Resolución nº 1748-2015/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Octubre de 2015
| Fecha de Resolución | 1 de Octubre de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 349-2015/CC2 |
Lima, 1 de octubre de 2015
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 11 de febrero de 2015, el señor Rázuri denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, OPS) a Entel1, por presunta infracción al Código de Protección y defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 7 de noviembre de 2014, compró a la denunciada un equipo celular Xperia M2, pagando la suma de S/. 249,00, y contrató el servicio de telefonía móvil por 18 meses en un plan mensual de S/. 99,00, más mensajes de texto e internet 4G;
(ii) el equipo celular Xperia M2 presentó fallas técnicas; debido a ello, le entregaron un celular de reemplazo, que no contaba con las mismas características del citado celular;
(iii) la denunciada cambió el celular Xperia M2 por otro nuevo, sin brindarle algún documento que acredite ello, tampoco brindó documento de diagnóstico para determinar las fallas técnicas del celular original;
(iv) el celular nuevo también presentó fallas técnicas, por lo que se apersonó al establecimiento comercial de Entel, en donde presentó reclamación en el Libro de Reclamaciones y le indicaron que enviarían el celular al proveedor para verificar las referidas fallas;
(v) la denunciada volvió a entregarle otro celular, pero esta vez de marca Huawei, modelo Y300; equipo que no tiene las mismas características que el adquirido inicialmente, lo que vuelve a generarle insatisfacción; motivo por el cual compró un celular usado modelo Iphone 5 con un “nano chip”;
(vi) en el documento denominado “orden de reparación N° 1659750” se especifica que la falla del segundo celular correspondía a “la etapa lógica”, es decir, el microprocesador principal;
(vii) transcurrieron más de 30 días calendario y la denunciada no cumplió con su obligación de contestar el reclamo y de brindarle una solución que pueda
[1] 1 RUC N° 20106897914.
[2] 2 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 170-2015/PS1
(EXPEDIENTE Nº 349-2015/CC2-APELACIÓN)
satisfacer su reclamación, ya que solo se limitó a contestar el reclamo indebidamente sin realizar la valoración correcta de los hechos; y,
(viii) la denunciada recién el 28 de enero de 2015, se comunicó para proponerle el cambio de equipo celular de la misma marca y modelo que el comprado; sin embargo, no existe garantía que este celular no presente fallas. -
Con Resolución N° 1 del 10 de abril de 2015, el OPS admitió a trámite la denuncia del señor Rázuri, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Entel Perú S.A. por las siguientes presuntas infracciones a lo establecido en el Código de Protección y defensa del Consumidor: (i) Al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código de Protección y defensa del Consumidor, en la medida que, habría entregado a manera de cambio por producto defectuoso, un equipo celular que también presentó defectos y que, pese a ingresar al Servicio Técnico, no pudo ser reparado, negándose a la devolución del dinero pagado por dicho equipo; y, (ii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código de Protección y defensa del Consumidor, ya que no habría brindado respuesta al reclamo presentado por la interesada en el Libro de Reclamaciones de Entel Perú S.A. con fecha 3 de diciembre de 2014” (sic).
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El 21 de abril de 2015, Entel presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) Procedieron a cambiar el equipo celular por uno totalmente nuevo (Smartphone 3G, Android 4.1 Jelly Bean, procesador de 1GHz de doble núcleo, pantalla IPS LCD de 4”, memoria interna 4GB, plataforma personalizada de Huawei, cámara de 5MP, Wifi/Modem/Hotspot/DLNA, soporta memorias micro SD hasta 32 GB)
, con la finalidad de que el denunciante continúe disfrutando del servicio de telefonía móvil sin ningún inconveniente;(ii) en varias oportunidades intentaron comunicarse con el denunciante para ofrecerle el cambio de equipo celular, ya que el celular de repuesto presentaba fallas técnicas de fábrica; sin embargo, no se apersonó a su establecimiento comercial para solucionar el problema; y,
(iii) atendieron el reclamo del denunciante el mismo día de su presentación, tal como se aprecia de la hoja de reclamación del 3 de diciembre de 2014.
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El 12 de mayo de 2015, el señor Rázuri presentó escrito alegando lo siguiente:
(i) la denunciada no puede evadir su responsabilidad administrativa por la comisión de la infracción, argumentando que solo se limitan a entregar los celulares como viene de fábrica;
(ii) el equipo celular de repuesto marca Huawei Y300 es de inferior calidad y características que el celular marca Sony Xperia M2 que compró a la denunciada; debido a ello, se devolvió el celular y compró otro para poder seguir disfrutando de los beneficios del plan telefónico que contrató;
(iii) es falso que la denunciada haya tratado de comunicarse para solucionar el problema generado, ya que la misma cuenta con todos sus datos personales;
(iv) la denunciada recién se comunicó el 28 de enero de 2015, a través de una carta simple, sin brindarle solución a su reclamo; y,
(v) la respuesta al reclamo debió realizarse evaluando el equipo celular por personal técnico, lo cual demora horas o días y no en el acto que se presentó el reclamo; por lo que la supuesta respuesta que consignó la denunciada no
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debe considerarse como respuesta.
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Mediante Resolución Final N° 466-2015/PS1 del 30 de junio de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Sancionar a Entel con una amonestación por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código;
(ii) sancionar a Entel con 2,04 UIT por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 24° del Código;
(iii) ordenar a Entel en calidad de medida correctiva que, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles posteriores a la notificación, cumpla con reembolsar al señor Rázuri: (a) la suma dineraria efectivamente abonada a la fecha de notificación de la citada resolución por concepto de compra del equipo celular, constituida por el monto de S/. 249,00 y en caso las cuotas mensuales del plan postpago contratado incluya el pago prorrateado del precio del equipo, deberá adicionar el monto que corresponda a dicho concepto y abstenerse de realizar un cobro futuro por ello; y, (b) el monto pagado por el nano chip adquirido ascendente a S/. 14,00;
(iv) ordenar a Entel, el pago de las costas y costos favor del señor Rázuri, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la citada Resolución; y,
(iv) disponer la inscripción de Entel, en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
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El 16 de julio de 2015, Entel interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 466-2015/PS1, manifestando lo siguiente:
(i) procederán a devolver al denunciante el monto pagado por el equipo celular materia de denuncia y el nano chip; asimismo, girará un cheque a favor del señor Rázuri correspondiente al pago de las costas del procedimiento;
(ii) el Código no establece una formalidad para dar respuesta a los reclamos presentados por los consumidores; en razón a ello, debe ser válida la respuesta que se le brindó al señor Rázuri cuando presentó su reclamo en el Libro de Reclamaciones;
(iii) no pudieron dar una respuesta más detallada al reclamo del denunciante, toda vez que tendrían que esperar la respuesta del fabricante luego de la revisión del celular en el servicio técnico, a fin de determinar si correspondía aplicar la garantía, lo cual también fue explicado presencialmente al denunciante;
(iv) el 27 de enero de 2015, se envió una carta al...
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