Resolución nº 2928-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Octubre de 2017
| Fecha de Resolución | 25 de Octubre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 618-2017/CC1-APE |
Lima, 25 de octubre de 2017
ANTECEDENTES
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El 3 y 21 de abril de 2017, la señora Villavicencio denunció a la Financiera, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, manifestando lo siguiente:
(i) El 5 de diciembre de 2016, solicitó un crédito efectivo por el importe de S/ 2 000,00, a pagar en veinticuatro (24) meses, siendo que le informaron que la
cuota mensual ascendería a S/ 129,00. El monto del préstamo fue recogido a
través de una de las cajas de Plaza Vea.(ii) Pese a lo informado por la entidad financiera, al recibir el estado de cuenta con periodo de facturación del 5 de diciembre de 2016 al 4 de enero de 2017, tomó conocimiento que se había consignado S/ 177,64 como deuda total del mes, y no el monto señalado al momento de la solicitud. Asimismo, se le cargó un monto por un seguro de protección que no fue contratado y otra suma bajo la glosa “cobro por uso de cajero LP” ascendente a S/ 24,90, que tampoco le fue informada.
(iii) En dicha medida, el 28 de febrero de 2017 se apersonó a una de las oficinas de la Financiera con el fin de informarse cual era el monto de su deuda a dicha fecha para proceder a efectuar la cancelación, le manifestaron que esta ascendía a S/ 1 923,56 y que debía efectuar el abono de dicho monto en la línea paralela N° ****-8131, hecho que no había sido informado al momento de realizar la contratación del crédito.
(iv) El 1 de marzo de 2017, acudió nuevamente a una de las oficinas de la denunciada para realizar la cancelación de su préstamo personal, efectuando el abono del monto señalado el 28 de febrero de 2017 a la cuenta paralela
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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indicada. Sin embargo, de manera posterior, recibió un mensaje de texto donde se le informaba que mantenía una deuda pendiente de pago.
(v) Por otro lado, desde enero de 2016 a marzo de 2017, no recibió sus estados de cuenta, por lo que tuvo que apersonarse a las oficinas de la Financiera con la finalidad de averiguar el detalle de sus consumos.
(vi) Asimismo, de la revisión del estado de cuenta con periodo de facturación del 5 de febrero al 4 de marzo de 2017, tomó conocimiento que se había cargado un importe de S/ 308,61 por “saldo revolvente” de compras, sin detallar el motivo de dicha glosa.
(vii) Finalmente, el 13 de marzo de 2017, al intentar realizar compras en un establecimiento comercial con su tarjeta de crédito N° ****-7920, se le indicó que la misma se encontraba bloqueada por falta de pago. De manera posterior, efectuó llamadas telefónicas el 8 y 16 de marzo de 2017, brindándole información confusa respecto a los importes que debía cancelar.
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Mediante Resolución Nº 1 del 27 de abril de 2017, el OPS ordenó lo siguiente:
“ PRIMERO: Declarar improcedente el inicio de procedimiento sancionador contra Financiera Oh! S.A., toda vez que se ha verificado la falta de interés para obrar de la señora Gissella Amanda Villavicencio Mendoza, respecto a la falta de envío de los estados de cuenta con fecha de vencimiento correspondientes a los meses de febrero y marzo de 2017.
TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Financiera Oh! S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos:
(i) 1° inciso b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto para viabilizar el otorgamiento del crédito solicitado por la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza por S/ 2 000,00, le atribuyó una línea paralela a través de la cuenta N° 5339589900418131, sin informárselo de manera previa;
(ii) 1° literal c) y 56° inciso b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto cobró a la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza S/ 169,00 en el estado de cuenta con fecha de cierre el 4 de enero de 2017; por un seguro que no contrató ni informó;
(iii) 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto cobró a la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza S/ 24,90 por uso de cajero en estado de cuenta con fecha de cierre al 4 de enero de 2017; sin haberle informado de ello;
(iv) 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto bloqueó la tarjeta de crédito N° 5339-****-****-7920 de la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza, lo que no le permitió hacer uso de esta para realizar compras el 13 de marzo de 2017;
(v) 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no entregó a la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza los estados de cuenta con fecha de vencimiento de febrero de 2016 a enero de 2017;
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(vi) 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto cobró indebidamente a la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza S/ 308,61 en el estado de cuenta con fecha de cierre al 4 de marzo de 2017;(vii) 1° inciso b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto brindó información confusa a la señora Gissela Amanda Villavicencio Mendoza ya que: a) los estados de cuenta con fecha de cierre al 1 de febrero de 2017, al 1 de marzo de 2017 y al 1 de abril de 2017, no permiten identificar cómo se calcula el saldo deudor en la tarjeta de crédito y en la línea paralela; y, b) en las llamadas telefónicas de fechas 8 y 16 de marzo de 2017, no se explicó de forma veraz, oportuna, suficiente y de fácil compresión el origen y el cálculo de su deuda”.
