RESOLUCION, Nº 00059-2017-GG/OSIPTEL, ORGANISMOS REGULADORES, ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES - Multan a la empresa Telefónica del Perú S.A.A., por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 57º de la Directiva de Reclamos-RESOLUCION-Nº 00059-2017-GG/OSIPTEL
| Emisor | ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES |
| Fecha de la disposición | 29 de Marzo de 2017 |
Lima, 29 de marzo de 2017
[VER TABLA EN FICHERO ADJUNTO]
VISTO: el Informe de la Gerencia de Fiscalización y Supervisión del OSIPTEL (GFS) Nº 00013-GFS/2017 por medio del cual se informa a esta Gerencia General respecto del procedimiento administrativo sancionador (PAS) iniciado a TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., (TELEFÓNICA) por la presunta comisión de la infracción tipificada en el artículo 57º de la Directiva que establece las Normas aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Directiva de Reclamos), aprobada por Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL1 y modificatorias, al haber incumplido lo dispuesto por el artículo 29º de la misma norma.
CONSIDERANDO:
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ANTECEDENTES
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Mediante Informe Nº 251-GFS/2016 (Informe de Supervisión), de fecha 8 de abril de 2016, contenido en el expediente Nº 00109-2014-GG-GFS (Expediente de Supervisión), la GFS emitió el resultado de la verificación del cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 29º de la Directiva de Reclamos, por parte de TELEFÓNICA, referido a la obligación de proporcionar a cada usuario que realiza un reclamo sea de manera personal, telefónica o escrita, un número o código correlativo con el que se identificará el reclamo; concluyendo lo siguiente:
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CONCLUSIÓN
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4.1. TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. habría incumplido con lo dispuesto por el artículo 29º de la Directiva de Procedimientos de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias, al no haber proporcionado a los usuarios que realizaron un reclamo un número o código correlativo de identificación del reclamo, en ocho (08) de las cuarenta (40) acciones de supervisión validas (de acuerdo a lo expuesto en la tabla 2 del presente informe). (Sin subrayado en original)
4.2. Dado que el incumplimiento del artículo 29º de la Directiva de Procedimientos de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias, constituye una infracción grave conforme lo establece el artículo 57º de la mencionada norma, corresponde iniciar un Procedimiento Administrativo Sancionador en tal extremo.
(...)
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Mediante carta Nº C.00847-GFS/2016, notificada el 14 de abril de 2016, la GFS comunicó a TELEFÓNICA el inicio de un PAS, por la presunta comisión de la infracción tipificada en el artículo 57º de la Directiva de Reclamos, por cuanto no habría cumplido con lo dispuesto por el artículo 29º de la misma norma, al no haber proporcionado el número o código correlativo de identificación del reclamo, en ocho (08) acciones de supervisión.
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La GFS mediante carta Nº C.873-GFS/2016, notificada el 20 de abril de 2016, rectificó el error material consignado en la carta C.00847-GFS/2016, respecto a la cantidad de acciones de supervisiones sobre las cuales recae la imputación de cargos; precisando que el presente PAS recae sobre siete (07) y no ocho (08) acciones de supervisión
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Mediante carta TP-AG-GGR-0998-16, recibida el 28 de abril de 2016, TELEFÓNICA solicitó ampliación de plazo por treinta (30) días hábiles para remitir sus descargos, lo cual fue concedida por la GFS y comunicada mediante carta Nº 00988-GFS/2016.
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TELEFÓNICA mediante carta Nº TP-AG-GGR-1147-16, recibida el 03 de junio de 2016 remitió sus descargos.
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Con fecha 20 de enero de 2017, la GFS remitió a la Gerencia General el Informe Nº 00013-GFS/2017, conteniendo el Análisis de los descargos presentados por TELEFÓNICA (Informe Final de Instrucción).
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Mediante comunicación Nº C.00129-GFS/2017, notificada el 16 de enero de 2017, en cumplimiento de lo dispuesto por el numeral 5) del artículo 235º de la Ley Nº 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG) modificada por el Decreto Legislativo Nº 12722, se puso en conocimiento de TELEFÓNICA el Informe Nº 00013-GFS/2017, a fin que formule descargos en un plazo de cinco (05) días hábiles.
