web de la Caja, encontró únicamente un enlace que mostraba un correo electrónico y la indicación de que, a través del mismo, podían efectuarse consultas, requerimientos o reclamos, por lo que concluyó que el referido mecanismo se constituía en equivalente al libro de reclamaciones virtual.
(vi) En vista de ello, el 26 de febrero de 2019, remitió a la Caja un correo electrónico para solicitar el extorno del importe correspondiente al seguro de desgravamen.
(vii) El 28 de febrero de 2019, la Caja le remitió, a través de un correo electrónico, el documento denominado “Formulario Solicitud de Atención de Servicio”, asignándole el número 1-1416201806.
(viii) El 1 de marzo de 2019, la Caja le remitió un correo electrónico, a través del cual le indicó que el concepto de seguro de desgravamen fue cobrado correctamente, por lo que el 10 de marzo de 2019, interpuso un nuevo reclamo por correo electrónico, respecto del cual, la entidad financiera no le envió el formulario de solicitud, ni asignó un número al mismo.
(ix) Pese a que transcurrió el plazo legal para la atención de su reclamo, la Caja no cumplió con atender el mismo.
-
Mediante Resolución Nº 1 del 25 de abril de 2019, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Velásquez, bajo los siguientes términos:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 15 de abril de 2019, presentada por el señor Carlos Velásquez López – Raygada contra Banco Cencosud S.A. por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, habría cargado indebidamente el importe de S/ 7,90 en su tarjeta de crédito N° 4757-****-****-6416, correspondiente a un Seguro de Desgravamen, pese a que no realizó ninguna operación de consumo con la tarjeta:
Fecha de Transacción Fecha de Proceso Descripción Monto S/
21/02/2019 21/02/2019 Seguro de Desgravamen 7,90
(ii) el artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, no habría implementado en su página web el Libro de Reclamaciones Virtual, pues el 26 de febrero de 2019 presentó su reclamo mediante el envío de un correo electrónico; y,
(iii) el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, no le habría proporcionado la Hoja de Reclamación y/o Formulario de Atención de Reclamo, ni le asignó número, así como tampoco brindó respuesta a su reclamo presentado, vía electrónica, el 10 de marzo de 2019, pese a que transcurrieron más de treinta (30) días calendario.
(…)”
-
El 6 de mayo de 2019, la Caja presentó su escrito de descargos, a través del cual indicó lo siguiente:
M-CPC-05/01
(i) En tanto el señor Velásquez contaba con una deuda mayor a cero al cierre del periodo de facturación, lo cual no fue cuestionado a través de su denuncia, correspondía que se le cargue el concepto de seguro de desgravamen.
(ii) En su página web exhibía el correo electrónico mediante el que los consumidores podían interponer reclamos, efectuar consultas o presentar quejas.
(iii) Si bien su página web no hacía referencia expresa al libro de reclamaciones, la misma permitía realizar reclamos por correo electrónico, medio que fue utilizado por el señor Velásquez.
(iv) Se allanaba a la imputación relacionada a que no proporcionó al señor Velásquez la Hoja de Reclamación y/o Formulario de Atención, no asignó número de reclamo y no brindó respuesta al reclamo presentado el 10 de marzo de 2019, por lo que se le debía imponer una amonestación y exonerarla del pago de costos.
-
El 9 de mayo de 2019, la Caja acudió a la audiencia de conciliación programada para la fecha; sin embargo, en tanto el señor Velásquez no acudió a la misma, no fue posible arribar a un acuerdo conciliatorio.
-
El 22 de mayo de 2019, el señor Velásquez presentó un escrito, a través del cual reiteró los argumentos expuestos en su escrito de denuncia e indicó lo siguiente:
(i) No utilizó su tarjeta de crédito durante el periodo de facturación comprendido entre el 22 de enero y el 21 de febrero de 2019, pese a lo cual, se le cargó el cobro por concepto de seguro de desgravamen.