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El 18 de mayo de 2017, la Financiera presentó sus descargos y manifestó que:
(i) La señora Villavicencio conocía el uso de su línea de crédito y, de acuerdo a la cláusula quinta del contrato, podía usar una línea paralela a la línea de crédito para la adquisición de bienes y servicios.
(ii) Se allanó a los extremos referidos: a) al cargo de S/ 169,00 por un seguro no contratado; b) a la falta de envío de los estados de cuenta correspondientes a los períodos de febrero de 2016 a enero de 2017; c) a la falta de información en las llamadas telefónicas del 8 y 16 de marzo de 2017.
(iii) La denunciante conocía de los cobros a realizar por el uso de un cajero corresponsal, en la medida que este se encontraba descrito en la Hoja Resumen y el tarifario de la tarjeta de crédito.
(iv) La denunciante no ha probado que su tarjeta de crédito haya sido bloqueada ni que existiera impedimento para realizar un consumo el 13 de marzo de 2017, por lo que, a efectos de deslindar su responsabilidad por este hecho, presentó el historial de bloqueos de la tarjeta de crédito de la consumidora.
(v) El cargo de S/ 308,61, que era materia de cuestionamiento, correspondía al saldo revolvente en compras.
(vi) Los estados de cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante informaban claramente cómo se calculaba el saldo deudor de la tarjeta de crédito y de la línea paralela.
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El 18 de marzo de 2017, la señora Villavicencio presentó un recurso de apelación contra el extremo de la Resolución N° 1 que declaró improcedente su denuncia, en tanto la Financiera no cumplió con la entrega de los estados de cuenta. Asimismo, señaló que el OPS no había requerido a la denunciada los cargos de notificación de dichos documentos
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Mediante Resolución Final Nº 1192-2017/PS2 del 3 de agosto de 2017, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
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(i) Declaró infundada la denuncia contra la Financiera por presunta infracción del literal b) del artículo 1° y del artículo 2° del Código, en tanto sí informó a la denunciante respecto a la línea paralela.
(ii) Declaró fundada la denuncia contra la Financiera por la infracción del literal c) del artículo 1° y del literal c) del artículo 56° del Código, en mérito al allanamiento formulado respecto del cobro de un seguro no contratado ni informado, sancionándola con una amonestación.
(iii) Declaró fundada la denuncia contra la Financiera por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en mérito al allanamiento formulado respecto de: a) la falta de envío de los estados de cuenta con fecha de vencimiento de febrero de 2016 a enero de 2017, sancionándola con una amonestación, b) no haber explicado de manera veraz, oportuna, suficiente y de fácil comprensión el origen y el cálculo de la deuda, sancionándola con una amonestación. Asimismo, declaró infundado el extremo referido a la información brindada en los estados de cuenta.
(iv) Declaro infundada la denuncia contra la Financiera por presunta infracción del literal c) del artículo 1° y de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto sí informó a la denunciante de la comisión aplicable a las disposiciones de efectivo en cajeros corresponsales.
(v) Declaró infundada la denuncia contra la Financiera por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no bloqueó la tarjeta de crédito de la denunciante.
(vi) Ordenó a la Financiera, como medida correctiva, que cumpliera con enviar a la denunciante los estados de cuenta con vencimiento a febrero, marzo, abril, mayo, setiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2016.
(vii) Ordenó a la Financiera el pago de las costas y costos del procedimiento, así como dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi
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El 4 de setiembre de 2017, la señora Villavicencio presentó un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1192-2017/PS2, señalando lo siguiente:
(i) EL OPS no debió tomar como hecho infractor que no se le haya informado la creación de una línea paralela, sino que la infracción en sí era que existía una línea paralela. El proveedor denunciado contravino el criterio resuelto por la Sala Especializada de Protección al Consumidor mediante Resolución N° 0039-2012/SC2-INDECOPI (en adelante, la Sala), en el cual se señala la obligación de no crear líneas paralelas.
(ii) El documento denominado Hoja Resumen, donde se encontraba establecida la comisión por uso de cajero corresponsal, no ha sido suscrito en su totalidad por la señora...
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