Resolución nº 1439-2015/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Agosto de 2015
| Fecha de Resolución | 27 de Agosto de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1113-2014/CC2 |
Lima, 27 de agosto de 2015
I. HECHOS
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El 22 de noviembre de 20131, la señora Fernández denunció a la Clínica2 y al señor Díaz por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 25 de setiembre de 2013, su mascota Danika, un perro de raza Mastín Napolitano de dos años de edad, ingresó a la Clínica para que la bañen y le apliquen un vacuna séxtuple;
(ii) la Clínica le informó, el mismo día, que la mascota había presentado vómitos; y, pese a ello, se le había administrado la vacuna. Posteriormente, se le realizó una ecografía, diagnosticándole gastritis, por lo que se le brindó la prescripción médica correspondiente;
(iii) el 26 de setiembre de 2013, la mascota no presentó mejoría y sin haberle efectuado exámenes, el señor Díaz, veterinario titular de la Clínica, señaló que la mascota requería de una laparotomía exploratoria de urgencia, intervención que autorizó;
(iv) durante dicha intervención, y sin tener la autorización debida, procedió a extirpar el aparato reproductor (ovariohisterectomía); posteriormente, le informó que la mascota presentaba endometritis y ovarios con abundantes quistes, quedando la mascota internada por dos días para su recuperación;
[1] 1 Mediante Memorándum N° 1318-2014/PS3, de fecha 27 de octubre del 2014, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos N° 03, remitió a la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 la denuncia presentada por la señora Jessica Consuelo Fernández Dávila Llerena en atención a la declinatoria de competencia emitida mediante Resolución N° 1119-2014/PS3 de fecha 18 de setiembre del 2014.
[2] 2RUC N° 20100070970.
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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1113-2014/CC2
(v) luego de aproximadamente tres días de la intervención, la mascota no presentó signos de recuperación; por el contrario, presentó sangrado externo; motivo por el cual el 30 de setiembre de 2013, fue llevada a la Clínica, sin embargo, el señor Díaz le indicó que la mascota no presentaba infección alguna y que el sangrado era parte del proceso de recuperación;
(vi) solicitó a la Clínica y al señor Díaz una copia de la Historia Clínica de su mascota, a efectos de trasladarla a otra veterinaria; sin embargo, se le indicó que la referida historia no se encontraba actualizada;
(vii) el 1 de octubre de 2013, ante el mal estado de salud que presentaba la mascota3, se le realizó en la Clínica una transfusión de sangre, pero no mejoró. Al día siguiente, se le colocó una sonda, pues la mascota no orinaba desde el 29 de setiembre del 2013, debido a que según la denunciada sus riñones se encontraban en mal estado por una picadura de araña;
(viii) la denunciante solicitó que le realizaran a su mascota un examen de orina y sangre, y requirió la entrega del informe médico respectivo; sin embargo, el señor Díaz le informó que el referido informe sería entregado al final del tratamiento;
(ix) ese mismo día, su mascota tuvo episodios de diarrea negra (sangre) y el señor Díaz le informó que su mascota tenía Parvovirus; motivo por el cual solicitó se le realice un test para confirmar el diagnóstico, pero el médico se negó a ello;
(x) en atención a los exámenes de sangre y orina efectuados, le informó que su mascota presentaba una leve infección que sería contrarrestada con antibióticos y que le colocaría un expansor de plasma;
(xi) debido a que la salud de la mascota empeoraba la trasladó a la Clínica Veterinaria Javier Prado, donde le diagnosticaron septicemia generalizada, produciéndose su deceso el 4 de octubre de 2013; asimismo, a través de un informe y de la necropsia efectuada, le indicaron que se habría realizado una mala praxis en su mascota;
(xii) manifestó que la Clínica se negó a entregarle el Libro de Reclamaciones; asimismo, manifestó que el aviso del referido Libro no se encontraba en un lugar visible.
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La señora Fernández solicitó:
(i) Devolución de los gastos en los que incurrió, así como los gastos incurridos en la Clínica Veterinaria Javier Prado;
(ii) la clausura temporal de la Clínica;
(iii) la inhabilitación permanente de los denunciados;
(iv) la inclusión de la Clínica en el Registro de Infractores del Indecopi;
(v) el pago de las costas y costos del procedimiento.[3] 3 La mascota se quejaba mucho, no comía, emanaba líquido color rosado por la herida, vomitaba, tenía taquicardía y sólo tomaba agua.
