Resolución nº 1278-2015/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Agosto de 2015
| Fecha de Resolución | 28 de Agosto de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 577-2014/CC1 |
Lima, 28 de agosto de 2015
ANTECEDENTES
M·CPC·05/1A
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N- 571-2014/CCt
"PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 2 de julio de 2014, presentada por el señor Juan Manuel Espinoza Manzano contra BBVA Banco Continental S.A. por presuntas infracciones de la l..By N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, por:
(i) Presunta infracción de los artfculos 61' y 62' litera{ g) de la l..By N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habña remitido fos estados de cuenta de las tarjetas de cfédito y débito del interesado desde el año 2013 hasta la fecha de la denuncia (2 de julio de 2014) a una dirección eTTÓnea.
(ii) Presunta infracción de los artlculos 18° y 19" de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habña remitido a terceras personas, mediante los estados de cuenta, información raspecto de las cuentas que el interasado mantiene en la entidad financiem, vulnerando el derecho al secreto bancario.
(iii) Prasunta infmcción del articulo 88. 1° de la Ley N' 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habria contestado de manera tardía e incompleta los reclamos reafizados el 5 y 20 de febrero de 2014 por el interesado."
-
El Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El señor Espinoza no ha acreditado que los estados de cuenta de su tarjeta de crédito y débito fueron enviadas a una dirección errónea.
(ii) Los cargos de entrega de los estados de cuenta de su ta~eta de crédito coinciden con la dirección señalada por el señor Espinoza, esto es, Av. Don Diego de Día N° 120, Opto. 102, Urb. Los Huertos de San Antonio, distrito de Santiago de Surco.
(iii) En el supuesto negado que se determine la existencia de infracción por parte de la entidad bancaria, se debe tener en consideración la subsanación voluntaria que se efectuó a partir de marzo de 2014.
-
El 11 de junio de 2015, el señor Espinoza presentó un escrito reiterando los argumentos de su denuncia. Asimismo ingreso nuevos medios probatorios.
ANÁLISIS
Sobre la presunta utilización de los métodos abusivo de cobranza.
2
M-CPC-05/1A
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N- S71-201.f/CC1
-
El artículo 61° del CódigO' establece la prohibición de practicar métodos abusivos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, la intimidad de su hogar, su ámbito laboral y su imagen ante terceros ajenos a la relación de consumo.
-
Asimismo, el artículo 62" de la referida norma contempla una lista enunciativa de aquellos supuestos en los que se estarfa frente a la comisión de métodos abusivos de cobranza por parte de los proveedores. Así, el literal g) del artículo 62° refiere que un método abusivo de cobranza es enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuere la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.
-
Los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender el cobro de sus acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicho normativa bajo la premisa de que la leoalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos de los consumidores tales como el honor, buena reputación
ª imagen frente ª terceros Y. siempre cautelando que las gestiones de cobranza realizadas PQ[ privados no importen una atribución indebida de facultades reservadas al ooder público -
En su denuncia, el setíor Espinoza indicó que el Banco remitió a una dirección errónea los estados de cuenta de su tarjeta de crédito y débito desde el año 2013 hasta la fecha de la denuncia -2 de julio de 2014--.
1 O. El Banco señaló que el señor Espinoza no ha cumplido con acreditar que los estados de cuenta de su tarjeta de crédito y débito fueron enviadas a una dirección errónea.
(i) Sobre los estados de cuenta de la tarjeta de débito del señor Espinoza
-
El numeral 162.2 del artículo 162' de la Ley N° 27 444, Ley del Procedimiento Administrativo Genera~ precisa que corresponde a los administrados aportar las pruebas
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artrculo 1°.- Derechos da los consumidoras
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:( ... )
c. Derecho a la protecx:ión de sus intereses económicos y en particular contra las cléusulas abusivas, métodos oomerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los produdos o servicios.( ... )
Artfculo 61°.- Procedimiento de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohfbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros .LEY N" 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artfculo 162.- Carga dala prueba
162.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.3
M-CPC-05/1A
•
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE NO 577-201.f/CC1
que consideren pertinentes a efectos de sustentar sus alegaciones, por lo que la actuación de las partes debe ceñirse a la norma que regula la carga de la prueba, donde se distinguen dos (2) etapas de análisis al momento de verificar la ocurrencia de una infracción al Código:
· Primera etapa:
Acreditación del defecto.- El consumidor debe acreditar la existencia del defecto en el bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,· Segunda etapa:
Atribución del defecto.- Una vez acreditada el defecto, se invierte la ca¡ya de la prueba ycon98ponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.
