Resolución nº 1473-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 19 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 19 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000313-2016/CC2 |
Lima, 19 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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El 17 de marzo de 2016, la señora Verástegui interpuso una denuncia en contra de la Universidad1 por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando que:
(i) El 17 de diciembre de 2015, aproximadamente a las 7:30 pm, se hizo presente en el Área de Entrega de Pruebas de la Universidad, a fin de recoger el examen final del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”, siendo atendida por la señora Nancy Fernández (en adelante, la señora Fernández);
(ii) en dicha oportunidad la señora Fernández le hizo entrega de su examen, por lo que pudo percatarse que tenía como calificación trece (13), nota que se encontraba tanto en números y letras, la cual difería de la publicada en el sistema virtual de la Universidad que consignó como nota del examen final doce (12);
(iii) cuando se encontraba revisando su examen, intercambió palabras con uno de sus compañeros, ante lo cual la trabajadora antes citada le quitó (arranchó) su evaluación, negándose a entregársela, alegando que se encontraba dialogando con un compañero, pese a que no le brindó indicaciones sobre cuál era el procedimiento para el recojo de los exámenes; considerando que la actitud tomada fue descortés e
[1] 1 RUC N° 20462509236.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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inadecuado pues su labor es permitir que los alumnos puedan cuestionar la calificación;
(iv) ante un descuido de la señora Fernández, pudo tomar una foto a su examen, pero al percatarse de ello la mencionada trabajadora le quitó el documento, por lo que sólo logró capturar la nota consignada en su evaluación;(v) ese mismo día se dirigió al Área de Atención al Estudiante donde procedió a llenar la Solicitud Única de Trámites N° R008782 en la cual denunció lo ocurrido; y, manifestó la diferencia en la nota obtenida en su examen y la consignada en el sistema;
(vi) el 18 de diciembre de 2015, en atención al reclamo presentado, personal de la denunciada, mediante correo electrónico, le solicitó que presente el examen del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas” pese a que había manifestado que la señora Fernández se quedó con el mismo, ante lo cual solicitó se continúe con la tramitación de su solicitud;
(vii) el 21 de diciembre de 2015, al no contar con una respuesta a su reclamo, informó, vía correo electrónico, que de acuerdo al cronograma, su matrícula para el próximo ciclo debía realizarse hasta el 23 de diciembre de 2015, en atención a lo cual se le informó que su solicitud aún estaba siendo evaluada; por lo que, considera que no se mostró interés en atender su reclamo de manera oportuna;
(viii) el 23 de diciembre de 2015, mediante correo electrónico, personal de la denunciada le informó que acuerdo a las indagaciones realizadas su examen había sido recogido, contando con el cargo que prueba ello, por lo que su solicitud de revisión no resultaba atendible; ante lo cual reiteró que su examen no le fue entregado;
(ix) mediante correo electrónico del 4 de enero de 2016, el área de registros académicos le informó que su reclamo no procedía pues, de acuerdo al informe presentado por el docente del curso materia de denuncia, la nota obtenida era doce (12);
(x) solicitó una cita con el personal de la Universidad a fin de obtener una respuesta más clara, la cual se llevó a cabo el 12 de enero de 2016, oportunidad en la que la Universidad se comprometió a buscar el examen final del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”, pues su obligación era custodiar dicha documentación; y,
(xi) luego de aproximadamente un mes y nueve días, se le comunicó que su reclamo no procedía, pues el examen fue extraviado y no había forma de constatar la nota manifestada por la denunciante.
