Resolución nº 15-2019/CPC-INDECOPI-SAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Marzo de 2019
| Fecha de Resolución | 1 de Marzo de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3-2019/APELACION |
RESOLUCIÓN Nº 015-2019/INDECOPI-SAM
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN (ORPS)
DENUNCIANTE : EVILA CESAREA ACOSTA MUÑOZ
(LA SEÑORA ACOSTA) DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL
(BANCO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACION DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Acosta en contra del Banco Continental por presunta infracción a la normativa de protección al consumidor, la Comisión ha resuelto declarar la nulidad de la Resolución Final N° 178-2018/PS0-INDECOPI-SAM, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi de Protección al Consumidor adscrito a la Oficina Regional del Indecopi de San Martín, al haberse acreditado una vulneración al principio de congruencia procesal y debido procedimiento; y, en vía de integración, se resuelve:
(i) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Evila Cesarea Acosta Muñoz contra el BBVA Banco Continental, por infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referente al préstamo de S/. 8, 900.00, en tanto que la entidad financiera habría otorgado válidamente un préstamo por el monto de S/. 8,900.00 a la interesada. En ese sentido, se deja sin efecto la sanción impuesta, la medida correctiva ordenada y la condena al pago de costas y costos del proceso.
(ii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Evila Cesarea Acosta Muñoz contra el BBVA Banco Continental, por infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referente a la adopción de medidas de seguridad correspondientes para la realización del retiro y transferencia a otra cuenta por el monto total de S/. 6,500.00, al haberse verificado que la entidad financiera habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, para la realización del retiro y transferencia a otra cuenta por el monto total de S/. 6,500.00 de la tarjeta de débito de la interesada.
Tarapoto, 01 de marzo de 2019.
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 28 de diciembre de 2017, la señora Evila Cesárea Acosta Muñoz (en adelante, la señora Acosta) presentó una denuncia contra el BBVA Banco Continental (en adelante, el Banco), por presunta infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en mérito a los siguientes hechos:
M-CPC-06/01
i) Que, siendo aproximadamente las 9:15 horas del 03 de diciembre de 2017, se aproximó al cajero del Banco ubicado en la intersección del Jr. Tahuantinsuyo y Jr. Alfonso Ugarte de la ciudad de Tarapoto, con la finalidad de efectuar un retiro de su cuenta sueldo.
ii) Que, cuando sacó su tarjeta para introducirla en el cajero, un señor que estaba antes que ella, le pidió disculpas y se puso hacer operaciones en el cajero y en un instante tenía su tarjeta en sus manos; por lo que procedí a quistársela.
iii) Que, luego introdujo la tarjeta y su clave; inmediatamente, el cajero retuvo la tarjeta al ser un PIN incorrecto. Tal situación la dejo desconcertada.
iv) Que, por la noche ingresó a Banca por internet, verificando que le habían efectuado un préstamo de S/. 8,900.00, préstamo que desconoce haber realizado. Además, toma conocimiento que había retirado la suma de S/. 6,900.00.
v) Que, presentó su reclamo ante el Banco, recibiendo como respuesta que las operaciones reclamadas fueron realizadas mediante uso físico de la tarjeta de débito N° 4551 79** ****1429 e ingreso de su clave secreta, antes del bloqueo de la tarjeta.
vi) Finalmente, cuestiona las medidas de seguridad del Banco, pues debe demostrar cómo transfirió los S/. 8,900.00 a su cuenta, sin haberlo solicitado y sin haber aceptado mediante una firma o llamada telefónica.
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La señora Acosta, solicitó la “anulación” del préstamo no solicitado y los intereses que se puedan generar. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos generados en el presente procedimiento.
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Mediante Resolución N° 073-2018/PS0-INDECOPI-SAM del 19 de abril de 2018, el ORPS resolvió sancionar al Banco con una amonestación, por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no ha quedado acreditado que la transferencia cuestionada (préstamo a la señora Acosta) se hubiera efectuado en observancia de las medidas de seguridad idóneas.
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Mediante Resolución N° 111-2018/INDECOPI-SAM del 20 de julio de 2018, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en San Martín, resolvió declarar la nulidad de la Resolución N° 1 y de la Resolución Final N° 056-2018/PSO-INDECOPISAM1 del 19 de abril de 2018, debido a la vulneración del principio de congruencia procesal dado a que se tipificó y se pronunciaron sobre una conducta diferente a la que fue denunciada por la señora Acosta.
