Resolución nº 1880-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 9 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 30-2016/CC1-APE |
Lima, 9 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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El 6 de agosto de 2015, complementado con escritos del 7 de agosto y 14 de setiembre de 2015, la señora Kunert denunció al señor López, Aceros y Cromados e Innovaciones y Modas Textiles4 por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)5, señalando lo siguiente:
(i) El 29 de noviembre de 2014, el Banco la alertó de consumos realizados con su tarjeta de crédito, los cuales no reconocía, por lo que solicitó su bloqueo. Asimismo, la entidad financiera procedió a anular siete (7) consumos que no reconocía.
[1] 1 RUC N° 10407195103.
[2] 2 RUC N° 20555329076.
[3] 3 RUC N° 20100302773.
[4] 4 Si bien la señora Kunert interpuso la denuncia contra Scotiabank Perú S.A.A., Eckerd Perú S.A., EP de Franquicias
S.A.C., A&F Center S.A.C., Administradora de Franquicias S.A.C., Supermercados Peruanos S.A., Farmacia Universal S.A., Repsol Comercial S.A. y Sur Export E.I.R.L., cabe precisar que solo el señor López, Aceros y Cromados e Innovaciones y Modas Textiles cuestionaron la Resolución Final N° 1342-2015/PS2 emitida por el OPS, por lo cual en esta instancia solo emitirá un pronunciamiento concerniente a dichas partes y al denunciante.
[5] 5 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2013.
(ii) En enero de 2015, al revisar el estado de cuenta de su tarjeta de crédito, tomó conocimiento que entre el 27 y 30 de noviembre de 2014, se realizaron otros once
(11) consumos, los cuales no reconocía.(iii) Respecto a estos once (11) consumos, los efectuados en Inkafarma (Eckerd Perú S.A.) y Popeyes (EP de Franquicias S.A.C.) fueron extornados.
(iv) Pese a que anteriormente el Banco ya había anulado o extornado los consumos que no reconocía, no procedió a anular o extornar los nueve (9) restantes.
(v) Manifestó que había sido víctima de una clonación de su tarjeta de crédito, puesto que esta no se le extravió o fue robada.
(vi) El 8 de enero de 2015, interpuso un reclamo al Banco por el hecho antes mencionado, el cual fue atendido fuera del plazo legal establecido.
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Mediante Resolución N° 1 del 22 de octubre de 20156, el OPS admitió a trámite la denuncia contra el Banco y los establecimientos, conforme a lo siguiente:
“ SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a:
(i) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, por faltas de medidas de seguridad, permitió que se realizaran once (11) consumos con la tarjeta de crédito N° ****-7539 de titularidad de la señora Gerhild Koch Kunert de Cánepa, las cuales no reconoce, en la medida que: (i) éstas se realizaron con una tarjeta de crédito presuntamente clonada; y, (ii) la tarjeta de crédito fue bloqueada con anterioridad a la realización de las mismas:
Fecha Establecimiento Monto (S/) 28/11/2014 Inkafarma 278,54 28/11/2014 Popeyes 125,80 27/11/2014 Administradora de Franquicias 159,00 27/11/2014 Sur Export 234,00 28/11/2014 Repsol 150,00 28/11/2014 A&F Center 491,00 28/11/2014 Farmacia Universal 234,42 29/11/2014 Innovaciones y Modas Textiles 979,00 29/11/2014 Supermercados Peruanos 507,09 30/11/2014 Aceros y Cromados 633,00 30/11/2014 El señor López 2 730,00
(ii) Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1 literal c), 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no realizó la anulación o extorno de la totalidad de las operaciones cuestionadas, pese a que realizó dichas acciones con nueve (9) de ellas:
[6] 6 Asimismo, mediante dicha resolución se dispuso el archivo parcial de la denuncia interpuesta por la señora Kunert en el extremo referido a siete (7) consumos que no reconocía y que fueron anulados por el Banco.