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La señora Verastegui solicitó que la Universidad:
(i) Proceda a entregarle el examen final del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”;
(ii) proceda a la rectificación y/o modificación de la nota del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas” a trece (13);
(iii) deje sin efecto el cobro del curso “Análisis y Diseño de Sistemas” y efectúe la devolución de los pagos indebidamente realizados, más los intereses legales;
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(iv) disponer que en próximo ciclo académico se le permita llevar el curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”;
(v) efectuar la denuncia penal ante el Ministerio Público contra los que resulten responsables de la vulneración de los derechos de la denunciante en calidad de usuaria del servicio educativo; y,
(vi) el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 2 de mayo de 2016 la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Verástegui, de acuerdo a lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 17 de marzo de 2016, presentada por la señora Frida Verástegui Yurivilca en contra de la Universidad Tecnológica del Perú S.A.C por:
I. Presuntas infracciones de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto:
(i) El proveedor denunciado habría consignado en su sistema virtual la nota de doce
(12) en el curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”, pese a que la denunciante habría obtenido la nota de trece (13).(ii) Personal del proveedor denunciado, encargado de la entrega de los exámenes, habría maltratado a la denunciante pues le quitó (le arranchó) el examen del curso “Análisis y Diseño de Sistemas” alegando que se encontraba conversando con un compañero.
(iii) Personal del proveedor denunciado se habría negado a entregar a la denunciante el examen final del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”.
(iv) El proveedor denunciado se habría negado de manera indebida a rectificar la nota del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”.
(v) El proveedor denunciado no habría brindado una respuesta oportuna a la solicitud de rectificación de notas presentada por la denunciante el 17 de diciembre de 2015 mediante Solicitud Única de Trámite N° R008782, pese a que esta debía realizar la matrícula para el siguiente ciclo el 23 de diciembre de 2015.
II. Presunta infracción al artículo 24° de la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría cumplido con atender el reclamo formulado por la denunciante a través de la Solicitud Única de Trámite N° R008782 del 17 de diciembre de 2015, respecto al maltrato del que habría sido sujeto por parte de su personal.”
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El 13 de mayo de 2016, la Universidad presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La nota obtenida por la señora Verástegui siempre fue doce (12), calificación que consta tanto en el sistema y en el examen que fue entregado a la denunciante. Precisó que la foto presentada por la denunciante como medio probatorio, no pertenece a la evaluación original del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”, pues el profesor de la asignatura manifestó que no modificó la nota del curso;
(ii) el examen materia de denuncia fue entregado a la denunciante de acuerdo al cargo de entrega que suscribió;
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(iii) la denunciante perdió el derecho a la reconsideración de la nota al incumplir con lo indicado en el Reglamento de Estudiantes, pues se retiró del lugar de la evaluación llevándose su examen;
(iv) el reclamo presentado por la señora Verástegui el 17 de diciembre de 2015, fue atendido el 18 de diciembre de 2015 por un funcionario de la Universidad a través de un correo electrónico, el mismo que fue contestado por la denunciante.
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Mediante escrito del 10 de junio de 2016, la Universidad presentó el Reglamento de Estudiantes y el flujograma de devolución de exámenes a los alumnos que le fue requerido por la Secretaría Técnica a través de la Resolución N° 2 del 1 de junio de 2016.
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El 6 de julio de 2016, la señora Verástegui presentó las siguientes alegaciones:
(i) El examen materia de denuncia se llevó a cabo el 12 de diciembre de 2015;
(ii) las manifestaciones realizada por el proveedor denunciado en el presente procedimiento son falsas; por lo que, dicha conducta deberá ser evaluada en su oportunidad por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Comisión); y,
(iii) solicitó la tacha del documento denominado “Listado de Alumnos” del 16 de noviembre de 2015, que fue presentado por la Universidad como medio probatorio en copia legalizada, pues la fecha de dicho documento no corresponde con el día de la realización del examen y su autenticidad se ve limitada a la presentación del documento original, presumiendo que el mismo es falso tanto en la fecha y en su contenido.
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El 6 de julio de 2016, la Universidad manifestó las siguientes alegaciones:
(i) El examen materia de denuncia se llevó a cabo el 12 de diciembre de 2015;
(ii) no cuenta con un documento físico del registro de notas del curso de “Análisis y Diseño de Sistemas”, debido a que su procedimiento se encuentra sistematizado, pues sus profesores ingresan las notas a través de sus computadoras al sistema que utiliza su institución educativa; no obstante ello, adjunta el Registro de Notas emitido por dicho sistema y el print de pantalla de las notas colgadas en el sistema virtual.
ANÁLISIS
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