Resolución nº 2684-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Diciembre de 2016
| Fecha de Resolución | 28 de Diciembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 543-2015/CC1-APE |
Lima, 28 de diciembre de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 18 de marzo de 2015 (subsanado el 14 de abril de 2015) el señor Esquivel denunció a Banco Cencosud por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Desde la entrega de su tarjeta de crédito, no ha recibido los estados de cuenta, debido a lo cual, solicitó que los mismos fueron remitidos a su correo electrónico, lo que tampoco sucedió.
(ii) En el mes de noviembre de 2014, realizó una consulta de movimientos, de acuerdo a lo cual, el pago total a efectuar por dicho mes era de S/ 138,54 y el pago mínimo era de S/ 87,60. Debido a ello, realizó el pago de S/ 600,00, monto que cubría la deuda a pagar en dicho mes, así como para los meses sucesivos. Sin embargo, de manera posterior le indicaron que su tarjeta de crédito se encontraba bloqueada, en la medida que mantenía una deuda pendiente de pago, pese al abono efectuado.
(iii) Banco Cencosud no respondió ninguno de los reclamos que efectuó de manera telefónica: N° 321554244 del 11 agosto de 2014, N° 351699603 del 29 de noviembre de 2014, N° 36353493 del 23 de diciembre de 2014 y N° 366133212 del 30 de diciembre de 2014.
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Mediante Resolución Nº 1 del 14 de mayo de 2015, OPS inició un procedimiento administrativo sancionador, bajo los siguientes términos:
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
“ SEGUNDO : Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Banco Cencosud S.A. por la presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto que desde la contratación de la Tarjeta de Crédito Cencosud de titularidad del señor Jorge Martín Esquivel Montenegro (en adelante, el señor Esquivel) no habría cumplido con enviarle los estados de cuenta de la misma.
(ii) El artículo 88º numeral 1 del Código, en tanto no habría cumplido con atender los Reclamos Nº 321554244, 351699603, 363534393 y 366133212, que el interesado presentó en agosto de 2014, 29 de noviembre, 23 y 30 de diciembre de 2014 y, el presentado a través de correo electrónico de fecha 27 de noviembre de 2014.
(iii) Los artículos 1º literal c), 18º y 19º del Código, en tanto luego del pago del importe de S/. 600,00 que el interesado efectuó el 25 de noviembre de 2014, le habría requerido indebidamente el pago de una deuda atrasada en su tarjeta de crédito, a pesar que éste efectuó dicho pago conforme la información contenida en el Reporte de Consulta de su tarjeta, el cual señalaba una deuda por un importe menor al abonado.
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El 27 de mayo de 2015, Banco Cencosud presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) Al momento en que el señor Esquivel suscribió el Contrato de Tarjeta de Crédito, solicitó que los estados de cuenta le sean remitidos de manera física a su domicilio y también a través de correo electrónico. En virtud a ello, cumplió con remitir el estado de cuenta correspondiente al primer periodo de facturación (25 de agosto de 2014) al domicilio del interesado ubicado en el distrito de Bellavista – Callao así como a su correo electrónico jesquivel@gmail.com.
(ii) El 27 de agosto de 2014, el señor Esquivel solicitó el envío exclusivo de sus estados de cuenta a su correo electrónico, es por ello que a partir del siguiente periodo de facturación (28 de setiembre de 2014) los mismos fueron remitidos exclusivamente a su dirección electrónica.
(iii) El Reclamo N° 321554244 del 11 de agosto de 2014, fue atendido mediante correo electrónico del 15 de setiembre de 2014.
(iv) El Reclamo N° 1-351699603 de fecha 29 de noviembre de 2014, fue atendido mediante carta de respuesta del 5 de diciembre de 2014, enviada al domicilio del denunciante.
(v) El Reclamo N° 1-363534393 de fecha 23 de diciembre de 2014, fue atendido mediante carta de respuesta del 26 de diciembre de 2014, enviada al domicilio del denunciante.
(vi) El Reclamo N° 1-366133212 de fecha 30 de diciembre de 2014, fue atendido mediante carta del 12 de enero de 2015, enviada al correo electrónico del denunciante.
(vii) Los pagos realizados por el señor Esquivel el 31 de octubre de 2014 por S/ 185,00 y S/ 600,00 el 25 de noviembre de 2014, no completaron el pago total del mes de la facturación con fecha de cierre al 25 de octubre de 2014, cuyo importe total de pago fue de S/ 923,54 y como pago mínimo S/ 873,00.
(viii) Los pagos realizados por el denunciante no cubrieron el total de su deuda total o siquiera del mínimo a pagar al 20 de noviembre de 2014, ante ello se generaron cargos adicionales en los subsiguientes estados de cuenta.
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El 29 de mayo de 2015, Banco Cencosud presentó un escrito adicional mediante el cual adjuntó el cargo de atención del Reclamo N° 363534393 del 23 de diciembre de 2014 y la constancia de envío del correo electrónico de respuesta del Reclamo N° 366133212 del 30 de diciembre de 2014.
