Resolución nº 33-2017/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 11 de Enero de 2017
| Fecha de Resolución | 11 de Enero de 2017 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 219-2016/CC1 |
Lima, 11 de enero de 2017
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 22 de febrero de 2016, la señora Lavado denunció al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Es titular de la Tarjeta de Crédito Visa Platinum N° 4474-****-****-3348, cuya línea de crédito disponible ascendía a la suma de S/ 12 550,00 de acuerdo al estado de cuenta con fecha de cierre al 9 de octubre de 2015.
(ii) El 21 de octubre de 2015, advirtió que desde el 16 al 20 de octubre de 2015 se realizaron siete (7) retiros vía cajero automático con su tarjeta de crédito por un importe total de S/ 12 160,00, los cuales no reconoce, conforme al siguiente detalle:
FECHA CANAL IMPORTE
16/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 16/10/2015 Cajero Automático S/ 1 000,00 17/10/2015 Cajero Automático S/ 3 000,00 18/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 18/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 19/10/2015 Cajero Automático S/ 3 000,00 20/10/2015 Cajero Automático S/ 660,00
TOTAL S/ 12 160,00
(iii) Ese mismo día, interpuso ante el Banco el Reclamo N° 1426000, precisando el detalle de las operaciones que no reconoce; sin embargo, hasta la fecha la entidad bancaria no ha atendido su reclamo.
[1] 1 Con RUC Nº 20330401991.
[2] 2 Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
(iv) El 27 de noviembre de 2015, volvió a presentar su reclamo; sin embargo, el Banco tampoco atendió este, solicitando treinta (30) días adicionales para ello.
(v) El 16 de marzo de 2016, señaló que el Banco atendió su reclamo, declarándolo improcedente.
(vi) Asimismo, precisó que podría haber sido víctima de clonación en tanto su tarjeta de crédito siempre estuvo bajo su custodia.
(vii) Solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco no requerir el pago por las operaciones de retiro no reconocidas, desbloquear su tarjeta de crédito y atender el reclamo interpuesto. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución Nº 1 del 2 de mayo de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia considerando la siguiente presunta infracción:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 22 de febrero de 2016, complementada con el escrito del 31 de marzo de 2016, presentada por la señora María Teófila Lavado Chumacero contra Banco Falabella Perú S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad necesarias para impedir que terceros clonaran la tarjeta de crédito N° 4474-****-****-3348 de titularidad de la denunciante y con ello se realicen siete (7) operaciones de retiro desde el 16 al 20 de octubre de 2015 por un monto total de S/ 12 160,00, con cargo a la cuenta de dicha tarjeta de crédito.
FECHA CANAL IMPORTE
16/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 16/10/2015 Cajero Automático S/ 1 000,00 17/10/2015 Cajero Automático S/ 3 000,00 18/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 18/10/2015 Cajero Automático S/ 1 500,00 19/10/2015 Cajero Automático S/ 3 000,00 20/10/2015 Cajero Automático S/ 660,00
TOTAL S/ 12 160,00
(ii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría atendido el Reclamo N° 1426000 presentado por la denunciante el 21 de octubre de 2015”.
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Con fecha 4 de julio de 2016, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Las operaciones no reconocidas se realizaron mediante el uso de la tarjeta de crédito y el ingreso de la clave secreta respectiva, lo cual se acredita con la información de sus reportes “Consulta Log”
(ii) La tarjeta de crédito de la denunciante fue bloqueada el 21 de octubre de 2016 a las 14:46:24 horas.
(iii) La señora Lavado no ha presentado medios probatorios que acrediten la clonación de su tarjeta.
(iv) En relación al segundo extremo imputado, en la medida que el plazo concedido para presentar sus descargos resulta insuficiente, solicitan un plazo adicional.
(v) La tarjeta fue bloqueada el 21 de octubre de 2015 a las 14:46:24 horas, es decir, después de que se efectuaran los retiros cuestionados.
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Mediante Resolución N° 6 del 13 de junio de 2016, la Secretaría Técnica amplió los cargos en contra del Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: ampliar la imputación de cargos establecida en la Resolución Nº 1 del 30 de abril de 2015, respecto a la denuncia interpuesta por la señora Eva Oneeglio Bauer contra Banco de Crédito del Perú S.A., por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad necesarias, toda vez que: (i) no habría bloqueado la Tarjeta de Débito N° 4557-****-****-7373 de titularidad de la denunciante; y, (ii) no la habría alertado respecto de las operaciones realizadas con dicha tarjeta de débito desde el 21 de abril al 17 de mayo de 2015, pese a ser inusuales.” (Sic)
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El 13 de julio de 2016, el Banco presentó sus descargos respecto a la ampliación de cargos, conforme a lo siguiente:
(i) Las operaciones se realizaron en estricto cumplimiento de las medidas de seguridad, las cuales implican el uso de la tarjeta y el ingreso de la clave secreta.
