Resolución nº 2566-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Septiembre de 2017
| Fecha de Resolución | 22 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 231-2017/CC1 |
Lima, 22 de septiembre de 2017
ANTECEDENTES
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El 24 de noviembre de 20161, el señor Montero denunció a Edpyme Santander por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) En setiembre de 2013, adquirió un vehículo marca Kia Río de placa P1Z-145, el mismo que fue financiado al 80% por Edpyme Santander, cuyo crédito sería pagado en 37 cuotas de USD$ 257.12 y a su término debía pagar US$ 5 416,21.
(ii) Posteriormente, le hicieron llegar un cronograma de pagos diferente a lo pactado, en donde la cuota había sido modificada y elevada a US$ 287,05, los cuales decidió cancelar con la finalidad de evitar ser calificado como deudor moroso.
(iii) No obstante, cuando se dispuso a pagar la cuota N° 20, la misma había subido a USD$ 365.00, motivo por el cual se comunicó con Edpyme Santander para que le brinden una explicación al respecto, ante lo cual le habrían indicado que dicho incremento se debía a una póliza de seguros para el vehículo; no obstante, él ya contaba con una póliza de seguros contratada por su cuenta.
(iv) Mediante carta notarial le indicó a Edpyme Santander que no estaba de acuerdo con dicha situación, ya que nunca se le había consultado la adquisición de dicha póliza. Asimismo, solicitó mediante dicha carta se le haga entrega del nuevo cronograma de pagos y de la póliza que Edpyme Santander habría adquirido, pedido que nunca tuvo respuesta.
(v) Luego, al intentar comunicarse con la entidad, habría recibido un trato hostil, así como reiterados requerimientos de pago cuando se atrasaba en alguna cuota.
(vi) Al terminar de pagar la cuota N° 36, viajó a Lima para renovar el saldo de los USD$ 5416.21 como se había pactado en el contrato, en donde le hicieron firmar varios documentos y le indicaron que se le enviaría por correo electrónico el nuevo cronograma de pagos; sin embargo, Edpyme Santander esperó que se venza la
[1] 1 Mediante Memorándum N° 0123-2017/CPC.INDECOPI-PIU, recibido el 1 de marzo de 2017, la Comisión de la Oficina
Regional Indecopi Piura, remitió la presente denuncia a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1.
[2] 2 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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cuota N° 37 para comunicarle el nuevo cronograma refinanciado, el cual lo perjudicaba.
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El señor Montero solicitó, en calidad de medida correctiva, lo siguiente: (i) el rembolso por parte de Edpyme Santander del excedente de dinero que habría venido pagando hasta la fecha; y, (ii) se deje sin efecto el cobro del seguro vehicular contratado por Edpyme Santander para su vehículo, en tanto él habría contratado uno por su cuenta. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución Nº 1 del 4 de abril de 2017 la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 24 de noviembre de 2016, interpuesta por Carlos Engels Montero Sernaqué contra Edpyme Santander Consumo Perú S.A.; conforme a los siguiente:
(i) Presunta infracción al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Edpyme Santander habría modificado unilateralmente el cronograma de pagos del señor Montero sin su consentimiento ni conocimiento.
(ii) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Edpyme Santander habría contratado una póliza de seguros sin el consentimiento ni conocimiento del señor Montero.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Edpyme Santander no habría brindado respuesta a la solicitud del señor Montero sobre el envío del cronograma de pagos y la documentación de la póliza de seguros contratada por ellos.
(iv) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Edpyme Santander habría realizado un refinanciamiento del saldo deudor del señor Montero, cuando este habría indicado explícitamente que deseaba una renovación.
(v) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Edpyme Santander habría brindado un trato hostil al denunciante siempre que este se comunicaba a sus oficinas, así como las varias amenazas sobre quitarle el vehículo si no cancelaba sus cuotas a tiempo.”
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Edpyme Santander, por su parte, mediante escrito de fecha 10 de abril de 2017 solicitó un plazo adicional para presentar sus descargos, lo cual fue concedido por la Secretaría Técnica mediante Resolución N° 2 del 31 de mayo de 2017.
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El 8 de junio de 2017, Edpyme Santander presentó sus descargos, mencionando lo siguiente:
(i) Con fecha 26 de agosto de 2013, el señor Montero presentó su solicitud de Préstamo Vehicular para financiar la suma de US$ 11 376, 81 para la compra de un automóvil marca Kia, modelo Rio, a la concesionaria “Interamericana Norte S.A.C.”