(ii) La Caja tenía la obligación de tener un libro de reclamaciones virtual habilitado en su página web, debido a que brindaba servicios virtuales; sin embargo, solo puso a su disposición un correo electrónico, incumpliendo con lo dispuesto por el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
(iii) El allanamiento formulado por la Caja implicaba la aceptación de sus pretensiones.
(iv) Mediante el allanamiento, la Caja manifestaba su voluntad de satisfacer el interés del denunciante, abdicando al ejercicio de su derecho de defensa.
(v) En tanto sus pretensiones estaban referidas a la devolución de los importes de S/ 7,90, por concepto de seguro de desgravamen, así como de S/ 356,90, por la pérdida de tiempo y dinero que significó la interposición de su denuncia contra la Caja, sería incongruente que dicha entidad financiera se allane pero que no acepte cumplir las mismas.
(vi) La formulación del allanamiento no debería traer como consecuencia que la proveedora sea exonerada del pago de las costas y costos del procedimiento.
M-CPC-05/01
-
El 10 de junio de 2019, el OPS emitió la Resolución Final N° 0937-2019/PS2, a través de la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra la Caja, por presunta infracción al literal c) del artículo 1 y a los artículos 18 y 19 del Código, respecto del cargo indebido por concepto de seguro de desgravamen, en tanto verificó que el mismo se cargó correctamente.
(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra la Caja, por presunta infracción al artículo 150 del Código, respecto a la falta de implementación del libro de reclamaciones virtual en su página web, en tanto no quedó acreditado que la entidad financiera se encontraba obligada a implementar un libro de reclamaciones virtual.
(iii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra la Caja, por infracción al numeral
88.1 del artículo 88 del Código, en mérito al allanamiento formulado por dicha entidad financiera sobre el extremo relacionado con la omisión de proporcionar la Hoja de Reclamación y/o Constancia de Atención de Reclamo, la asignación de un número de reclamo y la falta de respuesta al reclamo del 10 de marzo de 2019.(iv) Sancionó a la Caja con una amonestación, por la infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del Código.
(v) Ordenó a la Caja, en calidad de medida correctiva, que cumpla con brindar al señor Velásquez la Hoja de Reclamación y/o Formulario de Atención del reclamo presentado el 10 de marzo de 2019, asignar a este su correspondiente numeración y brindar una respuesta al mismo en su oportunidad.
(vi) Ordenó a la Caja que pague a favor del denunciante las costas del procedimiento.
(vii) Dispuso la inscripción de la Caja en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
-
El 25 de junio de 2019, el señor Velásquez presentó un recurso de apelación contra el pronunciamiento emitido por el OPS, a través del cual indicó lo siguiente:
(i) No utilizó su tarjeta de crédito durante el periodo de facturación comprendido entre el 22 de enero y el 21 de febrero de 2019, habiéndose hecho un único cargo por concepto de comisión anual por membresía, lo que motivó que en la fecha de cierre del mismo se le cargue el concepto de seguro de desgravamen.
(ii) El cargo del concepto de seguro de desgravamen fue incorrecto, puesto que su cobro debió efectuarse después de haberse cerrado el periodo de facturación comprendido entre el 22 de enero y el 21 de febrero de 2019.
(iii) La Caja tenía la obligación de contar con un libro de reclamaciones virtual, debido a que brindaba servicios virtuales; sin embargo, puso a su disposición
M-CPC-05/01
solo un correo electrónico, lo cual no garantizaba que el reclamo sea atendido conforme a lo dispuesto por el Código.
(iv) El allanamiento formulado por la Caja debía ser interpretado como una aceptación de sus pretensiones. Asimismo, la referida figura procesal no era considerada por el Código como una circunstancia atenuante especial.
(v) El artículo 330 del Código Procesal Civil (en adelante, CPC) no hacía distinción entre pretensiones indemnizatorias y no indemnizatorias, cuando...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba