Resolución nº 2596-2018/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Noviembre de 2018
| Fecha de Resolución | 21 de Noviembre de 2018 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 705-2017/CC1 |
Lima, 21 de noviembre de 2018
ANTECEDENTES
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El 4 de julio de 2017, la señora Sánchez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Sufrió la sustracción de su Tarjeta de Débito Credimás, asociada a su Cuenta de Ahorros N° 194-********-*-58.
(ii) El 31 de mayo de 2017, comunicó tal hecho al Banco, bloqueó su tarjeta y recibió el código de bloqueo correspondiente, indicándosele que podía solicitar la emisión de una nueva tarjeta, sin informarle en ese momento que su cuenta permanecería bloqueada debido a que se habrían realizado movimientos sospechosos en su cuenta de ahorros.
(iii) Ante ello, acudió a la oficina del Banco a solicitar la emisión de una nueva tarjeta de débito; sin embargo, ello no fue posible por fallas en su sistema, razón por la cual le informaron que podía solicitarla más tarde ese mismo día.
(iv) Posteriormente, vía telefónica, le informaron que su cuenta se encontraba cancelada por movimientos sospechosos recibidos en la misma desde antes de realizar el bloqueo, por lo que mediante Reclamo N° 6511978 dejó constancia de lo indicado por el Banco.
(v) El 21 de junio de 2017, el Banco le informó que había recibido información de un cliente (en adelante, el tercero) referida a que se había transferido el importe de
S/ 4 980,00 que no reconoce, el 30 de mayo de 2017 a la cuenta de ahorros N° 194-******-*-58 de su titularidad. Asimismo, le indicaron que no podría abrir una nueva cuenta de ahorros ya que se encontraba bloqueada, ni podría acceder a ningún producto de dicha entidad bancaria. -
La señora Sánchez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco que reactive su cuenta de ahorros y/o que permita abrir una nueva con la que pueda
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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seguir percibiendo las mensualidades por alimentos de su menor hijo y puedan debitar las primas del seguro de vida contratado a través de dicha entidad bancaria.
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Mediante Resolución N° 1 del 26 de julio de 2017, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia contra el Banco, en los siguientes términos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 4 de julio de 2017, presentada por Tania Janeth Sánchez Nogueira contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría cancelado la Cuenta de Ahorros N° 194-********-*-58 de la denunciante; y, posteriormente denegado la apertura de una nueva cuenta por presuntos usos sospechosos en la Cuenta de Ahorros N° 194-********-*-58 sin tener en cuenta que la denunciante había solicitado el bloqueo de la Tarjeta de Débito Credimás por pérdida de la misma.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18, 19, literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 y al artículo 2 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría informado a la denunciante cuando se realizó el bloqueo de su Tarjeta de Débito Credimás, que se habían realizado movimientos sospechosos en su Cuenta de Ahorros N° 194-********-*-58, y que ésta ya se encontraba bloqueada preventivamente.”
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El 1 de setiembre 2017, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) La denunciante no ha presentado la denuncia policial correspondiente, a pesar de que señaló que el último consumo lo realizó el 21 de mayo de 2017.
(ii) Las operaciones cuestionadas se realizaron en fecha posterior al bloqueo de la tarjeta.
(iii) En atención a la cláusula quinta de las Condiciones Generales de las Cuentas y Servicios del Banco del contrato de cuenta de ahorros adquirido por la denunciante, se determinó dar por concluido el contrato y cancelada la cuenta de ahorros el 15 de junio de 2017.
(iv) La solicitud de apertura de una nueva cuenta de ahorros por parte de la denunciante fue denegada en atención a las normas prudenciales referidas a la gestión del riesgo reputacional.
(v) En la medida que se detectaron situaciones que representaban riesgos reputacionales, en tanto se recibió información de un tercero referida a que se transfirió el importe de S/ 4 980,00 —sin su autorización— el 31 de mayo de 2017 a la cuenta de la denunciante, de conformidad con las normas prudenciales establecidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS), se canceló la cuenta de ahorros de la denunciante y se le denegó la solicitud de apertura de una nueva.
