Resolución nº 383-2018/CPC-INDECOPI-PIU de Comisión de Protección al Consumidor, de 11 de Abril de 2018
| Fecha de Resolución | 11 de Abril de 2018 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 349-2017/CPC-INDECOPI-PIU |
COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA
RESOLUCIÓN Nº 383-2018/INDECOPI-PIU
EXPEDIENTE Nº 349-2017/CPC-INDECOPI-PIU
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DENUNCIANTE : ADRIANA SEMINARIO CUEVA (LA SEÑORA
SEMINARIO) DENUNCIADO : SEGUROS SURA (SURA) MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
INFORMACION
MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN LIQUIDACIÓN DE COSTOS Y COSTAS
ACTIVIDAD : SEGUROS DE VIDA
SUMILLA: En el procedimiento iniciado por la señora Seminario contra Sura ante la Comisión, ésta ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar fundada en parte la denuncia interpuesta contra Seguros Sura, por infracción a lo dispuesto por los artículos 1° inciso 1 literal b), 2° incisos 1 y 2 del Código, en el extremo referido a por no haber informado a la señora Seminario sobre la rentabilidad negativa de su póliza. Por ello, se le sanciona con 2 UIT.
(ii) Declarar fundada en parte la denuncia interpuesta contra Seguros Sura, por infracción a lo dispuesto por los artículos 18º y 19º del Código, en el extremo referido a no haber brindado una respuesta acorde al reclamo N° 3213-0211, formulado por la señora Seminario. Por ello, se le sanciona con
2 UIT.
(iii) Declarar infundada la denuncia interpuesta contra Seguros Sura, por presunta infracción a lo dispuesto por los artículos 18º y 19º del Código, en el extremo referido a que se habría negado a revaluar la condición médica de la señora Seminario, a pesar que en la respuesta al Reclamo N° 3213-0211 se le indicó que estaban accediendo a revaluar su condición médica; y en consecuencia se habría negado a retirar la sobreprima de la póliza contratada; en tanto ha quedado acreditado que sí cumplió con reevaluar la condición médica de la denunciante.
(iv) Declarar improcedente la denuncia interpuesta contra Seguros Sura, por infracción a lo dispuesto por los artículos 1° inciso 1 literal b), 2° incisos 1 y 2, 18º, 19º y 49° del Código, en el extremo referido a habría implementado en la Declaración Personal de Salud preguntas de contenido amplio la cuales podrían hacer incurrir en error al consumidor que complete dicho formulario, en tanto dichas preguntas no pueden ser evaluadas como presuntas cláusulas abusivas, al no encontrarse en contratos por adhesión o con cláusulas generales de contratación.
(v) Declarar infundada la denuncia interpuesta contra Seguros Sura, por infracción a lo dispuesto por el artículo 18° y 19° del Código, en el extremo referido a que habría brindado información errónea a la denunciante en tanto el recargo en la prima del seguro contratado no fue debido al sobrepeso que aquella presentaba sino a su obesidad; siendo que además en dicha respuesta tampoco se le indicó la base legal por la no se le podía
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retirar la sobreprima aplicada a la póliza contratada, en tanto ha quedado acreditado que Sura sí cumplió con brindar la información correcta y solicitada por la denunciante.
(vi) Ordenar a Sura el pago de las costas y costos del procedimiento.
SANCIÓN:
2 UIT por infracción a los artículos 1° inciso 1 literal b) y 2°, incisos 1 y 2 del Código.
2 UIT por infracción a los artículos 18º y 19º del Código.
Piura, 11 de abril de 2018.
I. ANTECEDENTES
1.1. Hechos
-
El 9 de octubre de 2017, la señora Seminario denunció a Sura por presunto incumplimiento de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando lo siguiente:
(i) Que, en el año 2011 contrató un seguro de vida, el cual podía tener rentabilidad negativa, lo que incrementa la necesidad de la información al cliente.
(ii) Al momento de la venta del seguro, personal de Sura le indicó que tenía que someterse a unos exámenes médicos debido a su masa corporal que tenía en ese momento.
(iii) Asimismo, le manifestaron que el peso extra no era una condición permanente de modo tal que cuando tuviera un índice de masa de corporal en normal o sobrepeso, solicitara que la revalúen para que le retiren la sobreprima (USD 40.00) que le habían colocado por el seguro contratado.
