Resolución nº 2139-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Octubre de 2016
| Fecha de Resolución | 14 de Octubre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1250-2015/CC1 |
Lima, 14 de octubre de 2016
ANTECEDENTES
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El 2 de noviembre de 2015, el señor Neyra denunció al Banco, por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 20 de julio de 2015, envió una carta de requerimiento de información al Banco respecto a su Tarjeta de Crédito N° 4041-****-****-0114; sin embargo, pudo observar que en la carta de respuesta brindada por la entidad financiera no se cumplió con atender el ítem f) de su requerimiento, en el cual solicitó se le informe el sistema de amortización aplicable a su crédito (francés, alemán, americano, etc.).
(ii) El Banco no indicó en su carta de respuesta el interés moratorio aplicable a su tarjeta de crédito, así como tampoco informó del mismo a través de los estados de cuenta.
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El señor Neyra solicitó que se ordene lo siguiente:
(i) Que el Banco cumpla con atender el ítem f) de su requerimiento de información.
(ii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iii) El pago de las costas y costos del procedimiento.
(iv) Se convoque a una audiencia de conciliación.
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Mediante Resolución Nº 1 del 13 de enero de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
(i) Por presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° numerales 2.1 y
2.2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Citibank del Perú S.A. omitió atender el ítem f) de la carta de[1] 1 Con RUC 20100043140.
[2] 2 Publicada el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
requerimiento de información presentada por el señor Carlos Sigifredo Neyra Zuzunaga el 20 de julio de 2015, donde se solicitaba indicar el sistema de amortización aplicable a su crédito.
(ii) Por presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° numerales 2.1 y
2.2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Citibank del Perú S.A. no habría informado el interés moratorio aplicado a su tarjeta de crédito de titularidad del señor Carlos Sigifredo Neyra Zuzunaga en la carta de respuesta al requerimiento de información presentado el 20 de julio de 2015.(iii) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Citibank del Perú S.A. no habría informado a través de los estados de cuenta el interés moratorio aplicado a la tarjeta de crédito de titularidad del señor Carlos Sigifredo Neyra Zuzunaga”.
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Del mismo modo, mediante la Resolución N° 1 antes mencionada, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación el día 15 de febrero de 2016, siendo que en dicha audiencia acordaron volver a reunirse el 19 de febrero del mismo año; no obstante, en esta segunda oportunidad no se llegó a acuerdo conciliatorio alguno, dado que el representante de la entidad bancaria no asistió a la misma.
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Mediante Resolución Nº 3 del 23 de mayo de 2016, la Secretaría Técnica declaró rebelde al Banco, sin perjuicio de su derecho a apersonarse al presente procedimiento, sujetándose al estado en que se encuentre.
ANÁLISIS
De la declaración de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre si hay o no un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuando el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona
que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que la rebeldía prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807, no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas...
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