Resolución nº 2705-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Diciembre de 2016
| Fecha de Resolución | 28 de Diciembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 372-2015/CC1-APE |
Lima, 28 de diciembre de 2016
ANTECEDENTES
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El 10 de diciembre de 2014, complementado con el escrito del 16 de enero de 2015, la señora Alvarado denunció al Banco, por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando que el Banco habría dejado sin efecto un convenio de pago2 celebrado con la denunciante, sin habérselo comunicado y que, pese a ello, la entidad bancaria continuó recibiendo los pagos de las cuotas subsiguientes que efectuaba.
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Por Resolución Final 355-2015/PS2 del 17 de abril de 2015, el OPS sancionó al Banco con cuatro (4) UIT por la infracción al literal c) del numeral 1.1 del artículo, así como a los artículos 18 y 19 del Código, en tanto quedó acreditado el cuestionamiento realizado por la señora Alvarado.
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El 6 de mayo de 2015, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final 355-2015/PS2.
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Mediante Resolución 3 del 13 de mayo de 2015, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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El 5 de diciembre de 2016, la señora Alvarado y el Banco llegaron a un acuerdo conciliatorio, en los siguientes términos:
“(...)
Luego que LA DENUNCIANTE y BANCO AZTECA intercambiaron sus puntos de vista, las mismas llegaron al siguiente acuerdo:
BANCO AZTECA indica en esta audiencia y ratifica que LA DENUNCIANTE tiene deuda alguna con esta entidad bancaria, en ese sentido, hace entrega a LA DENUNCIANTE del documento “Reporte de la central de riesgos de la SBS”, “estados de cuenta” y “constancia de no adeudo”, en los cuales se ratifica dicha afirmación de BANCO AZTECA y cuyas copias simples se adjunta a esta acta.
[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
[2] 2 El convenio de pago de la deuda de la señora Alvarado se refiere al cobro de 62 cuotas por el valor de S/ 55.72, por cada una, que debía ser cancelada de forma semanal al Banco hasta el pago total de la deuda en cuestión.
Por otro lado, BANCO AZTECA , por una política de atención al cliente y de forma excepcional, se compromete a entregar a LA DENUNCIANTE la suma de S/ 1 000,00 por concepto de costas, costos y todo concepto indemnizatorio. Para ello, LA DENUNCIANTE se compromete a que el 19 de diciembre de 2016, se acercará a la oficina de BANCO AZTECA ubicada en Av. Túpac Amaru 3129-3131, Comas, para abrir una cuenta “guardadito” a su nombre.
Luego de ello, en un plazo de 5 días hábiles contados a partir de la apertura de dicha cuenta, BANCO AZTECA se compromete a entregar la suma antes indicada a LA DENUNCIANTE , cabe precisar que LA DENUNCIANTE se compromete a firmar el acta de cumplimiento de acuerdo conciliatorio que BANCO AZTECA le entregue, al momento del pago de lo ofrecido en esta audiencia.
LA DENUNCIANTE y BANCO AZTECA aceptan que el presente acuerdo conciliatorio pone fin al procedimiento iniciado contra las partes denunciadas, siendo de su responsabilidad la realización de las acciones necesarias para concretar el acuerdo adoptado en la fecha. (…)”
ANÁLISIS
Formas de conclusión del procedimiento administrativo de protección al consumidor
(i) Sobre el uso de métodos alternativos de solución de conflictos
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El artículo VI del Título Preliminar del Código establece como política pública del Estado la promoción del uso de mecanismos alternativos de solución de controversias, tales como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento3.
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Así, el esfuerzo del Estado por promover mecanismos alternativos de solución de conflictos y garantizar la eficacia de la defensa de los intereses de los consumidores se ve materializado en la posibilidad de concluir el procedimiento mediante el desistimiento y los acuerdos derivados de una conciliación o transacción extrajudicial.
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En dichos supuestos, se tendrá por cumplida la regla de responsabilidad administrativa que obliga a los proveedores a revertir los daños causados a los consumidores4, en tanto el uso de mecanismos alternativos supone que el consumidor dio por satisfecha la pretensión que motivó la interposición de la denuncia, por lo que correspondería poner fin al procedimiento, siempre que no concurran intereses de terceros o el interés general.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo VI. - Políticas públicas
El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
[4] 4 Cfr. OSTERLING sostiene que “es sólo en virtud a una regla de responsabilidad que el causante del daño deberá
‘internalizar las externalidades’, vale decir, asumir los efectos dañosos de sus actos. En efecto, la reparación del daño se producirá en la medida que el ordenamiento jurídico así lo exija; de lo contrario sería poco probable que el responsable del daño asumiera voluntariamente una externalidad, ya que resultaría “más económico” obtener los beneficios que una actividad genera sin necesidad de asumir sus costos. (…) La trascendencia económica de esta función escapa a una visión tradicional del Derecho y a los supuestos clásicos de la responsabilidad civil.” OSTERLING PARODI, Felipe (1997)
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Ahora bien, el artículo 186 de la LPAG contempla entre las formas de conclusión anticipada del procedimiento administrativo, al desistimiento, la conciliación y la transacción extrajudicial5.
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Con relación al desistimiento, el artículo 189 de la citada norma dispone que este puede efectuarse en cualquier momento antes de la notificación de la resolución final que agote la vía administrativa y bajo cualquier medio que permita su constancia, debiendo señalar su contenido y alcance. Cumplidos estos requisitos, la autoridad deberá aceptarlo de plano, declarando concluido el procedimiento, salvo que concurra alguna circunstancia que motive su continuación de oficio6.
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Con relación a los acuerdos conciliatorios, el artículo 228 de la LPAG establece que estos podrán poner fin al procedimiento administrativo e inclusive dejar sin efecto las resoluciones que se hubieren dictado hasta el momento de su presentación; sin embargo, prevé la posibilidad de que la autoridad administrativa continúe el procedimiento de oficio si del análisis de los hechos se desprende alguna posible afectación de los intereses de terceros o el interés general7.
“Responsabilidad civil: Costo comercial y costo social”. En: Responsabilidad por Daños en el Tercer Milenio: Homenaje al Profesor Doctor Atilio Aníbal Alterini. Buenos Aires: Abeledo-Perrot, p. 56.[5] 5 LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril 2001
Artículo 186.- Fin del procedimiento
186.1. Pondrán fin al procedimiento las resoluciones que se pronuncian sobre el fondo del asunto, el silencio administrativo...
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