Sentencia nº 2338-2017/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 26 de Septiembre de 2017
| Fecha de Resolución | 26 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 166-2015/CPC-INDECOPI-PUN |
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2338-2017/SPC- INDECOPI
EXPEDIENTE 0166-2015/CPC-INDECOPI-PUN
M-SPC-13/1B 1/17
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE PUNO
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADO : MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló
responsable a Mibanco-Banco de la Microempresa S.A. por infracción del
artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ello, al
haberse acreditado que no habilitó un orden de atención preferente para el
acceso de sus clientes al libro de reclamaciones; y,
Asimismo, se confirma la resolución venida en grado en el extremo halló
responsable a Mibanco-Banco de la Microempresa S.A., por infracción del
artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que no cumplió con implementar un libro de reclamaciones de
respaldo, conforme a lo establecido en el artículo 4-A del Decreto Supremo
011-2011-PCM, modificado por Decreto Supremo 0006-2014-PCM, Reglamento
del Libro de Reclamaciones.
SANCIÒN:
2.69 UIT: Por no habilitar un orden de atención preferente para acceder al Libro
de Reclamaciones.
2.69 UIT: Por no contar con un Libro de Reclamaciones de respaldo.
2.21 UIT: Por no poner a disposición inmediata el Libro de Reclamaciones.
Lima, 26 de julio de 2017
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1 del 6 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica de
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno inició un
procedimiento de oficio contra MiBanco - Banco de la Microempresa S.A.
1
(en
adelante, MiBanco), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en tanto que,
durante las diligencias de inspección realizadas, el 30 de setiembre de 2015,
en dos (2) establecimientos del denunciado, se constató lo siguiente:
(i) En el establecimiento ubicado en la ciudad de Juliaca, MiBanco: (a) no
había habilitado un orden de atención preferente para la recepción de
1
Identificado con RUC 20382036655 y con domicilio fiscal en calle Domingo Orue 165, Res. Urb. Limatambo (Altura
cuadra 42 de Paseo de la República), Surquillo, Lima, Lima.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2338-2017/SPC- INDECOPI
EXPEDIENTE 0166-2015/CPC-INDECOPI-PUN
M-SPC-13/1B 2/17
quejas y reclamos en su libro de reclamaciones virtual, al haber indicado
que se debía esperar el turno para ser atendido en plataforma; y, (b) no
contaba con un libro de reclamaciones de respaldo; y,
(ii) en el establecimiento ubicado en la ciudad de Puno, Mibanco no había
cumplido con su obligación de poner a disposición inmediata el libro de
reclamaciones, a solicitud del consumidor, pues lo direccionó al buzón de
sugerencias y luego a otras áreas.
2. Mediante escrito de fecha 14 de enero de 2016, MiBanco presentó sus
descargos respecto a los hechos imputados mediante Resolución 1 de 6 de
noviembre de 2015.
3. Mediante Resolución 90-2016/CPC-INDECOPI-PUN del 1 de marzo de 2016,
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno (en adelante, la
Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Halló responsable a MiBanco, por infracción del artículo 150° del
Código, al haberse acreditado que, en su agencia ubicada en la ciudad
de Juliaca no había habilitado un orden de atención preferente para la
recepción de quejas y reclamos en su libro de reclamaciones virtual,
sancionando a dicho proveedor con una multa de 5 UIT;
(ii) Halló responsable a MiBanco, por infracción del artículo 150° del
Código, al haberse acreditado que, en su agencia ubicada en la ciudad
de Juliaca no contaba con un libro de reclamaciones de respaldo de
naturaleza física, sancionando a dicho proveedor con una multa de 5.25
UIT;
(iii) Halló responsable a MiBanco, por infracción del artículo 152° del
Código, al haberse acreditado que, en su agencia ubicada en la ciudad
de Puno, no cumplía con poner a disposición de los consumidores de
manera inmediata el libro de reclamaciones, al direccionarlos a un
buzón de sugerencias y a otras áreas, sancionando a dicho proveedor
con una multa de 5.25 UIT; y,
(iv) ordenó a MiBanco que, en calidad de medidas correctivas, cumpla con:
(a) implementar de manera inmediata un libro de reclamaciones de
respaldo, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones y su
modificatoria; y, (b) poner a disposición inmediata el libro de
reclamaciones cuando sus usuarios se lo soliciten para registrar su
reclamo o queja según corresponda, conforme al Reglamento del Libro
de Reclamaciones y su modificatoria.
4. El 14 de marzo de 2016, MiBanco apeló la Resolución 90-2016/CPC-
INDECOPI-PUN, deduciendo su nulidad por falta de motivación y congruencia,
al considerar que la Comisión no valoró los argumentos de defensa de su
escrito del 14 de enero de 2016 ni los medios probatorios adjuntos a la propia
acta de inspección (formato del libro de reclamaciones de respaldo), expuestos
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