-
Por su parte, el articulo 196° del Código Procesal Civil,' aplicable de manera supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice.
-
De la revisión del expediente no se desprende medio probatorio alguno que acredite la existencia de una relación contractual entre el señor Espinoza y el Banco respecto de una o varias cuentas llll. ahorros, por lo que no corresponde que la entidad bancaria sea sancionada por un hecho que no ha sido probado por el denunciante.
-
En efecto, a fin de acreditar el hecho denunciado, esta Comisión considera que el señor Espinoza debió presentar algCin medio probatorio fehaciente como un estado de cuenta y/o señalar el número de su cuenta de ahorros, para demostrar que mantiene una cuenta de ahorros con la entidad bancaria denunciada, lo cual no ha ocurrido en el presente caso.
-
Por tanto, corresponde declarar infundado en parte este extremo de la denuncia formulada por el señor Espinoza contra el Banco por presunta infracción a los artículos 61° y 62° del Código, en la medida que no ha quedado acreditado que la entidad bancaria remitió estados de cuenta de la tarjeta de débito del denunciante a una dirección errónea.
(ii) Sobre los estados de cuenta de la tarjeta de crédito del señor Espinoza
-
De la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente se verifica el estado de cuenta de fecha de cierre de facturación el10 de enero de 20146, en la cual se indica
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, propone pericias, testimonios, inspecciones y demás dligencias permitidas, o aducir alegaciones.
Artículo 196u .• Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hedlos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
Ver fojas 13 al16 del expediente.
4
M-CPC-05/1A
6
SEDE CENTRAL EXPEDIENTE N" 5n-2014/CC1
la dirección a la cual fue remitida, esto es, a Jr. César Vallejo 957, Urb. Covida, distrito de Los Olivos, tal como se muestra a continuación:
Estado de cuenta con fecha de cierre al10 de enero de 2014
.. .... .... - El. ....
~
·-. :- In
llilil' 1tU ttn
lt$) 1M~
],
~~ .. · 1
~7.4t o~li.IO
LM
1lJ.III
l. oM.tl
••
•••
•••u u
1i)í 0,."\~I'!U Jlllfjf! iiii
DSI llOl'UAll Ir 5 I'W!I~~ O 1~1 •A '~,P~~Lf rrut.H u~
~1'.1 mi!IIII'I' (~ 1;11 ~¡IUi
UU ~
f"lUU >A,;& llliEM
lllilm•u:,v Sol!!ll JA ;1~ lBAII
Ó..\19 (l,l!(i
.....tM~ ... llil fi,~
lU,II 111.1t
.. ~ , 1\ ,:.;,~,..
'.• ,;;...::. U;l , (lg
• t ' ' ¡,U . • Si~.~
1~;;.""' "" • c. \ iil.ti
............
-
Asimismo, de los medios probatorios que obran en el expediente se observa la carta del 13 de marzo de 20147, emitida por el Banco, en la cual reconoce el servicio inadecuado brindado al denunciante, comprometiéndose en enviarle las futuras correspondencias al domicilio ubicado en Av. Don Diego de Día N° 120, Opto. 102, Urb. Huertos San Antonio, distrito de Santiago de Surco, tal como se muestra a continuación:
Ver foja 17 del expediente.
5
M-CPC-05/1A
SEDE CENTRAL EXPEDIENTE N" 5n-2014/CC1
Carta emitida por el Banco del 13 de marzo de 2014
1
S...n ls dro, 1.3 de
Mar¡¡;~¡> 4e 2D14
se flor
.lUAN MANUEL ESP.I:I'\ÍQ•ZA IH~N:I!:ANO Av. Don Diliógc d Dfa N" 1.20 Opto . .102 U tibani~¡;lón Huertos efe sm. A ntonio
s,, n'tlilgg (fe s.y [EñPEstimado n;
Atenfa~n.-nte..
Greta Ddg>~oo H. So::rvldo de A ·
-
En este punto, cabe precisar que obra en el expediente únicamente los cargos de recepción de los estados de cuenta del señor Espinoza correspondientes a los meses de febrero, marzo, abril, de 20148, los cuales fueron enviados al domicilio correcto y señalado por el denunciante.
-
De lo anterior se observa que el Banco no ha acreditado haber remitido al domicilio señalado por el señor Espinoza los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, durante el período comprendido entre...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba