Resolución nº 462-2016/CPC-INDECOPI-CAJ de Comisión de Protección al Consumidor, de 19 de Octubre de 2017
| Fecha de Resolución | 19 de Octubre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0462-2016/INDECOPI-CAJ
DENUNCIANTE : MÓNICA VANESSA NARVÁEZ ALVARADO (SEÑORA NARVÁZ) DENUNCIADO : INMOBILIARIA Y SERVICIOS MASARIS S.A.C. (SERVICIOS
MASARIS)
MATERIAS : TRATO DIFERENCIADO
DISCRIMINACIÓN IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN MULTA
ACTIVIDAD : HOTELES, CAMPAMENTOS Y OTROS
En el procedimiento iniciado por la señora Narváez contra Servicios Masaris por infracción al Código, la Comisión ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar fundada la imputación planteada en su contra por infracción al artículo 19 del Código, en tanto, está acreditado que el denunciado retiro indebidamente a la señora Narváez de sus instalaciones (Lobby).
(ii) Declarar infundada la imputación planteada en su contra por supuesta infracción a los artículos 1.1 literal d) y 38 del Código, toda vez, que la conducta denunciada por la señora Narváez no califica como un supuesto de trato diferenciado ni de discriminación.
(iii) Declarar fundada la imputación planteada en su contra por infracción al artículo 19 del Código, en tanto, está acreditado que Servicios Masaris no facilitó a la señora Narváez el elevador de uso de personas con discapacidad para ingresar a sus instalaciones.
(iv) Declarar infundada la imputación planteada en su contra por supuesta infracción al artículo 19 del Código, en tanto, no está acreditado que personal del denunciado haya tratado de forma irrespetuosa a la señora Narváez cuando solicitó el libro de reclamaciones.
(v) Declarar fundada la imputación planteada en su contra por infracción al artículo 24 del Código, en tanto, no está acreditado que cumplió con atener el reclamo que presentó la señora Narváez el 23 de diciembre de 2015 en su libro de reclamaciones.
(vi) Ordenar al denunciado que proceda a pagar a la denunciante la suma de S/. 36,00 por concepto de costas del procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho de la señora Narváez a solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
Sanción: Cuatro (4) UIT por no facilitar el elevador para que la denunciante accediera a su establecimiento.
Tres (3) UIT por retirar indebidamente a la denunciante de sus instalaciones (Lobby) Dos (2) UIT por no atender el declamo que la denunciante presentó el 23 de diciembre de 2015.
Cajamarca, 22 de setiembre de 2016
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 11 de abril de 2016, la señora Narváez presentó una denuncia contra Servicios1
Masaris2 por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Código). Señaló lo siguiente:
(i) El 23 de diciembre de 2015, se presentó en las instalaciones del “Hotel Costa del Sol”, establecimiento conducido por el denunciado, no obstante, pese a que cuenta con un elevador para personas con discapacidad, no se le facilitó su uso, por lo cual tuvo que acceder al interior del establecimiento a través de las escaleras;
(ii) cuando se encontraba en las instalaciones (lobby) de su establecimiento, y esperaba a un amigo para contratar los servicios de su bar y cafetería, personal de seguridad le manifestó que no podía permanecer en ese lugar porque el ambiente era exclusivo para los clientes que se encontraban hospedados;
(iii) pese que informó al personal que era una persona discapacitada, por lo cual necesitaba el apoyo de su amigo para movilizarse y que, además contratarían sus servicios de bar y cafetería, éste le reiteró que debería retirarse del lugar;
(iv) el mismo día, presentó un reclamo verbal al encargado de recepción del establecimiento, quien manifestó que el personal de seguridad actuó de conformidad con su protocolo, y;
(v) por los hechos expuestos, presentó un reclamo en la Hoja de Reclamación 0010 del Libro de reclamaciones del denunciado –que fue entregado de manera irrespetuosa- que hasta la fecha de presentación de la denuncia no fue atendido.