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Con fecha 02 de marzo de 2017, la GFS remite el Informe Nº 00096-GFS/2017, en atención al Memo Nº 00329-GG/2017, a través del cual se solicita el análisis de la aplicación de las causales de eximentes y atenuantes de responsabilidad contenidos en el artículo 236-A3 de la LPAG.
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A través del escrito recibido con fecha 15 de marzo de 2017, TELEFÓNICA reconoce expresamente la infracción imputada solicitando en aplicación del numeral 2 del artículo 236-A de la LPAG, la reducción de la multa a imponerse por un monto equivalente a la mitad de la misma.
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ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
De conformidad con el artículo 40º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM publicado el 2 de febrero de 2001, este Organismo es competente para imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesión.
Así también el artículo 41º del mencionado Reglamento General señala que esta función fiscalizadora y sancionadora puede ser ejercida en primera instancia por la Gerencia General de oficio o por denuncia de parte, contando para el desarrollo de sus funciones, con el apoyo de una o más gerencias, que estarán a cargo de las acciones de investigación y análisis del caso.
El presente PAS se inició contra TELEFÓNICA al imputársele el incumplimiento de lo dispuesto por el artículo 29º4 de la Directiva de Reclamos, norma que disponía lo siguiente:
El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 31 y podrá ser presentado telefónica, personalmente por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utilización de formularios aprobados por OSIPTEL.
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Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, con el nombre, fecha y firma de la persona que lo atendió, especificándose el número o código correlativo con el que se identificara el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo.
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Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar además del formulario de reclamo original, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del inicio del procedimiento, debiendo constar en éste el número o código con el que se identificará el expediente.
(...)
(Subrayado agregado)
De esta manera, en el presente caso, según concluyó la GFS en el Informe de Supervisión, TELEFÓNICA habría incumplido con la obligación de entregar el código o número que identifique los reclamos que fueron presentados por los supervisores en siete (07) acciones de supervisión realizadas entre el 26 de marzo de 2014 al 02 de febrero de 2015, en diferentes oficinas de la empresa operadora, ubicadas a nivel nacional, según el siguiente detalle:
[VER TABLA EN FICHERO ADJUNTO]
Fuente: PIA
Conforme lo establece el artículo 57º de la Directiva de Reclamos, el incumplimiento de lo dispuesto por el artículo 29º de la Directiva de Reclamos constituye una infracción grave:
Constituyen infracciones graves, los incumplimientos por parte de la empresa operadora de cualquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: ... 27º, 29º, 32º,...
Es oportuno indicar que de acuerdo al Principio de Causalidad recogido en el numeral 8 del artículo 246º del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)5, la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable y, para que la conducta sea calificada como infracción es necesario que sea idónea y tenga la aptitud suficiente para producir la lesión que comporta la contravención al ordenamiento, debiendo descartarse los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado, que pudiera exonerarla de responsabilidad.
De acuerdo a lo establecido por el artículo 250.3º de la LPAG, la autoridad administrativa tiene la facultad de declarar de oficio la prescripción y dar por concluido el procedimiento administrativo sancionador cuando advierta que se ha cumplido el plazo para determinar infracciones.
Al respecto, en el presente caso, de la verificación y constatación de los plazos corresponde continuar con el trámite del análisis del PAS iniciado a TELEFÓNICA, por cuanto, se ha verificado que la potestad sancionadora del OSIPTEL no ha prescrito.
Por consiguiente, corresponde analizar los argumentos presentados por TELEFÓNICA a través de sus Descargos respecto a la imputación de cargos formulada por la GFS.
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Análisis de los descargos.-
TELEFÓNICA sustenta sus Descargos en los siguientes fundamentos:
1.1. Las acciones de supervisión realizadas el 26 de marzo de 2014 no pueden ser consideradas en el presente PAS, por cuanto quedaron subsumidas dentro de la medida preventiva.
1.2. No se ha evaluado razonablemente el contenido de todas las actas emitidas en las acciones de supervisión ni las circunstancias que motivaron los hechos...
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