Resolución nº 2186-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Octubre de 2016
| Fecha de Resolución | 21 de Octubre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1096-2015/CC1 |
Lima, 21 de octubre de 2016
ANTECEDENTES
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El 28 de setiembre de 2015, el señor Velez denunció al Banco por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 24 de junio de 2015, envió una carta de reclamo y requerimiento de información3 al Banco respecto a su Tarjeta de Crédito Mastercard N° 4544-****-
[1] 1 Con Ruc N° 20100043140.
[2] 2 Publicada el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
[3] 3 Cabe precisar que el señor Vélez solicitó la siguiente información:
“Sobre la tarjeta de crédito:
a) Dentro de las tarjetas existen créditos, compra de deudas y/o líneas paralelas para ser pagados bajo el sistema de cuotas? Favor precisar datos.
b) Precisar todas las tasas de interés aplicados, todas las tasas de costo efectivo anual, comisiones, el interés moratorio.
c) Copia del contrato y el titulo valor firmado.
d) Historial de los pagos efectuados.
e) Porque no se indica la TCEA en los estados de cuenta del 2015?
f) Detallar y fundamentar el pretendido cobro del pago mínimo de S/. 941.53 según estado de cuenta de la tarjeta de crédito cuyo último día de pago es el 16/06/2015.g) Indicar el saldo adeudado a la fecha. Su sustento y detalle.
h) Indicar que Sistema de Amortización aplican a mi crédito?
(existen el sistema de amortización de francés, el alemán, el americano, etc.)i) Copia de la hoja resumen del crédito.
j) Indicar los seguros contratados y proporcionar copia de las pólizas.
k) Copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses.
l) Indicar el número, fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
ll) Indicar a cuánto asciende (en una sola cifra) el total de los pagos mínimos efectuados.
m) Facilitar el tarifario actual y hoja resumen actual.
n) Del último año, indicar en una cifra a cuánto asciende el total desembolsado por el Banco (o línea utilizada por el cliente), y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento.Sobre el préstamo:
a) Detallar el tipo de préstamo otorgado, sus tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, interés moratorio, penalidades, etc.
b) Precisar el monto del préstamo aprobado.
c) Indicar cuanto es el monto real entregado al cliente?
d) Copia de la hoja resumen del crédito.
e) Copia del contrato y pagare o título valor firmado.
f) Historial de todos los pagos efectuados del crédito.****-7150 y su préstamo personal N° 84****4; sin embargo, la entidad financiera no cumplió con atender su misiva dentro del plazo establecido.
(ii) Asimismo, el denunciado no cumplió con informar la Tasa de Costo Efectivo Anual (en adelante, la TCEA) aplicable a su tarjeta de crédito a través de sus estados de cuenta, hoja resumen y tarifarios.
(iii) Además, no informó en su carta de respuesta la TCEA aplicable a la disposición de efectivo de su tarjeta de crédito.
(iv) Por otro lado, con la misiva de respuesta enviada por el Banco pudo percatarse que la entidad financiera aplicó a sus productos financieros un sistema de amortización el cuál no le fue informado en su oportunidad lo que le resultaría oneroso y perjudicial, pese a ser un contrato de tracto sucesivo.
(v) Finalmente, el Banco envió cartas de requerimiento de cobranza a su domicilio en sobres abiertos, siendo la prueba de ello que las mismas contienen anotaciones efectuadas por la persona que efectúa los cobros.
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El señor Velez solicitó que se ordene al Banco lo siguiente:
(i) Audiencia de conciliación.
(ii) Que efectué una nueva liquidación de la deuda.
(iii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iv) El pago de las de costas y costos del procedimiento. -
Mediante Resolución Nº 1 del 15 de enero de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
“(...)
(i) Por presunta infracción de los artículos 88° numeral 88.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. no habría atendido dentro del plazo establecido para tal efecto, la carta de reclamo y requerimiento de información enviada por el señor Johnny Williams Velez Ayala.
(ii) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. no habría consignado en los estados de cuenta la información referente a la TCEA aplicable a la tarjeta de crédito de titularidad del señor Johnny Williams Veles Ayala.
(iii) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. no habría consignado en la hoja resumen la información referente a la TCEA aplicable a la tarjeta de crédito de titularidad del señor Johnny Williams Veles Ayala.
g) Sustentar y detallar el pretendido cobro de S/. 56,519.40 como deuda total.
h) Los saldos y/o cuotas pendientes de pago.
i) Indicar el sistema de amortización aplicable al crédito?
(existe el sistema de amortización Francés, el Alemán, el Americano, etc.)j) Indicar los seguros contratados.
k) Indicar en una sola cifra a cuánto asciende el total del desembolso efectuado por el Banco, y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, cuotas, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento por el cliente” (Sic.)(iv) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. no habría consignado en el tarifario la información referente a la TCEA aplicable a la tarjeta de crédito de titularidad del señor Jhonny Williams Velez Ayala.
(v) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. no habría informado la TCEA aplicable a la disposición en efectivo de la tarjeta de crédito de titularidad del señor Johnny Williams Velez Ayala.
(vi)Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. estaría aplicando al préstamo del señor Johnny Williams Velez Ayala un sistema de amortización que no le fue informado en su oportunidad, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial, pese a ser un contrato de tracto sucesivo.
(vii)Por presunta infracción a los artículos 61° y 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Scotiabank Perú S.A.A. estaría usando métodos de cobranza abusivos, en tanto estaría remitiendo al domicilio del señor Jhonny Williams Veles Ayala cartas de requerimientos de cobranza en sobre abierto, preocupando a sus familiares.
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Del mismo modo, a través de la Resolución N° 1 antes mencionada, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación el día 19 de febrero de 2016; no obstante, estas no llegaron a acuerdo conciliatorio alguno, debido a que la parte denunciada no se presentó a la misma.
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El 26 de enero de 2016, el Banco solicitó que se le otorgue un plazo adicional para presentar sus descargos, el cuál fue concedido mediante Resolución N° 2 del 1 de febrero de 2016.
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El 25 de mayo de 2016, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) La misiva enviada por el denunciante no constituye un reclamo, sino un requerimiento de información, motivo por el cuál no le resulta aplicable el plazo 30 días señalado por la norma para la atención de reclamos.
(ii) Cumple con informar a sus clientes cuales son las características y condiciones del servicio contratado; no obstante, no existe obligación legal de informar la TCEA mediante los estados de cuenta ni en los tarifarios.
(iii) Cumplió con informar la TCEA aplicable a la tarjeta de crédito del denunciante, lo que puede apreciarse en la carta de; sin embargo, al momento de la contratación del producto -31 de enero de 2001- no existía la obligación legal de informar la TCEA a los usuarios.
(iv) La información relacionada al sistema de amortización aplicable a los créditos es brindada a través del contrato y la hoja resumen al momento de la contratación, por otro lado, el denunciante no cumplió con acreditar que se le esté aplicando un sistema oneroso ni tampoco demostró como esto le resultaría perjudicial.
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Mediante Resolución N° 3 del 6 de julio de 2016, la Secretaría Técnica declaró en rebeldía al Banco; no obstante, tuvo por presentados sus descargos.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) De la declaración de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad...
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