(vi) En atención a la imputación referida a la falta de información, la denunciante
carece de falta de interés de para obrar, pues el 31 de mayo de 2017, día en que
se realizó el bloqueo solicitado por la denunciante, presentó el Reclamo2
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N° 6511978 en el cual detalla que un funcionario del Banco le brindó información sobre el motivo del bloqueo preventivo.
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Mediante Resolución N° 4 del 11 de enero de 2018, se efectuó un requerimiento de información al Banco, solicitándole que cumpla con presentar el medio probatorio que acredite que un cliente de su entidad efectuó un reclamo referido a que se realizó una transferencia de S/ 4 980,00 el 31 de mayo de 2017, la cual no reconocía, dirigida a la cuenta de la señora Sánchez.
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El 15 de enero de 2018, el Banco presentó la grabación del audio de un reclamo interpuesto por un consumidor, la misma que solicitó se declare confidencial.
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Mediante Resolución N° 0135-2018/CC1 del 17 de enero de 2018, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) declaró la confidencialidad de la información presentada por el Banco en su escrito del 15 de enero de 2018, la cual obra en la foja 89 del expediente.
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El 18 de enero de 2018, el Banco presentó un escrito adjuntando como medios probatorios los siguientes: (i) una copia del correo de respuesta al Reclamo N° 6517259 del 5 de junio de 2017 interpuesto por el tercero; (ii) una copia del correo de respuesta al Reclamo N° 6524072 del 8 de junio de 2017 interpuesto por el tercero; y, (iii) una copia del estado de cuenta de la Cuenta Sueldo del tercero. A su vez, solicitó se declare la reserva y confidencialidad de tales documentos.
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Mediante Resolución Final N° 178-2018/CC1 del 24 de enero de 2018, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que consideró que no quedó acreditado que la cancelación de la cuenta de ahorros de la denunciante, así como la negativa de abrir una nueva cuenta de ahorros a su nombre, se hayan encontrado debidamente justificadas, sancionándolo con una multa de 2 UIT.
(ii) Ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpliera con evaluar la solicitud de apertura de la cuenta de ahorros de la denunciante.
(iii) Condenó al Banco al pago de costas y costos del procedimiento.
(iv) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
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El 22 de febrero de 2018, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución N° 178-2018/CC1, mostrando su disconformidad con el extremo que le resultó desfavorable, señalando —entre otros— que la Comisión había emitido un pronunciamiento sobre el fondo sin valorar el escrito presentado el 18 de enero de 2018, ni los documentos adjuntos al mismo, circunstancia que vulneraba su derecho a un debido procedimiento.
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El 27 de febrero de 2018, la Secretaría Técnica concedió el recurso de apelación formulado por el Banco y elevó el expediente a la Sala Especializada en Protección al
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Consumidor (en adelante, la Sala) mediante Memorándum N° 0331-2018/CC1, precisando que se estaba adjuntando al citado expediente el escrito presentado por el Banco el 18 de enero de 2018 sin tramitar.
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El 18 de mayo de 2018, el Banco solicitó se le conceda el uso de la palabra.
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El 9 de agosto de 2018, el Banco presentó un escrito, adjuntando el Oficio N° 10377-2018-SBS del 22 de marzo de 2018.
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El 14 de agosto de 2018, el Banco presentó un escrito solicitando la reserva y confidencialidad de la información contenida en su escrito del 9 de agosto de 2018 y en el Oficio N° 10377-2018-SBS adjunto a este.
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Mediante Resolución N° 2254-2018/SPC-INDECOPI del 15 de agosto de 2018, la Sala declaró la nulidad de la Resolución N° 0178-2018/CC1, en el extremo que declaró fundada la denuncia contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, referida a la supuesta cancelación indebida de la cuenta de ahorros de la denunciante, así como la negativa injustificada de abrir una cuenta de ahorros a su nombre; dejándose sin efecto la multa interpuesta, la medida correctiva ordenada, la condena al pago de las costas y costos del procedimiento, así como la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
Ello, en tanto la Comisión emitió un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia sin considerar todos los elementos de prueba presentados por las partes, vulnerándose el principio del debido procedimiento.
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Mediante Resolución N° 2430-2018/CC1 del 17 de octubre de 2018, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) declaró la confidencialidad de la información presentada por el Banco en su escrito del 18 de...
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