Resolución nº 3481-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 6 de Diciembre de 2017
| Fecha de Resolución | 6 de Diciembre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Lima, 6 de diciembre de 2017
ANTECEDENTES
Expediente N° 1089-2016/CC1
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El 14 de octubre de 2016, el señor Lezama denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) En agosto de 2016, solicitó al Banco amortizar su Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464 con el 25% de los fondos de su cuenta AFP Integra.
(ii) El 11 de agosto de 2016, el Banco le envió un documento de conformidad para la disposición del 25% de los fondos de su cuenta individual de capitalización.
(iii) El 7 de setiembre de 2016, AFP Integra le envió una carta informándole la transferencia de S/ 93 758,94 a favor del Banco.
(iv) El 29 de setiembre de 2016, recibió una carta del Banco, a través de la cual, le informó que su solicitud de amortización no procedía por tratarse de un crédito para ampliación de su departamento.
(v) El Banco no realizó el reembolso del monto que le fue transferido, por lo que solicitó a éste la devolución del mismo.
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El señor Lezama solicitó que se ordene al Banco mejorar sus procedimientos, debiendo ser coherentes con la autorización de trámites desde un inicio. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
[1] 1 Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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M-CPC-05/01
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Mediante Resolución Nº 1 del 13 de diciembre de 2016 la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 14 de octubre de 2016, presentada por el señor Edwin Alfonso Lezama LLaque contra BBVA Banco Continental S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría amortizado el Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464 con el 25% de los fondos de su cuenta AFP Integra del denunciante,
pese a haber confirmado la solicitud de disposición de dichos fondos.(ii) Presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría devuelto al denunciante la transferencia de S/ 93 758,94, correspondiente al 25% de los fondos de su cuenta AFP Integra”.
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El 10 de febrero de 2017, el señor Lezama presentó un escrito mediante el cual amplió los hechos de su denuncia.
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Por Resolución N° 3 del 21 de febrero de 2017, el Banco fue declarado rebelde en tanto no cumplió con presentar sus descargos dentro del plazo2.
Expediente N° 320-2017/CC1
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El 22 de marzo de 2017, el señor Lezama denunció al Banco por presuntas infracciones al Código, señalando lo siguiente:
(i) Luego de efectuada la transferencia de los fondos de la AFP Integra al Banco para la amortización de su Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464, no se le informó del estado de dicho trámite.
(ii) Mediante correo electrónico del 21 de setiembre de 2016, el Banco le informó que su solicitud de amortización de su crédito hipotecario resultaba improcedente debido a que se trataba de un préstamo “Construyo”, respuesta que la entidad bancaria le reiteró el 29 de setiembre de 2016.
(iii) No obstante lo anterior, el 4 de octubre de 2016, el Banco le informó que el 28 de setiembre de 2016 se había amortizado el crédito “Construyo” con el 25% de su fondo de pensiones, lo cual resultaba contradictorio con la comunicación previa.
(iv) Posteriormente, al advertir que había disminuido la deuda relacionada a su crédito hipotecario, consultó al Banco si se había realizado la amortización solicitada, siendo que el 25 de noviembre de 2016 la entidad bancaria le indicó que con fecha 5 de octubre de 2016 se había amortizado su crédito hipotecario N° 0011-****-**-****7464 conforme al monto disponible en su fondo de pensiones; sin embargo, no se había amortizado su crédito hipotecario ni se había procedido a devolver lo abonado a la AFP Integra.
[2] 2 Cabe precisar que, mediante escrito del 27 de diciembre de 2016, el Banco solicitó prórroga para presentar sus descargos, lo cual fue concedido mediante Resolución N° 2 del 30 de diciembre de 2016.
M-CPC-05/01
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(v) Empero, al momento de tramitar la compra de una deuda con Scotiabank Perú S.A.A., tomó conocimiento que el 28 de octubre de 2016 la entidad bancaria devolvió a su fondo de pensiones el monto dispuesto para la amortización.
(vi) Siendo así, durante el periodo en el que el Banco dispuso del 25% de su fondo de pensiones hasta que realizaron la devolución del mismo (entre el 7 de setiembre y 28 de octubre de 2016) tuvo los siguientes perjuicios: (i) asumir el pago de su crédito hipotecario con intereses mayores a los que en realidad debía; y, (ii) su fondo de pensiones fue menor y dejó de percibir rentabilidad.