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El 17 de junio de 2016, Servicios Masaris en sus descargos señaló lo siguiente:
(i) El reclamo presentado por la denunciante en el libro de reclamaciones, fue realizado luego de haber hecho uso de los servicios de bar y restaurante, situación que acreditaría que fue atendida sin ningún tipo de discriminación;
(ii) del contenido del reclamo realizado por la denunciante el 23 de diciembre de 2015, se podía advertir que no cuestionó la falta de acceso al ascensor de uso de personas discapacitadas, toda vez, que no se vio afectada por ello;
(iii) la relación de consumo con la denunciante se concretizó porque hizo uso de sus servicios, y si bien fue consultada por su personal de seguridad, ello solo evidenció un acto de control previo por medidas de seguridad, razón por la cual no se le invitó a retirarse, y;
[1] 1 RUC: 20484327948 y con Partida Registral N° 11856727 del Registro de Personas Jurídicas. Zona Registral N° IX. Sede
Lima. Oficina Registral de Lima.
[2] 2 Si bien en el escrito de denuncia la señora Narváez hizo referencia a que la denominación social del denunciado sería Costa del Sol S.A., de la revisión del comprobante de pago y de la Hoja de reclamación que adjuntó como medios probatorios se verificó que en realidad es Inmobiliaria y Servicios Masaris S.A.C.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario
Oficial El Peruano.
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(iv) el 6 de enero de 2016, respondió el reclamo que presentó la denunciante en el libro de reclamaciones. Para ello envió un correo electrónico a la dirección mvna@hotmail.com., la misma que consignó en la hoja de reclamación.
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El 17 de junio de 2016, la denunciante en su escrito de absolución de descargos señaló lo siguiente:
(i) Las infracciones cometidas por el denunciado no solo se enmarcan dentro de una relación de consumo, así la conducta de su personal implicó una falta de idoneidad en el servicio y un trato diferenciado ilícito, al ser tratada de manera diferente respecto de otros usuarios por su condición;
(ii) se configuró un trato ilícito cuando personal del denunciado le indicó que el “lobby” del hotel era exclusivo para huéspedes, argumentando que se trataba de políticas de seguridad, además en esa oportunidad no fue informada las políticas de seguridad;
(iii) los hechos denunciados podían ser ratificados por el personal del denunciado, así como de su administrador;
(iv) según una publicación realizada por el Indecopi, las disposiciones sobre trato diferenciado no se limitan a un deber adecuado de infraestructura sino también a un deber de garantizar el acceso y seguridad de los usuarios;
(v) conforme a lo indicado en la Resolución Ejecutiva 2133-2003, es una persona con “discapacidad CONADIS, por presentar “Poliomielitis Aguda”, con discapacidad de cuidado personal, locomoción y disposición corporal”;
(vi) los actos de control previo por parte de personal del denunciado, no puede ser justificación para solicitarle que se retire del “lobby” del establecimiento bajo la indicación que es de uso exclusivo de los huéspedes del hotel, y;
(vii) no recibió ninguna comunicación de parte del denunciante, mediante la cual daba respuesta al reclamo que presentó el 23 de diciembre de 2015.
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El 26 de agosto de 2016, personal delegado de la Secretaría Técnica, realizó una diligencia de inspección en el establecimiento del denunciado “Hotel Costas del Sol”, con la finalidad de verificar las características de sus instalaciones.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si Servicios Masaris infringió lo dispuesto por el literal d), numeral 1.1 del artículo 1, 19, 38 y 152 del Código.
III. ANÁLISISActos tipificados en el artículo 38 del Código: discriminación y trato diferenciado ilícito
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El literal d) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código establece el derecho de los consumidores a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole. Por
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su parte el artículo 38 prohíbe a los proveedores discriminar a sus clientes, seleccionarlos, excluirlos o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.
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La Sala Especializada de Protección al Consumidor4 en uno de sus pronunciamientos ha señalado que el artículo 38 del Código contempla dos tipos infractores: (i) el tipo básico de selección injustificada de clientela, contemplado en su segundo párrafo; y (ii) el tipo agravado de discriminación, contenido en el primer párrafo, que prohíbe de manera absoluta los actos de discriminación que afectan la dignidad del ser humano5.
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Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminación para los proveedores y la prohibición de exclusión de las personas sin que medien causas objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican las mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situación de igualdad y cuando la conducta infractora está motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado, lo cual se sustenta en prejuicios que afectan la dignidad de las personas.
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Sin embargo, el Código también establece que el trato diferenciado, sin llegar a ser discriminatorio, puede constituir una conducta ilícita, bajo las modalidades de selección de clientela, exclusión de personas u otras prácticas similares, cuando no median causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.
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Por su parte el artículo 39 del Código establece que, en cualquiera de los dos supuestos, el consumidor deberá, en primer lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de un trato desigual. Superada esta etapa, se...
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