Resolución nº 1924-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 847-2015/CC1 |
Lima, 16 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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La señora Contreras a través de escrito presentado el 3 de agosto de 2015, complementado por escrito de fecha 10 de setiembre del mismo año, denunció a la Financiera por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 24 de junio de 2015, cursó una carta de requerimiento de información3 a la
Financiera respecto de sus préstamos N° 0284-xxxxx-xxxxx-3133 y N° 0284-xxxxx-xxxxx-3001. Al recibir la respuesta de la entidad financiera, se percató de que esta estaría aplicando a sus productos financieros el sistema de amortización francés lo que no le fue informado en su oportunidad, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial.
(ii) Asimismo, la Financiera le ha enviado de manera consecutiva e incesante a su domicilio cartas a la vista, es decir, sobres abiertos con requerimientos de cobranza en los cuales se amenaza dar inicio a acciones judiciales, ocasionando temor e incomodidad a sus familiares.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20348067053.
2 Publicada el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.[3] 3 Cabe precisar que la señora Contreras solicitó la siguiente información:
“(…)
a) Detallar el tipo de préstamo otorgado, sus tasas de interés aplicados la tasa de costo efectivo anual, comisiones, interés moratorio, penalidades, etc.b) Precisar el monto del préstamo aprobado.
c) Indicar cuanto es el monto real entregado al cliente?
d) Copia de la Hoja Resumen del Crédito.
e) Copia del contrato y pagaré o título valor firmado.
f) Historial de todos los pagos efectuados del crédito.
g) Los saldos y/o cuotas pendientes de pago.
h) Indicar que sistema de amortización aplican al crédito?
(existe el sistema de amortización Francés, el Alemán, el Americano, etc.).i) Indicar los seguros contratados. Requerimiento muy importante
j) Indicar en una sola cifra a cuánto asciende el total del desembolso efectuado por la Financiera, y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, cuotas, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento por la cliente”. (Sic.) -
La señora Contreras solicitó lo siguiente:
(i) Efectuar un estudio a cargo de la Gerencia de Estudios económicos de Indecopi.
(ii) Efectuar una nueva liquidación.
(iii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iv) El pago de las de costas y costos del procedimiento.
(v) Audiencia de conciliación. -
Mediante Resolución Nº 2 del 30 de setiembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
“(...)
(i) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Financiera Proempresa S.A. estaría aplicando a los créditos de titularidad de la señora Presentación Lucila Contreras Sarmiento de Loayza un sistema de amortización que no le fue informado en su oportunidad, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial.
(ii) Por presunta infracción de los artículos 61° y 62° literal h) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Financiera Proempresa S.A. estaría enviando, de manera persistente, al domicilio de la señora Presentación Lucila Contreras Sarmiento de Loayza, cartas a la vista, es decir, sobres abiertos, con requerimientos de cobranza con amenaza de inicio de acciones judiciales, ocasionado temor e incomodidad a sus familiares”.
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El 12 de octubre de 2015, la Financiera presentó sus descargos manifestando lo siguiente:
(i) Cumplió con poner a disposición de la denunciante antes del otorgamiento de dichos créditos, todas las condiciones, características y obligaciones que asumiría, hecho que se vio materializado con la suscripción de los contratos de crédito, las hojas resumen, el cronograma de pagos brindado y, los pagarés respectivos.
(ii) La denunciante no cumplió con acreditar los métodos de cobranza abusivos alegados en su escrito de denuncia.
ANÁLISIS
Sobre la solicitud de la señora Contreras de convocar a una audiencia de conciliación
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El artículo 29° del Decreto Legislativo 807°, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, señala que en cualquier estado del procedimiento el Secretario Técnico cuenta con la potestad de citar a las partes a una audiencia de conciliación a fin de llegar a un acuerdo respecto a los hechos que son materia de denuncia4.
[4] 4 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO
N° 807 y publicado el 18 de abril de 1996.Artículo 29°.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta
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El artículo 147° del Código permite que una audiencia de conciliación se lleve a cabo antes o durante la tramitación del procedimiento administrativo.
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Así, se observa que la citación a una audiencia de conciliación constituye una facultad reservada a la Secretaría Técnica, mas no una obligación impuesta por el sistema legal de protección al consumidor.
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Cabe agregar que no resulta necesario que el acuerdo conciliatorio se lleve a cabo en las instalaciones del Indecopi, pues las partes pueden arribar a un acuerdo de esta naturaleza fuera del procedimiento administrativo iniciado ante la Secretaría Técnica, siendo solo necesario poner en conocimiento dicha decisión ante la autoridad administrativa para que esta emita un pronunciamiento definitivo sobre el caso.
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En atención a lo antes expuesto, esta Comisión considera que no es necesario realizar una audiencia de conciliación en virtud al pedido formulado por la señora Contreras, debiendo desestimarse el pedido de la denunciante, procediéndose a continuación con el análisis de fondo de la controversia.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
Marco teórico
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú5 señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deber de defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de protección al consumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone una serie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de productos o prestación de servicios en el mercado.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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De otro lado, en la medida que todo proveedor ofrece una garantía implícita respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que comercializa en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor6.
donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros.
[5] 5 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.[6] 6 LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
Aplicación al caso concreto
De la aplicación de un sistema de amortización que no le fue informado en su oportunidad, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial
(i) Respecto al crédito N° 0284-*****-****-3133
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La señora Contreras señaló en su denuncia que la Financiera estaría aplicando a su crédito N° 0284-*****-****-3133 un sistema de amortización que no le fue informado en su oportunidad y que le resultaría oneroso y perjudicial.
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Por su parte, la Financiera en su escrito de descargos manifestó que cumplió con poner a disposición de la denunciante antes del otorgamiento del crédito referido, todas las condiciones, características y obligaciones que asumiría, hecho que se vio materializado con la suscripción del contrato de crédito, la hoja resumen, el cronograma de pagos y el pagaré respectivo.
Artículo 18º.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen...
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