(vii) El 19 de enero de 2017, contrató con Scotiabank Perú S.A.A. dos (2) créditos hipotecarios: (i) uno para cancelar el saldo pendiente de pago del Crédito Hipotecario 0011-****-**-****7464; y el otro, (ii) para consolidar diversas deudas, las mismas que serían respaldadas por la misma garantía hipotecario del Banco.
(viii) Con ello, acordó con Scotiabank Perú S.A.A. que se efectuaría el desembolso del segundo crédito con la condición de que el Banco procediera a levantar la hipoteca referida a su Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464; no obstante, pese a haberlo cancelado, la entidad bancaria se negó injustificadamente a realizar el respectivo levantamiento de hipoteca.
(ix) El 20 de febrero de 2017, interpuso ante el Banco un reclamo, en el que solicitó el levantamiento de la hipoteca constituida en virtud del Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464.
(x) El 17 de marzo de 2017, el Banco dio respuesta a su reclamo, indicándole que su solicitud de levantamiento de hipoteca continuaba en revisión.
(xi) El 20 de marzo de 2017, interpuso ante el Banco el Reclamo BR-00380642 con el fin de que se procediera con levantar la hipoteca referida a su Crédito Hipotecario N° 0011-****-**-****7464; sin embargo, la entidad bancaria no le brindó una respuesta adecuada.
(xii) Más adelante, tomó conocimiento que el 1 de marzo de 2017 el Banco había desembolsado sin su consentimiento un préstamo (crédito personal 0011-****-**-****6708) por la suma de S/ 278 700,87, monto que a la fecha no había recibido.
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El señor Lezama solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco lo siguiente: (i) extender la escritura pública de levantamiento de hipoteca por los créditos hipotecarios 0011-****-********7464 y 0011-****-********3914; (ii) emitir constancia de no adeudo respecto de los créditos mencionados en el punto anterior; y, (iii) eliminar el reporte emitido por el crédito N° 0011-****-**-****6708. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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De igual modo, solicitó la acumulación de su denuncia al expediente N° 1089-2016/CC1, en tanto guardaban estricta vinculación.
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M-CPC-05/01
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Por último, solicitó una medida cautelar consistente en el extorno o devolución del crédito N° 0011-****-**-****6708 otorgado unilateralmente y sin su consentimiento por parte del Banco.
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Mediante Resolución N° 1155-2017/CC1 del 12 de mayo de 2017, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) acumuló los procedimientos administrativos tramitados bajo los expedientes N° 1089-2016/CC1 y N° 320-2017/CC1, en la medida que existe conexidad entre los hechos.
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Asimismo, en dicha resolución se admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Lezama contra el Banco, tramitada bajo el expediente N° 320-2017/CC1, por los siguientes hechos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia seguida en el Expediente 320-2017/CC1 del 22 de marzo de 2017, interpuesta por el señor Edwin Alfonso Lezama Llaque contra BBVA Banco Continental S.A., conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 y a los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con informar de manera clara y oportuna al denunciante con relación al estado del Crédito Hipotecario 0011-**********7464, toda vez que le enviaban información contradictoria respecto de la posibilidad de que dicho crédito se amortice con el 25% de su fondo de pensiones.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con levantar la hipoteca constituida en virtud del Crédito Hipotecario 0011-**********7464 otorgado a favor del denunciante, pese a que dicho crédito había sido debidamente cancelado.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría respondido de manera adecuada el Reclamo BR-00380642 interpuesto el 20 de marzo de 2017 por el denunciante.
(iv) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría otorgado al denunciante un préstamo personal por el monto de S/ 278 700,87 sin haberlo solicitado.”
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El señor Lezama solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco lo siguiente: (i) reintegrar la rentabilidad que dejó de percibir su fondo de pensiones durante el tiempo en que no se aplicó al crédito hipotecario; (ii) extender la escritura pública de levantamiento de hipoteca por los créditos hipotecarios 0011-****-********7464 y 0011-****-********3914; (iii) emitir constancia de no adeudo respecto de los créditos mencionados en el punto anterior que se encuentran cancelados; (iv) dar respuesta adecuada al reclamo conforme a los...
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