Resolución nº 1088-2018/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Mayo de 2018
| Fecha de Resolución | 16 de Mayo de 2018 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 235-2018/CC1-APE |
Lima, 16 de mayo de 2018
ANTECEDENTES
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El 5 de enero de 2018, el señor Castañeda denunció a BBVA, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, manifestando lo siguiente:
(i) El 1 de diciembre de 2017, se apersonó a una de los cajeros del BBVA ubicado en el Hospital Grau – ESSALUD con el fin de verificar el saldo de su cuenta de ahorros N° ****-4176. De manera posterior, intentó realizar un retiro; sin embargo, pudo observar que había un faltante de S/ 700,00 en dicha cuenta.
(ii) Debido a ello, en la misma fecha, se comunicó vía telefónica con la entidad financiera, procediendo a bloquear su tarjeta de débito y efectuar un reclamo, el cual fue declarado improcedente.
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Mediante Resolución Nº 1 del 22 de enero de 2018, el OPS admitió a trámite la denuncia contra BBVA, conforme a lo siguiente:
PRIMERO : Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra BBVA
Banco Continental por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 1°
literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor pues
habría permitido la realización de un (1) retiro con cargo a la cuenta de ahorros N° 0011-****-******5991 de titularidad del señor Edward Bosue Castañeda Soriano,
que no reconoce haber autorizado:Fecha Descripción Importe S/
01.12.2017 RET. CJ. B24 700,00
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El 31 de enero de 2018, BBVA presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificada por el Decreto Legislativo N° 1308.
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0105-2018/PS2
(i) El contrato de cuenta de ahorros suscrito por el denunciante se encontraba regulado por las “Cláusulas Generales de Contratación para Operaciones Pasivas y/o Servicios”. Los numerales 12 y 14 de dicho documento establecen expresamente el deber de cuidado que tiene el tarjetahabiente sobre su tarjeta de débito, caso contrario el cliente asume la responsabilidad por las operaciones realizadas antes del bloqueo de su tarjeta.
(ii) La operación no reconocida por el denunciante se realizó a través de un cajero automático con la tarjeta y clave secreta correspondiente, siendo que el bloqueo de la tarjeta fue posterior.
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Mediante Resolución Final Nº 305-2018/PS2 del 21 de febrero de 2018, el OPS declaró infundada la denuncia contra BBVA por presunta infracción del literal c) del artículo 1° y de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto se verificó que la operación cuestionada se había efectuado de manera válida.
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El 19 de marzo de 2018, el señor Castañeda apeló la Resolución Final N° 305-2018/PS2, señalando que se estaría vulnerando el derecho a la protección de sus intereses económicos, en tanto no existía certeza que su persona haya realizado el retiro cuestionado. Dicha circunstancia solo se podría corroborar a través de la grabación del cajero automático, la cual no fue presentada por la entidad financiera. Asimismo, indicó que el bloqueo de su tarjeta de débito se realizó de manera posterior a la operación, pues solo tomó conocimiento que había un problema con su tarjeta y cuenta, luego de realizadas la transacción cuestionada.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores2, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado3.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010, modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016 Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0105-2018/PS2
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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No obstante, lo mencionado en el párrafo...
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