Resolución nº 1666-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Agosto de 2019
| Fecha de Resolución | 14 de Agosto de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 547-2019/CC1 |
Lima, 14 de agosto de 2019
ANTECEDENTES
1. El 2 de abril de 20192, el señor Velarde denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3(en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) Es titular de la tarjeta de crédito Visa Signature Nº 4140-****-****-6837, producto financiero contratado con el Banco desde el 2018.
(ii) Al momento de contratar la mencionada tarjeta de crédito, el Banco le informó que no pagaría ninguna membresía anual, independientemente del monto que consumiera con esta.
(iii) No obstante, después de algunos meses le informaron sobre las condiciones del contrato y los requisitos que debía cumplir para ser exonerado del pago de la membresía anual.
(iv) Dentro de las nuevas condiciones informadas por el Banco están el consumo de un importe de S/ 1 000,00 cada mes, contar con una cuenta de ahorros con un fondo mínimo, así como con una cuenta de depósito de su Compensación por Tiempo de Servicios (CTS), entre otros.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente Nº 20100130204.
Mediante Resolución SBS N° 1986-2019, publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 15 de mayo de 2019, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP aprobó la modificación parcial del estatuto de dicha financiera, la cual incluye el cambio de su denominación social por la de “Banco BBVA Perú”; y de su denominación abreviada por la de “BBVA”.
[2] 2 Mediante Memorándum Nº 490-2019/PS2 del 30 de abril de 2019, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
Nº 2 fue remitido a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1, en atención a lo resuelto mediante Resolución Final Nº 572-2019/PS2.
[3] 3 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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(v) El 15 de febrero de 2019, presentó el Reclamo N° 15021900530 ante el Banco, solicitando los audios correspondientes a la contratación de la tarjeta de crédito, debido a que estaban modificando las condiciones pactadas.
(vi) El 22 de febrero de 2019, recibió una carta de respuesta por parte del Banco, mediante la cual le informaban que no era posible atender su solicitud.
2. El señor Velarde solicitó que, en calidad de medida correctiva, el Banco presente los audios donde se registró la adquisición de la tarjeta de crédito y cumpla con las condiciones pactadas. Asimismo, solicitó el reembolso de los costos y las costas del procedimiento
3. Mediante Resolución Nº 2 del 31 de mayo de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia contra el Banco, imputando la siguiente presunta infracción:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 2 de abril de 2019 presentado el señor Rodrigo Velarde Zevallos-Ortiz contra BBVA Banco Continental S.A., por lo siguiente:
(i) Presunta infracción del literal c) del numeral 56.1 del artículo 56°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría modificado unilateralmente las condiciones del pago del concepto de membresía de la tarjeta de crédito Visa Signature N° ****-****-****-6837 del denunciante, en tanto durante la contratación le informó que no pagaría dicho concepto.
(ii) Presunta infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y en los numerales
2.1 y 2.2 del artículo 2°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. no habría proporcionado al denunciante el(os) audio(s) de la contratación de la tarjeta de crédito Visa Signature N° ****-****-****-6837. (…)”
4. El 11 de junio de 2019, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) En su oportunidad, se comunicó con el señor Velarde a fin de ofrecerle una tarjeta de crédito, la cual fue aceptada por este de acuerdo a los términos y condiciones expuestos.
(ii) En aquella comunicación, su asesora comercial explicó de manera detallada al denunciante las condiciones de exoneración de la comisión de membresía; siendo que, luego de efectuar algunas consultas adicionales, el señor Velarde aceptó la contratación de la tarjeta de crédito.
(iii) Ante la aceptación del denunciante, el 10 de diciembre de 2018 emitió la tarjeta de crédito Visa Signature Nº 4140-****-****-6837, la cual fue entregada en la dirección brindada al momento de la contratación, junto con los documentos contractuales (Contrato de la Tarjeta de Crédito – Hoja de Resumen Informativa y Seguro) para su suscripción.
(iv) En la Hoja de Resumen Informativa se reiteró al denunciante las condiciones para la exoneración de la membresía, las cuales se encontraban acorde con lo mencionado por la asesora comercial en la llamada de contratación.
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(v) Para acceder al beneficio de la exoneración de la membresía, el cliente deberá cumplir con ciertos requisitos, los cuales fueron explicados oportunamente.
(vi) La Hoja de Resumen Informativa fue suscrita por el denunciante en señal de aceptación y conformidad.
(vii) Formuló su allanamiento respecto del extremo referido a la entrega de los audios correspondientes a la contratación de la tarjeta de crédito Visa Signature Nº 4140- ****-****-6837, solicitados por el denunciante.
5. El 8 de julio de 2019, se convocó a una audiencia de conciliación; sin embargo, no se llevó a cabo debido a la inasistencia de las partes del procedimiento.
6. El 5 de agosto de 2019, el señor Velarde presentó un escrito, señalando lo siguiente:
(i) Con los audios presentados durante el procedimiento por el Banco ha quedado acreditado el ofrecimiento realizado por su personal.
(ii) Contrariamente a lo alegado por el Banco, la persona que le ofreció la tarjeta de crédito le indicó que bastaba que cumpliera con una de las condiciones indicadas para beneficiarse con la exoneración del cobro de la membresía.
(iii) Asimismo, le manifestó que bastaba que utilizara la tarjeta de crédito durante los tres (3) meses previos al vencimiento de la membresía para poder beneficiarse con la exoneración de su cobro.
(iv) No obstante, el Banco ha pretendido modificar las condiciones bajo las cuales aceptó la tarjeta de crédito, referidas a las condiciones para ser exonerado del cobro de la membresía.
(v) Si bien el Banco se allanó al extremo de la denuncia relacionado con la entrega de los audios, la autoridad administrativa deberá sancionar la conducta de la entidad bancaria y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la ampliación de la denuncia
7. El artículo 156° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG) establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de oficio el procedimiento4. Asimismo, el numeral 3 del artículo 254° de la mencionada norma señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente
[4] 4 DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 156°. - Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.
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que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo5.
8. El 5 de agosto de 2019, el denunciante cuestionó que el Banco habría modificado las condiciones que le ofreció al momento de la contratación de la tarjeta para ser exonerado del cobro de la membresía, estableciendo requisitos adicionales.
9. Al respecto, este órgano colegiado aprecia que dicho cuestionamiento no se encontraba incluido en su escrito de denuncia del 2 de abril de 2019; por lo que, se estaría ampliando los hechos denunciados en contra del Banco.
10. Sobre el particular, el artículo 428º del Código Procesal Civil, norma de aplicación compatible a los procedimientos administrativos6, establece lo siguiente: “El demandante puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada (…)”.
11. De la revisión de la cédula de notificación de la resolución de admisión de trámite, se verifica que esta fue notificada al Banco el 4 de junio de 2019; esto es, con anterioridad al nuevo hecho denunciado por el señor Velarde a través del escrito del 5 de agosto de 2019. En consecuencia, corresponde denegar la solicitud de ampliación de cargos planteada por el interesado.
12. No obstante, se deja a salvo el derecho del denunciante para presentar una denuncia nueva por el hecho antes citado.
Sobre el uso de métodos comerciales coercitivos
Marco teórico
13. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores7, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente
[5] 5 DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 254°. - Caracteres del procedimiento sancionador
254.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
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