Resolución nº 684-2018/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Marzo de 2018
| Fecha de Resolución | 23 de Marzo de 2018 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 698-2017/CC1 |
Lima, 23 de marzo de 2018
ANTECEDENTES
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El 29 de setiembre de 2016, el señor Claros denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código1), señalando lo siguiente:
(i) El 9 de junio de 2016, solicitó un periodo de gracia por los meses de junio, julio y agosto, por lo que un representante del Banco, le entregó un nuevo cronograma de pago y en tanto no había una respuesta a su pedido, asumió que el mismo había sido aceptado.
(ii) El 21 de junio de 2016, es decir, doce (12) días después, se le informó que no se aceptaba su solicitud, sin motivo alguno. Lo anterior resultaba indebido, pues al no requerirle documentación pertinente, se evidenciaba que el Banco no había realizado una adecuada evaluación.
(iii) El 9 de julio de 2016, presentó una nueva solicitud, adjuntando los documentos correspondientes; sin embargo, el Banco no respondió la misma, siendo que incluso había tomado conocimiento que en los sistemas de la entidad financiera no se había registrado su pedido.
(iv) El Banco insistió en efectuar la respectiva cobranza en su contra, lo cual perjudicó su situación crediticia y su calificación personal en el sistema financiero.
(v) Finalmente, se comunicó con representantes del Banco, quienes le afirmaron que se comunicarían con su persona con el fin de solucionar su problema; no obstante, ello no ocurrió.
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El señor Claros solicitó, en calidad de medidas correctivas, que se ordene al Banco lo
siguiente: (i) abstenerse de efectuar cobranzas injustificadas; (ii) eliminar y subsanar su
mal reporte crediticio; (iii) aceptar el periodo de gracia solicitado en su momento; y,
(iv) retornar todos los intereses que tuvo que pagar por las cuotas atrasadas de los meses de junio, julio y agosto.[1] 1 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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M-CPC-05/01
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Mediante Resolución Nº 1 del 10 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 29 de septiembre de 2016, interpuesta por el señor Luis Enrique Claros Samanamud contra Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank, por presunta infracción a los artículos siguientes:
i) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría negado la solicitud de periodo de gracia del consumidor, pese a haberle entregado un nuevo cronograma.
ii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera no habría evaluado adecuadamente la solicitud del consumidor, puesto que se habría negado a otorgar el periodo de gracia sin haberle requerido documentación precisa para la evaluación.
iii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera no habría respondido la nueva solicitud de periodo de gracia del denunciante; siendo que dicha petición ni siquiera habría figurado en su sistema.
iv) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría perjudicado la calificación crediticia del denunciante, de forma injustificada.
v) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera nunca se habría comunicado con el denunciante, pese a que le habrían precisado que solucionarían su problema”.
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El 1 de diciembre de 20172, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El denunciante adjuntó dos (2) cartas de fechas 9 de junio de 2016, por cada uno de sus créditos, a través de las cuales solicitaba el otorgamiento de un periodo de gracia. En dichos documentos el denunciante reconoció que en ese momento no se encontraba trabajando de manera dependiente y, por lo tanto, no contaba con ingresos regulares.
(ii) Si bien el denunciante presentó dos (2) cronogramas de pagos, lo cierto era que en ninguno estos se hacía referencia a cronogramas definitivos, emitidos a causa de la solicitud del consumidor; por el contrario, en ambos se consignó que se trataba de una “Simulación Cronograma de Cuotas”, por lo que este hecho no implicaba la aceptación de la solicitud.
(iii) Cumplió con realizar la evaluación del periodo de gracia de acuerdo a lo manifestado por el propio consumidor, quien indicó que no se encontraba trabajando de manera dependiente y ante ello, no contaba con un ingreso, de este modo, mediante carta del 1 de julio de 2016 se atendió su solicitud.
(iv) Posteriormente, mediante carta del 14 de julio de 2016, reiteró al denunciante que no era posible acceder a lo solicitado.
[2] 2 Cabe precisar que, mediante escrito de fecha 23 de octubre de 2017, el Banco solicitó prórroga para presentar sus descargos, lo cual fue concedido mediante Resolución N° 5 de fecha 21 de noviembre de 2017.