(iv) Se sometió a unos exámenes médicos que incluyeron exámenes de sangre para verificar si padecía alguna comorbilidad de la obesidad dando negativo al momento de celebrar el contrato.
(v) Se le indicó además que en caso quisiera hacer cualquier modificación a la póliza tenía que realizarla en agosto de cada año porque era el mes de renovación.
(vi) En febrero de 2017, recibió una llamada de parte del personal de la denunciada quien le indicó que su rentabilidad estaba obteniendo resultados negativos hacía ya varios periodos atrás (últimos dos años), por lo que le sugería cerrar la póliza mediante la figura del rescate.
(vii) La información de la rentabilidad negativa la obtuvo recién tras la llamada realizada por personal de Sura, ya que nunca antes recibió información al respecto.
(viii) “Respecto a la sobreprima indican que no puede ser retirada puesto que es una condición médica. En efecto, nadie niega que sea una condición pero ese no es el punto aquí sino que puede o no ser revaluada (…)” [sic.]
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(ix) Actualmente no padece de alguna comorbilidad de la obesidad, y con menos de 35 kilos de peso es una persona más sana.
(x) Presentó un reclamo el cual fue declarado improcedente, ante ello presentó nuevamente un reclamo en el que solicitó que se le indique la base legal para haber declarado improcedente su primer reclamo; sin embargo, en la respuesta a su segundo reclamo no respondieron lo que solicitó, pero sí accedieron a la revaluación.
(xi) El 18 de julio de 2017 se acercó a las oficinas de la denunciada a fin de realizar el trámite de revaluación, donde le entregaron un formulario y manifestó su voluntad de someterse a cualquier análisis médico que consideren conveniente.
(xii) La denunciada “cuenta con un formato predeterminado, que como la autoridad tiene la ocasión de ver, cuenta con premisas muy amplias, que contienen dolencias de capa amplísimas como fiebres junto con tumores malignos en alguna región del cuerpo.
(xiii) “Este formato es abusivo y hace incurrir en error a quien lo llena, porque al momento de marcar, una persona pondera y verifica que si entre las alternativas hay dolencias y males tan graves debe marcar que no porque no los ha padecido y se sobreentiende que las dolencias simples son padecidas por todos en algún momento de sus vidas. Un estándar más alto de diligencia exige agregar un documento aparte y solicitar se considere como parte integrante del documento que contiene información predeterminada para explicar cada una de las cuestiones, para llegado el momento y cuando el contratante no pueda pelear por la cobertura, sus beneficiarios, no se queden desprotegidos. Esta es otra infracción, porque, aunque esté aprobado ese formulario por la SBS hace incurrir a error al consumidor, sin ninguna duda (…)” [sic.]
(xiv) En setiembre de 2017, recibió la respuesta al reclamo presentado en agosto de 2017, el cual fue declarado improcedente habiendo indicado lo contrario en la respuesta brindada inicialmente. Asimismo, consignaron información errónea porque el recargo no fue por sobrepeso sino por obesidad, la cual ya no padece; no habiéndose señalado nuevamente la base legal para declarar improcedente su reclamo.
-
La señora Seminario solicitó, en calidad de medidas correctivas que: i) se anule la sobreprima comparando los índices de masa corporal; y ii) se sancione a la denunciada. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
1.2. Cargos imputados:
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Mediante Resolución N° 1 del 18 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Seminario contra Sura, imputando a título de cargo, lo siguiente:
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(i) El hecho que Sura no habría informado oportunamente a la señora Seminario respecto de la rentabilidad negativa de la póliza de seguro contratada; podría configurar una afectación al derecho del consumidor que tiene todo consumidor de recibir información oportuna y suficiente para tomar una decisión o realizar una elección de consumo. Por lo que, corresponde calificar el hecho materia de denuncia como un posible incumplimiento a los artículos 1° inciso 1 literal b) y 2° inciso 1 y 2 del Código1.
(ii) El hecho que Sura no habría dado una respuesta acorde con el Reclamo N° 3213-0211 presentado por la señora Seminario, en tanto no se le habría indicado la base legal por la que se le negó la revaluación de su condición médica; podría configurar una infracción al deber de idoneidad, en tanto el...
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