(ii) El crédito fue concedido para ser pagado en 37 cuotas y fue desembolsado con la solicitud de código N° 14370, con fecha 26 de agosto de 2013.
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(iii) La primera solicitud fue rechazada, por lo que era con la segunda solicitud que se desembolsa el crédito, para ser pagado conforme al cronograma que aportaba.
(iv) Cabe indicar que, desde la cuota N° 18 del Cronograma de Pagos, se incrementa la misma en US$ 55, 26, a razón de la inclusión del concepto de seguro vehicular, con un estricto arreglo a lo pactado según las cláusulas del Contrato de Préstamo Vehicular.
(v) Ahora bien, respecto al hecho de haber modificado unilateralmente en el Cronograma de Pagos del denunciante sin el consentimiento del denunciante, ello es totalmente falso, pues conforme a la solicitud de crédito vehicular N° 16402, el denunciante tuvo previo y pleno conocimiento de las condiciones bajo las que el crédito fue desembolsado.
(vi) Asimismo, el denunciante suscribió el Contrato de Crédito Vehicular, que en su numeral (7) estipulaba que el Cronograma era referencial y podría variar precisamente debido a los demás conceptos de su cargo.
(vii) Respecto a la contratación de una póliza de seguro, sin el consentimiento ni conocimiento del señor Montero, se debía tomar en cuenta que, el denunciante conocía de la obligación ineludible de mantener asegurado el bien, por lo que al inicio de la relación contractual contrató una póliza de seguro del bien y la endoso en favor de nuestra empresa, obligación que posteriormente ignoró e incumplió.
(viii) En ese sentido, Edpyme Santander se vio en la obligación de contratar una póliza de seguro, por encontrarse así estipulado en el Contrato ante la falta de renovación.
(ix) Ahora bien, respecto al refinanciamiento y renovación del saldo deudor, se debía tomar en consideración que, efectivamente el denunciante solicito reprogramación del pago de su última cuota, solo dos (2) días después a la fecha de vencimiento de pago de la referida cuota final.
(x) En ese sentido, en tanto el denunciante no se encontraba al día en sus pagos, no fue posible atender la petición de renovación o refinanciación de la deuda en mora del cliente deudor.
(xi) Hasta el momento el denunciante no habría efectuado el proceso de renovación o refinanciamiento, toda vez que a pesar de todas las facilidades que se le brindó, este pretende imponer diversas condiciones inaceptables y que legalmente no estaban obligados a aceptar, debiendo cumplir el denunciante con la obligación del pago de su deuda.
ANÁLISIS
Sobre la subsanación de la conducta infractora con anterioridad a la notificación de imputación de cargos
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El artículo II del Título Preliminar del Código3 establece como finalidad de dicho cuerpo normativo que los consumidores gocen de mecanismos efectivos para la protección de sus derechos. En tal sentido, la autoridad en materia de consumo debe establecer, entre otras medidas, alternativas que lleven a los proveedores a corregir o eliminar las conductas y prácticas que afecten los legítimos intereses de los consumidores4.
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El literal f) del artículo 108° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo N° 1308— dispone que la autoridad pondrá fin al procedimiento con la resolución que declare la improcedencia de la denuncia de parte en aquellos casos en que se acredite que el proveedor subsanó la conducta infractora con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos5.
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Sobre el particular, se debe considerar que el sistema de protección al consumidor busca que las conductas infractoras, una vez detectadas, sean subsanadas o corregidas rápidamente por el propio proveedor. En efecto, dichas soluciones autocompositivas son incentivadas por la autoridad administrativa con la finalidad de evitar la formalización del conflicto, ahorrando costos al consumidor y al Estado.
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Es así que, lo que resulta relevante para la Administración son las medidas correctivas reparadoras que podría obtener el consumidor a su favor, en lugar de la sanción que podría imponerse al proveedor denunciado. Por ello, la norma ha considerado que en aquellos casos en que este último haya adoptado las medidas pertinentes para subsanar su conducta infractora en beneficio del consumidor, carecería de eficacia la activación del sistema administrativo para su protección.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, vigente desde el 2 de setiembre de 2010
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos...
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