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M-CPC-05/01
(v) El propio consumidor reconoció que dejó de pagar las cuotas de su crédito dado que asumió incorrectamente que al no recibir una respuesta al cabo de unos días era razón para asumir que se había producido una aceptación. En ese sentido, correspondía que el señor Claros se mantuviese al día en el pago de sus obligaciones.
(vi) No existía prueba alguna que acreditara el ofrecimiento de su entidad de comunicarse con el consumidor para “solucionar” su problema, esto es, validar el periodo de gracia que reclamaba para sus créditos.
(vii) Según correo electrónico del 1 de setiembre de 2016, el denunciante desistió de su pedido y, además no se encontraba en condiciones para presentar los documentos requeridos por un funcionario de su entidad por correo electrónico del 19 de agosto de 2016.
ANÁLISIS
Sobre la improcedencia por falta de interés para obrar del denunciante
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En anteriores pronunciamientos3, la Comisión ha señalado que el interés para obrar del consumidor denunciante no se encuentra vinculado a la sanción que la autoridad administrativa podría imponer al proveedor denunciado, sino a las medidas correctivas reparadoras que podría obtener el consumidor a su favor. Así, si resulta que el consumidor no va a obtener medida correctiva alguna debido a que el proveedor ha satisfecho todas sus expectativas amparables, es correcto afirmar que él carece de interés para obrar. En este escenario, procede declarar improcedente su denuncia, sin perjuicio de que la autoridad administrativa competente evalúe la pertinencia de iniciar un procedimiento sancionador de oficio si advierte la presunta afectación del interés público que dicha autoridad debe tutelar.
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Aceptado lo anterior, para que la denuncia sea declarada improcedente, en primer lugar, el proveedor debió haber adoptado - con anterioridad a la fecha de presentación de la denuncia - todas las conductas o medidas correctivas reparadoras que la autoridad administrativa de protección al consumidor podría ordenar a favor del denunciante en el marco de la tramitación del procedimiento administrativo. No basta, por tanto, que el proveedor acredite que reparó o cambió el producto, o que devolvió el dinero pagado al momento de adquirir el bien o servicio, sino que, además, debe acreditar haber reembolsado los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias derivadas de haber adquirido un producto o servicio defectuoso o no idóneo4.
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Sin embargo, la adopción de medidas destinadas a la subsanación de la presunta conducta infractora y sus consecuencias no resulta suficiente para determinar la falta de interés para obrar, pues además de ello, el proveedor debe poner en conocimiento del
[3] 3 Ver Resolución 295-2014/CC1 del 18 de marzo de 2014.
[4] 4 El pago de los gastos constituye la única medida correctiva reparadora que puede solicitarse conjuntamente con cualquier otra medida correctiva de similar naturaleza (numeral 115.2 del artículo 115° del Código).
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M-CPC-05/01
consumidor, de manera previa a la interposición de su denuncia, las acciones adoptadas, a fin de que este pueda tener certeza que el defecto cuestionado ha sido solucionado y por tanto considerar que no se encuentra en la necesidad de tutela administrativa a fin de solucionar los defectos del producto o servicio prestado.
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En tal sentido, si el proveedor ha satisfecho toda aquella pretensión del consumidor que hubiera sido amparada a través de una medida correctiva reparadora y además de ello puso en conocimiento del consumidor dichas acciones, con anterioridad a la presentación de la denuncia, corresponde declarar improcedente la misma. Claro está, sin perjuicio de continuar de oficio el procedimiento administrativo si existen indicios de afectación a intereses de terceros consumidores en atención a la relación jurídica bilateral de carácter sancionador que polarizan la autoridad administrativa y el proveedor denunciado.
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Por otra parte, de comprobarse que se ha corregido o mitigado la conducta infractora o se puso en conocimiento del consumidor las acciones efectuadas a fin de subsanar la presunta conducta infractora, luego de la presentación de la denuncia, pero con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos, no se configurará la falta de interés para obrar.
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En el presente caso, la Secretaría Técnica calificó como una presunta infracción la conducta referida a que el Banco no habría atendido la nueva solicitud de periodo de gracia del denunciante; siendo que dicha petición ni siquiera habría figurado en los sistemas de la entidad financiera.
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En sus descargos, el Banco señaló que, mediante carta del 14 de julio de 2016, reiteró al denunciante que no era posible acceder a lo solicitado.
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