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Mediante Resolución Nº 1 de fecha 1 de diciembre de 2014, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, imputando las siguientes presuntas infracciones:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 22 de noviembre de 2013 presentada por la señora Jessica Consuelo Fernández Dávila Llerena contra la Clínica Veterinaria del Díaz del Olmo E.I.R.L. y el señor José Díaz del Olmo, por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme lo siguiente:
(i) Por presunta infracción de los artículos 18º, 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor:
- La Clínica Veterinaria y el señor Díaz no habrían brindado un servicio de atención médica veterinaria y tratamiento idóneo, pues la mascota, luego de una serie de intervenciones murió.
- La Clínica Veterinaria y el señor Díaz habrían realizado sobre la mascota Danika intervenciones quirúrgicas sin la autorización de la denunciante.
- La Clínica Veterinaria y el señor Díaz habrían negado a la denunciante la entrega de la Historia Clínica de la mascota Danika.
- La Clínica Veterinaria y el señor Díaz habría negado a la denunciante la entrega del Informe Médico producto de los exámenes de orina y sangre practicados a la mascota Danika.
- La Clínica Veterinaria y el señor Díaz efectuaron un diagnóstico equivocado de su mascota.(ii) Por presunta infracción del artículo 151° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, La Clínica Veterinaria y el señor Díaz no poseerían un aviso del Libro de Reclamaciones en un lugar visible de su establecimiento.
(iii) Por infracción al artículo 152° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto La Clínica Veterinaria y el señor Díaz habrían negado a la denunciante el acceso al Libro de Reclamaciones de su establecimiento”.
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El 17 de diciembre del 2014, la Clínica presentó sus descargos y señaló lo siguiente:
(i) El 25 de setiembre del 2013, personal del servicio de atención al cliente se comunicó con la denunciante con la finalidad de recordarle que su mascota se encontraba con las vacunas vencidas por más de mes y medio; motivo por el cual, la señora Fernández autorizó el recojo de la misma para que le apliquen las referidas vacunas y le realicen un baño;
(ii) cuando recogieron a la mascota, la persona que los atendió le informó que la misma presentaba vómitos, es decir, que ya presentaba un signo de enfermedad;
(iii) cuando el can se encontraba en una de sus jaulas para que le efectúen el baño vomitó; motivo por el cual, se comunicaron con la denunciante a fin de informar lo observado y solicitar autorización para que pase consulta médica;
(iv) la señora Fernández no deseaba que la mascota pase consulta; motivo por el cual, procedió a efectuar el baño y aplicaron la vacuna al can para luego trasladarla a su casa;
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(v) posteriormente, recibió una llamada del domicilio de la denunciante en la cual le informaron que la mascota seguía vomitando, razón por la que recogió a la mascota y le efectuó una evaluación, diagnosticándole gastritis y gastroenteritis;
(vi) se le informó a la denunciante que existían dos alternativas para el tratamiento de su mascota, la primera consistía en efectuar una radiografía baritada y la segunda una laparotomía exploratoria; siendo que se sugirió la segunda, la cual fue aceptada por la señora Fernández;
(vii) la denunciante conocía el procedimiento quirúrgico que se llevaría a cabo en su mascota, por lo que firmó la autorización para intervenciones quirúrgicas;
(viii) los ovarios y cuernos uterinos que se extirparon a la mascota fueron mostrados a la denunciante inmediatamente terminada la cirugía, los mismos que presentaron numerosos quistes y colecta purulenta; precisó que el tiempo que el material purulento estuvo en los cuernos uterinos ocasionó los cuadros de septicemia y toxemia que son grave y suelen ocasionar la muerte;
(ix) el 26 de setiembre del 2013, entregó a la denunciante el informe sobre la cirugía efectuada a su mascota;
(x) el 30 de setiembre del 2013, se observó en la mascota algunos puntos de sutura del plano muscular sueltos; motivo por el cual, realizó el correspondiente lavado antiséptico; volvió a suturar las paredes musculares y efectuó el cambio de antibiótico por uno de mayor potencia bactericida;
(xi) la mascota presentó un cuadro de deposiciones líquidas de color oscuro, lo cual atendiendo a que las mascota no fue vacunada oportunamente y considerando el grado de estrés de la misma, generó el inicio de un proceso de parvovirus;
(xii) la denunciante presentó como medio probatorio un reportaje a través del cual manifestó que el señor Díaz le informó que el único problema encontrado en la mascota era en los ovarios y el útero;
(xiii) la denunciante se llevó a su mascota el 2 de octubre del 2013 cuando aún se encontraba convaleciente, pudiendo agravar con ello el estado de salud de la misma;
(xiv) el informe sobre la cirugía a la mascota solicitado por la denunciante le fue entregado el 26 de setiembre del 2013;
(xv) la mascota de la denunciante fue tratada desde el 25 de setiembre del 2013 hasta el 2 de octubre del 2013, fecha en que la denunciante la trasladó a la...
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