(ii) Adicionalmente cuenta con un sistema de monitoreo, que en el presente caso no detectó las operaciones cuestionadas como sospechosas, debido a que las mismas no presentaron indicios de fraude ni por el canal ni por el tipo de producto, además de que se encontraron dentro de los límites establecidos.
(iii) Anteriormente la denunciante había efectuado operaciones en la misma agencia en la que se realizaron los retiros que no reconoce.
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El 14 de octubre de 2016, la señora Lavado presentó un escrito manifestando lo siguiente:
(i) Los documentos presentados por el Banco no acreditan el ingreso de su clave secreta.
(ii) Luego de su última operación en el establecimiento de Saga Falabella, el personal de dicha empresa le habría copiado la información de su tarjeta para posteriormente clonarla.
(iii) Los retiros cuestionados no corresponden a su patrón de consumo, por lo que debieron considerarse como inusuales.
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El 9 de noviembre de 2016, la denunciante presentó un escrito solicitando el uso de la palabra.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre la solicitud de informe oral
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Mediante escrito del 7 de noviembre de 2016, la señora Lavado solicitó se le conceda el uso de la palabra.
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Al respecto, el artículo 16° del Decreto Legislativo N° 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi, señala que las partes podrán solicitar la realización de un informe oral ante la Comisión y que la denegación de dicha solicitud deberá ser debidamente fundamentada3.
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Lo señalado en el referido artículo se encuentra estrechamente vinculado a los elementos de juicio que tenga la autoridad resolutiva sobre el tema materia de controversia. En tal sentido, si la autoridad tiene plena convicción de lo que resolverá, a la luz de los medios probatorios que obran en el expediente y los argumentos esgrimidos por las partes, resultará innecesario conceder el uso de la palabra. En cambio, si el caso resulta complejo y ello genera ciertas dudas en la autoridad sobre el fallo que emitirá, resultará pertinente la realización de un informe oral a efectos de dilucidar la cuestión controvertida, a través del análisis y confrontación de las exposiciones, réplicas y respuestas a las preguntas y repreguntas que se podrían formular.
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Por lo expuesto, se verifica que constituye una facultad discrecional de la Comisión conceder el uso de la palabra4. Por tanto, en el caso que esta instancia considere complejo y trascendente un caso o advierta una eventual afectación de los derechos de los administrados durante la tramitación del procedimiento, resultará razonable que se conceda el uso de la palabra.
[3] 3 DECRETO LEGISLATIVO N° 1033, LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI
Artículo 16º.- Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal
16.1º.- Las Salas del Tribunal podrán convocar a audiencia de informe oral, de oficio o a pedido de parte. En este segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante decisión debidamente fundamentada.16.2º.- Las audiencias son públicas, salvo que la Sala considere necesario su reserva con el fin de resguardar la confidencialidad que corresponde a un secreto industrial o comercial, o al derecho a la intimidad personal o familiar, de cualquiera de las partes involucradas en el procedimiento administrativo.
16.3º.- Las disposiciones del presente artículo serán aplicables a las solicitudes de informe oral presentadas ante las Comisiones.
[4] 4 Ello, incluso ha sido señalado por la jurisprudencia, por ejemplo, a través de la sentencia del 10 de abril de 2006, recaída en el Expediente de Apelación 356-2005-Piura, en la que la Sala Civil Transitoria de la Corte Suprema de la República, confirmando una sentencia que declaró infundada una demanda contencioso administrativa, afirmó que: “(...) se colige que es una facultad y no una obligación de la entidad demandada [el INDECOPI] el conceder los informes orales a las partes; por lo que no se evidencia que se haya contravenido el derecho de defensa de la apelante (...)”.
A su vez, el Tribunal Constitucional, en Sentencia del 29 de agosto de 2006, recaída en el proceso de amparo signado bajo el Expediente 3075-2006-PA/TC, ha señalado como precedente de observancia obligatoria, que no todo informe oral resulta obligatorio por el solo hecho de haber sido solicitado sino que éste procede particularmente, cuando del análisis de los actuados aparecen notorias irregularidades acaecidas durante el...
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