Resolución nº 34-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 11 de Enero de 2017
| Fecha de Resolución | 11 de Enero de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 849-2015/CC1 |
Lima, 11 de enero de 2017
ANTECEDENTES
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El 3 de agosto de 2015, el señor Cabanillas denunció al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Es titular de la tarjeta de crédito N° 4067-****-*****-8547 mediante la cual accedió a un préstamo “Más Efectivo” por el monto de S/ 23 386,22, las mismas que se encontrabas asociadas, por lo que sus consumos mensuales y su préstamo se reflejaría en un solo Estado de Cuenta.
(ii) El 30 de diciembre de 2014 y el 2 de febrero de 2015, realizó dos (2) abonos de S/ 11 596,00 y S/ 11 795,00, respectivamente, a fin de cancelar el total de su préstamo “Más Efectivo”; sin embargo, el Banco aplicó dichos abonos a cancelar inicialmente la deuda que mantenía con su tarjeta de crédito por el importe de S/ 1 004,90 y el saldo restante para su préstamo “Más Efectivo”.
(iii) El 16 de febrero 2015, interpuso ante el Banco el Reclamo N° 72651, respecto del cual se le informó que el pago efectuado fue dirigido a cubrir la deuda que mantenía con su tarjeta, sin brindarle ninguna solución al respecto.
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El señor Cabanillas solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco le brinde las disculpas formales del caso y la imposición de una sanción. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del presente procedimiento.
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Por resolución N° 1 del 21 de setiembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Cabanillas contra el Banco, efectuando la siguiente imputación de cargos:
“… presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría aplicado los dos (02) abonos de S/ 11 596,00 y S/ 11 795,00 realizados el 30 de diciembre de 2014 y el 2 de
[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
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febrero de 2015, respectivamente, por el denunciante para la cancelación de su préstamo “Más Efectivo” adquirido mediante su tarjeta de crédito N° 4067-****-*****-8547”.
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El 30 de diciembre de 2015, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El 30 de diciembre de 2014, el señor Cabanillas realizó un abono por el monto de S/ 11 795,00; y, el 02 de febrero de 2015, realizó un segundo abono por el monto de S/ 11 795,00.
(ii) Cuando realizó dichos pagos, no precisó que los mismos debían aplicarse a su “Más Efectivo”, completando una instrucción escrita, procedimiento que se establece en el reverso de todos los estados de cuenta remitidos a los clientes.
(iii) Al no contar con la instrucción antes referida, los pagos fueron ingresados a su tarjeta de crédito, por lo que se cancelaron los S/ 1,004.90 adeudados a su tarjeta de crédito y quedó un saldo de dinero a favor del denunciante de S/ 22 386,10.
(iv) Por tal motivo, el 16 de enero de 2015, se procede a cargar su nueva cuota de su crédito “Más Efectivo”, y al cierre de la facturación del mes de enero de 2015, el señor Cabanillas contaba con un saldo a favor de S/ 21 441,23, importe que conforme a su solicitud, realizada por teléfono con su funcionario, fue trasladada a su “Más Efectivo” el 11 de febrero de 2015, quedando una deuda de S/ 111,40, que fuera pagada el 09 de marzo de 2015 por el denunciante, procediéndose a la cancelación de la tarjeta de crédito con fecha 13 de marzo de 2015.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores1, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artículo 1° del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado2.1 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993
Artículo 65°. - El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.(…)
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad3.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Asimismo, a fin de cumplir con el deber contenido en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú, el artículo 86° del Código establece el derecho de los consumidores a que en toda operación de crédito, puedan realizar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos.
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El derecho de pago anticipado tiene lugar en el marco de operaciones de crédito, en las que el proveedor realiza el cobro de intereses como retribución por el uso de su capital hasta la cancelación de la obligación, así como el cobro de comisiones y gastos correspondientes a los servicios adicionalmente prestados y costos que genere el crédito, durante dicho período.
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En tal sentido, el monto de dichos conceptos es programado por el proveedor al inicio del crédito, distribuyendo su pago a través del número de cuotas pactadas con el consumidor hasta la amortización total de su deuda.
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Siendo así, resulta de especial importancia la capacidad económica del consumidor para la contratación de este tipo de servicios, pues ello incide directamente en la evaluación del riesgo de la operación y, por consiguiente, en la tasa de interés a aplicar por parte del proveedor. Asimismo, dicho factor es determinante para establecer el número de cuotas en que se cancelará la obligación, pues ello dependerá del monto
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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que el consumidor esté dispuesto a asumir, en el período correspondiente para cada una de dichas cuotas.
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De este modo, el consumidor se encuentra sujeto al pago de los intereses y demás conceptos programados por el proveedor al inicio del crédito, en atención al plazo originalmente pactado hasta la cancelación total de la obligación.
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Sin embargo, no siempre la capacidad económica del consumidor o su disposición a mantener el monto de los conceptos inicialmente pactados con el proveedor se mantiene constante en el tiempo, sino que ello puede variar durante el período en que se encuentre vigente el crédito. En consecuencia, en una relación de crédito a plazos, un consumidor que cuente con una mayor liquidez en determinado momento, o que haya contratado la compra de su deuda a través de otro proveedor en términos más convenientes, por ejemplo, puede verse motivado a cancelar un monto mayor al de su cuota próxima a vencer antes del plazo pactado, o de ser el caso, a cancelar el íntegro de los saldos pendientes de pago frente al proveedor antes de su vencimiento.
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En consecuencia, considerando que los intereses, comisiones y gastos acordados entre el proveedor y el consumidor son conceptos programados en función al tiempo por el cual se cede el uso del capital destinado al crédito, así como a...
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