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En la referida resolución, se ordenó al Órgano Resolutivo a que subsane el vicio detectado, imputando adecuadamente la conducta denunciada contra el Banco; esto es que, la entidad financiera habría otorgado un préstamo por el monto de S/. 8,900.00 a la interesada, préstamo que no reconoce haber realizado; y que la entidad financiera no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, ya que habría permitido que se realice un retiro por el monto de S/. 6,500.00 de la tarjeta de débito de la interesada; debiendo emitir un nuevo pronunciamiento.
[1] 1 Debe decir la Resolución Final N° 073-2018/PSO-INDECOPI-SAM
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En cumplimiento de la Resolución de la segunda instancia, mediante Resolución N° 6 del 07 de setiembre de 2018, el ORPS resolvió iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BBVA Banco Continental; por los supuestos hechos infractores siguientes:
i) El Banco habría otorgado un préstamo por el monto de S/. 8,900.00 a la interesada, préstamo que desconoce haber realizado; y,
ii) El Banco no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, ya que habría permitido que se realice un retiro por el monto de S/. 6,500.00 de la tarjeta de débito de la interesada.
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Mediante escrito del 01 de octubre de 2018, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) La denunciante permitió que terceras personas se apoderen de su tarjeta. Asimismo, omitió bloquear su tarjeta, evidenciando su falta de responsabilidad.
(ii) La principal medida de seguridad que brindaron es la lectura de la banda/chip de la tarjeta y clave secreta para realizar operaciones, la cual es de conocimiento exclusivo del titular, siendo su deber de cuidado y confidencialidad de la misma, medidas de seguridad que no fueron vulneradas, en tanto las operaciones cuestionadas fueron realizadas con lectura de chip de tarjeta e ingreso de clave secreta, dentro de los límites diarios de cajeros y dentro de la zona geográfica del cliente.
(iii) En el supuesto negado que la denunciante no hubiera realizado las operaciones materia de controversia, se encuentra plenamente acreditado que el supuesto daño no habría causado por la conducta del Banco (causa inicial), sino por la “fractura causal” o “causa ajena”, constituida por a) la negligencia de la denunciante, al permitir que un tercero acceda a su tarjeta y clave, b) la negligencia e irresponsabilidad de la denunciante, por no bloquear su tarjeta ante el extravío de la misma.
(iv) No se puede imputarle falta de medidas de seguridad, pues fue la propia denunciante quien permitió que se vulneran tales medidas de seguridad que tiene a su disposición (tarjeta y clave secreta, sistema de bloqueo). Esta situación debe originar que el Banco quede liberado de la responsabilidad administrativa.
(v) Un print de su sistema “Listado de Operaciones Centro Autorizador”, sistema que registra todas las operaciones realizadas con tarjetas, mediante el cual, se acredita la validez del préstamo al toque, el retiro y la transferencia; realizados con la tarjeta de débito e ingreso de la clave (respuesta ok) a través de cajeros automáticos de la oficina 797 Barrio Comercio de Tarapoto (Jr. Tahuantinsuyo 298).
(vi) El referido sistema informático registra la información contenida en las “winchas auditoras” emitidas por los cajeros, donde también evidencia la lectura de la tarjeta, el ingreso de la clave secreta (***PIN INGRESADO CORRECTO), donde
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además de registrar las acciones y consultas realizadas en el cajero, registrar la hora de obtención y desembolso en cuenta del Préstamo al Toque, el retiro y la transferencia.
(vii) Precisan que el “préstamo al toque” por S/. 8,900 a 48 cuotas de S/. 302.21, fue obtenido mediante el cajero automático y desembolsado a su propia cuenta de ahorros, tal como lo registra la wincha auditora, la misma que siguió el procedimiento detallado en su página web.
(viii) Acompañan el documento denominado “Datos de Tarjeta 4551-7081-7891-1429”, en el cual se puede apreciar que la tarjeta de débito se encontraba plenamente activa al momento de efectuada las operaciones, estando acreditado que la misma fue bloqueada el 03 de diciembre de 2017 a las 09:51 horas; es decir, posterior a las operaciones.
(ix) Existe un riesgo en el empleo de tarjetas de débito. Así, por ejemplo, el consumidor está en aptitud de conocer que existe la posibilidad de que, si no tiene especial cuidado, terceras personas pueden acceder a su tarjeta y realizar diversas operaciones con ella; por lo que de producirse circunstancias que impliquen un riesgo de uso por parte de terceros de la tarjeta, un consumidor diligente reportaría el hecho al Banco de inmediato y bloquearía su tarjeta, pues el Banco no tiene la forma de vigilar...
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