Resolución nº 2570-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Septiembre de 2017
| Fecha de Resolución | 22 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 154-2016/CC1 |
Lima, 22 de setiembre de 2017
I. ANTECEDENTES
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El 4 de febrero de 2016, complementado con el escrito del 1 de marzo de 2016, el señor Solano denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) En noviembre de 2014, se apersonó a las oficinas del Banco, solicitando información sobre su cuenta de ahorros de su Compensación por Tiempo de Servicios (en adelante, CTS) en dólares americanos, siendo que en dicha oportunidad tomó conocimiento que dicha cuenta se encontraba sin fondos.
(ii) En mayo de 2015, se apersonó nuevamente a las oficinas del Banco, solicitando información sobre su cuenta de ahorros CTS en dólares americanos, donde tomó conocimiento que dicha cuenta fue enviada al Fondo de Seguro de Depósito.
(iii) El 18 de noviembre de 2015, se acercó a las oficinas del Banco solicitando la liberación de sus fondos de su cuenta CTS, donde se le indicó que su cuenta se encontraba cancelada y que retornara en dos (2) días para brindarle una mejor respuesta.
(iv) El 23 de noviembre de 2015, retornó a las oficinas del Banco, donde se le confirmó que su cuenta se encontraba cancelada, por lo que interpuso un reclamo.
(v) El 23 de diciembre de 2015, el Banco atendió su reclamo, brindándole un reporte de movimientos de su cuenta; no obstante, al no estar conforme con dicha respuesta, interpuso un nuevo reclamo.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificada por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(vi) El Banco atendió su segundo reclamo, manifestándole lo mismo que en la respuesta del 23 de diciembre de 2015.
(vii) El 13 de enero de 2016, al no estar conforme con la respuesta del Banco, interpuso un tercer reclamo mediante Aló Banco.
(viii) El 18 de enero de 2016, el Banco atendió su reclamo, señalando que en las comunicaciones precedentes le habían enviado información sobre los movimientos de la cuenta corriente en la cual desembolsaron créditos con garantía de su cuenta de ahorros CTS en dólares americanos, la cual fue abierta en 1996 y cancelada al año siguiente.
(ix) Contrariamente a lo señalado por el Banco, nunca solicitó un crédito a dicha entidad ni retiro los fondos de su cuenta de ahorros CTS en 1997; asimismo, no se consideró los depósitos efectuados en 1993, 1994 y 1995.
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El señor Solano solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco le entregue el monto depositado en su Cuenta de Ahorros CTS más los intereses legales correspondientes. Asimismo, se le condene al pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 2 del 11 de abril de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra Banco, conforme a lo siguiente:“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 4 de febrero de 2016, complementada con el escrito del 1 de marzo de 2016, interpuesta por el señor Ezequiel Artemio Solano Loli contra Scotiabank Perú S.A.A., por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° y al artículo 3º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría brindado al denunciante información errónea en relación a los fondos de su cuenta de ahorros CTS en dólares americanos.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, visto que la entidad financiera no habría considerado los depósitos efectuados en 1993, 1994 y 1995 en la cuenta de ahorros CTS en dólares americanos del denunciante.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, puesto que la entidad financiera habría considerado erróneamente que el denunciante retiró los fondos de su cuenta de ahorros CTS en dólares americanos en 1997.
(iv) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dado que la entidad financiera habría imputado al denunciante la contratación de créditos que no habría solicitado”.
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El 26 de setiembre de 2016, el Banco solicitó un plazo adicional para presentar sus descargos.
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Mediante Resolución N° 4 del 17 de mayo de 2016, la Secretaría Técnica otorgó al Banco, una ampliación de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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El 1 de junio de 2016, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El señor Solano cuestionó hechos que habrían ocurrido hace más de veinte (20) años, como lo es el hecho de que aparentemente no se consideraron los depósitos que habría realizado en 1993, 1994 y 1995 o el retiro de sus fondos de CTS en 1997.
(ii) Los hechos denunciados se encontrarían prescritos debido al tiempo transcurrido.
(iii) El señor Solano no había presentado medio probatorio alguno que acredite los defectos señalados, cuando señaló que el Banco le brindó información errada.
(iv) Se debe considerar que su representada se encuentra impedida de presentar los movimientos de la cuenta CTS del señor Solano, debido a que esta información se encuentra protegida por el secreto bancario, siendo que la Secretaría Técnica se encuentra obligada a requerir al denunciante su autorización para el levantamiento del secreto bancario, sin perjuicio de evaluar que los hechos se encuentran prescritos.
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Mediante Resolución N° 7 del 19 de junio de 2017, se requirió al Banco que cumpla con presentar: (i) las copias de los contratos de préstamo que habrían sido celebrados con el señor Solano, con garantía de su cuenta CTS y que habrían sido desembolsados a la cuenta corriente en dólares N° 1523041; y, (ii) cronograma de pagos, hoja resumen y demás documentos relativos a dichos créditos.
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El 26 de junio de 2017, el Banco presentó un escrito solicitando un plazo adicional para presentar la información solicitada.
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Mediante Resolución N° 8 del 4 de julio de 2017, se otorgó al Banco una prórroga de dos (2) días hábiles, a fin de que presente la información solicitada.
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El 12 de julio de 2017, el Banco solicitó una prórroga adicional a fin de presentar la información solicitada.
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El 7 de agosto de 2017, el Banco presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) Luego de las verificaciones realizadas, no se han ubicado los documentos requeridos, toda vez que datan desde hace más de diez (10) años. Asimismo,
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precisó que sólo tiene la obligación de conservar documentos por un plazo no menor de diez (10) años.
(ii) La Comisión deberá considerar lo expuesto al momento de resolver, toda vez que no se les podría trasladar la carga de la prueba, dado que es el denunciante el que tiene la obligación de acreditar cada uno de los hechos imputados.
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El 6 de setiembre de 2017, el señor Solano presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) El Banco le brindó información errónea, dado que primero le informó que retiró los fondos de su CTS en 1997 y luego le informó que habría contratado un crédito vinculado a su cuenta CTS.
(ii) Nunca ha tenido una cuenta corriente o contrato de crédito con el Banco, sino solo su cuenta CTS.
(iii) Si bien, el Banco señaló que su cuenta CTS fue cancelada debido a que se encontraba afectada por consumos de tarjetas de crédito y otros que nunca contrató, se debe tener en cuenta que los depósitos de CTS, incluidos sus intereses son inembargables e intangibles, salvo por alimentos y sólo hasta el 50%, siendo que su abono sólo procede al cese del trabajador cualquiera sea la causa que lo motive, todo pacto en contrario es nulo de pleno derecho.
II. ANÁLISIS
II.1. Sobre la presunta infracción al deber de información
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El artículo 1° literal b) del Código2 reconoce el derecho de los consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
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Asimismo, el artículo 2° del Código3 establece que, el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar
[2] 2LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de septiembre de
2010.
Artículo 1º.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:(…)
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Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de septiembre de
2010.
Artículo 2°.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.4
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una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
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Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por un consumidor de manera sencilla.
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El acceso a información tiene como uno de sus fines permitir el uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Por tanto, el deber de información de los proveedores no se limita a la etapa previa a la suscripción del...
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