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El 11 y 24 de junio de 2015, el señor Esquivel presentó escritos adicionales en los que señaló lo siguiente:
(i) Resultaba elemental que los estados de cuenta se emitan cuando se hace uso de la tarjeta de crédito, por lo que este argumento vertido por el denunciado carecía de valor;
(ii) los estados de cuenta nunca le fueron enviados a su domicilio de manera física, tal como lo solicitó;
(iii) aceptó haber suscrito el Contrato de Afiliación de Tarjeta de Crédito, pero cuestionó que la firma que figuraba en el cargo de entrega del mismo le pertenezca; y,
(iv) no ha recibido mensajes en su correo electrónico por parte del denunciado.
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Mediante Resolución Final Nº 695-2016/PS2 del 15 de julio de 2016, OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró infunda la denuncia respecto a la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto se verificó que todos los estados de cuenta que se generaron desde la fecha de contratación de su tarjeta de crédito fueron remitidos al domicilio o correo electrónico del consumidor.
(ii) Declaró infunda la denuncia respecto a la presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que el pago de S/ 600,00 que efectuó el denunciante no cubrió el total de la deuda que tenía en el periodo de facturación del 26 de setiembre al 25 de octubre de 2014, por lo que se generó un saldo deudor.
(iv) Declaró infunda la denuncia respecto a la presunta infracción al artículo 88° numeral 1 del Código, en tanto quedó acreditado que el denunciado atendió los Reclamos N° 321554244, N° 351699603, N° 363534393 y N° 366133212.
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El 7 de agosto de 2016, el señor Esquivel interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final Nº 695-2016/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El OPS ha valorado copias fraguadas de cargos de recepción en las que se ha falsificado su firma y la de su señora madre. Asimismo, respecto a las comunicaciones enviadas vía electrónica, se debió contrastar con lo recibido en su ordenador, pues jamás las recibió.
(ii) No ha negado que mantenga obligaciones pendientes de pago con la entidad financiera; sin embargo, lo que se denuncia es el hecho que no recibió los estados de cuenta, así tampoco las respuestas a los reclamos impuestos.
(iii) La normativa vigente señala que, en caso de notificaciones que sean consideradas como reservadas o personales, el cargo de recepción debe contar con la debida identificación de la persona que la recibió. Asimismo, las características de su inmueble señaladas en los cargos de recepción, no coinciden con las de su domicilio.
(iv) El OPS emite un pronunciamiento basado en supuestos medios probatorios expedidos por el denunciado, los cuales señala como válidos sin ser contrastados o comprobar dicha documentación a través de la realización de las pericias respectivas.
(v) Si en el estado de cuenta con vencimiento al 21 de noviembre de 2014, se adeudaba como pago total del mes S/ 138,54, y se efectuó el pago de S/ 600,00 con fecha 25 de noviembre de 2014, existiría un saldo a su favor y no una deuda.
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El 15 de setiembre de 2015, el señor Esquivel presente un escrito ratificando todos los argumentos señalados en su apelación.
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En la misma fecha, Banco Cencosud presentó un escrito con sus argumentos respecto de la apelación presentada por el denunciante, indicando lo siguiente:
(i) El denunciante no ha acreditado bajo ninguna circunstancia su aseveración respecto a la falsedad de los cargos de notificación que fueron presentados, únicamente ha basado sus afirmaciones en supuestos hechos “sospechosos” por parte del OPS.
(ii) De igual modo, señaló que las pruebas ofrecidas respecto a la confirmación de recepción de las comunicaciones electrónicas conteniendo sus estados de cuenta fecha de corte desde el 25 de agosto de 2015 al 25 de marzo de 2015 no son “auténticas”; sin embargo, no ha presentado prueba alguna al respecto.
(iii) El pago por S/ 600,00 efectuado por el denunciante con fecha 25 de noviembre de 2014, no cubrió el total de la deuda. Así, el saldo deudor de S/ 138,54 se obtuvo luego del referido abono efectuado por el señor Esquivel.
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El 4 de noviembre de 2015, el señor Esquivel presentó un escrito reiterando los argumentos esgrimidos en el procedimiento.
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Mediante Resolución N° 5 del 15 de setiembre de 2016 la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 solicitó a Banco Cencosud la presentación de los audios de las llamadas mediante los cuales se presentaron los reclamos materia de denuncia. Dicho requerimiento fue absuelto mediante escrito del 3 de octubre de 2016.
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El 25 de noviembre de 2015, 28 de setiembre, 7 y 20 de octubre de 2016, el señor Esquivel presentó escritos mediante los cuales ratificaba sus argumentos de denuncia.
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Finalmente, mediante un nuevo escrito del 20 de octubre de 2016, el denunciante señaló que el CD enviado como copia de los audios de las llamadas se encontraba en blanco, por lo...
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