Fecha Establecimiento Monto (S/) Estado 28/11/2014 Inkafarma 278,54 Extornada 28/11/2014 Popeyes 125,80 Extornada 28/11/2014 Vivanda Monterrico 685,46 Anulada 28/11/2014 Christmas Store 805,35 Anulada 29/11/2014 E/S Herco Market 190,00 Anulada 29/11/2014 Boz - Salaverry 793,00 Anulada 29/11/2014 Minimarket Cicala y Ca 185,50 Anulada 29/11/2014 Mute 405,00 Anulada 29/11/2014 Mute 355,00 Anulada
(iii)Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 88° numeral 1) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto dio una respuesta extemporánea al reclamo N° 230-R-2015000004 de fecha 8 de enero de 2015; y,
(iv)A&F Center S.A.C., Administradora de Franquicias Perú S.A.C., el señor César Augusto López Godos, Aceros y Cromados Ricard S.R.L., Supermercados Peruanos S.A., Perú Innovaciones y Modas Textiles S:A.C., Farmacia Universal S.A.C., Repsol Comercial S.A. y Sur Export E.I.R.L. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto autorizaron que en sus establecimientos se realicen nueve (9) consumos que la señora Gerhild Koch Kunert de Cánepa no reconoce, con cargo a la cuenta de su Tarjeta de Crédito N° ****-7539, sin verificar la identidad del tarjetahabiente:
Fecha Establecimiento Monto (S/) 28/11/2014 Inkafarma 278,54 28/11/2014 Popeyes 125,80 27/11/2014 Administradora de Franquicias 159,00 27/11/2014 Sur Export 234,00 28/11/2014 Repsol 150,00 28/11/2014 A&F Center 491,00 28/11/2014 Farmacia Universal 234,42 29/11/2014 Innovaciones y Modas Textiles 979,00 29/11/2014 Supermercados Peruanos 507,09 30/11/2014 Aceros y Cromados 633,00 30/11/2014 El señor López 2 730,00
Scotiabank Perú S.A.A., A&F Center S.A.C., Administradora de Franquicias Perú S.A.C., el señor César Augusto López Godos, Aceros y Cromados Richard S.R.L., Supermercados Peruanos S.A., Perú Innovaciones y Modas Textiles S.A.C., Farmacia Universal S.A.C., Repsol Comercial S.A. y Sur Export E.I.R.L. deberán presentar sus descargos y los medios probatorios que los sustenten, en un plazo no mayor a siete (7) días hábiles contados desde la notificación.”
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El 10 de noviembre de 20157, Innovaciones y Modas Textiles presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
[7] 7 Cabe precisar que, en esa misma fecha, Repsol y A&F cumplieron con presentar sus descargos. Por otro lado, el 11 de noviembre de 2015, Farmacia Universal presentó sus descargos. Asimismo, el 12 de noviembre de 2015, Scotiabank Perú S.A.A. y Sur Export presentaron sus descargos.
(i) En la medida que la señora Kunert alega que al momento del consumo mantenía la tarjeta de crédito en su poder y no efectuó consumo alguno, se presume la utilización de una tarjeta clonada.
(ii) El Banco habría incurrido en negligencia, toda vez que el 29 de noviembre de 2014, la señora Kunert procedió a bloquear su tarjeta de crédito.
(iii) Su personal se encuentra capacitado para adoptar las medidas de seguridad pertinentes al efectuar un consumo con tarjeta de crédito. Solicitan el DNI y comparan la firma y foto, por lo que existe una alta probabilidad de que se haya usado un DNI falsificado.
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El 20 de noviembre de 2015, Aceros y Cromados presentó sus descargos, manifestando que, al momento del consumo en su establecimiento, la tarjeta se encontraba activa, motivo por el cual se atendió la venta con normalidad, es decir, con la presencia física de la tarjeta y el DNI del cliente, verificando la identidad del usuario y verificando que la firma en la orden de pago corresponda al cliente.
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El 25 de noviembre de 2015, el señor López presentó sus descargos, manifestando que la venta efectuada en su establecimiento contó con la presencia de la tarjeta de crédito y el DNI del cliente, la conformidad de la operación al pasar la tarjeta por el point of sale (POS), así como todas las medidas de seguridad. Añadió que no son peritos en identificar si la tarjeta es clonada o no, pues se basan en el visto bueno de las entidades financieras.
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El 10 de diciembre de 2015, el OPS emitió la Resolución Final 1342-2015/PS2, mediante la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró improcedente la denuncia presentada contra el Banco por infracción al literal c) del artículo 1, así como a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a la autorización de las operaciones efectuadas en los establecimientos “Popeyes” e “Inkafarma”, por falta de interés para obrar de la denunciante.
(ii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco por infracción al literal c) del artículo 1°, así como a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no quedó acreditado que los consumos con la tarjeta de crédito de la denunciante se realizaran por faltas de medidas de seguridad.
(iii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco por infracción al literal c) del artículo 1°, así como a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no quedó acreditada la obligación de anular o extornar la totalidad de las operaciones cuestionadas pese a realizar dichas acciones con nueve (9) de ellas.
(iv) Archivó el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° del Código, en tanto quedó acreditada la atención oportuna al reclamo interpuesto por la denunciante el 8 de enero de 2015.
(v) Sancionó a los establecimientos8 por infracción al artículo 18° y 19° del Código, al haberse acreditado la falta de verificación de la identidad del tarjetahabiente en las operaciones de consumo no reconocidas por la denunciante, conforme a lo siguiente:
Establecimiento Sanción
Aceros y Cromados Amonestación Señor López 0,70 UIT Innovaciones y Modas Textiles 0,25 UIT
(vi) Ordenó a los establecimientos denunciados, en calidad de medida correctiva, extornar los montos correspondientes a los consumos no reconocidos cargados a la cuenta asociada a la tarjeta de crédito de la denunciante, conforme a lo siguiente:
Establecimiento Monto Aceros...
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