Resolución nº 1847-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 7 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 7 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 248-2016/CC1 |
Lima, 7 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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El 2 de marzo de 2016, la señora Castro denunció a Rímac por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 25 de marzo de 2015, solicitó a Rímac el cambio en la modalidad de pago de la prima del seguro de protección familiar (Póliza V-416350), la cual era descontada mensualmente por su empleador, razón por la cual el mismo día realizó el pago anual de la póliza (período de mayo 2015 a mayo 2016).(ii) El 1 de marzo de 2016, cuando acudió a Rímac a realizar el pago anual de la prima del seguro (período de mayo 2016 a mayo 2017) tomó conocimiento que su póliza había sido anulada por falta de pago, razón por la cual solicitó el Libro de Reclamaciones; sin embargo, la compañía aseguradora se lo negó alegando que debía sacar otro tique de atención o presentar el reclamo por teléfono.
(iii) Rímac anuló indebidamente el seguro de protección familiar contratado, dejando expuesta a su menor hija.
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La señora Castro solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene a Rímac el pago de una indemnización de US$ 10 000,00 y la activación del seguro contratado. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución 1 del 25 de abril de 2016, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Castro contra Rímac, formulando la siguiente imputación de cargos:
(i) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora habría anulado indebidamente el seguro de protección familiar (Póliza V-416350) de titularidad de la denunciante; y,
[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
(ii) presunta infracción al artículo 152 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora se habría negado injustificadamente a proporcionar a la denunciante el libro de reclamaciones.
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Rímac presentó sus descargos, indicando lo siguiente:
(i) Se allanó a la infracción referida a la anulación indebida del seguro de protección familiar contratado por la señora Castro, indicando que debido a un error operativo no pudo aplicar el pago de la prima anual que efectuó la denunciante el 25 de marzo de 2015, lo que generó la anulación de la póliza por falta de pago.
(ii) Sin embargo, el 1 de marzo de 2016, luego de que la señora Castro interpusiera el reclamo por teléfono, rehabilitó inmediatamente el seguro de protección familiar contratado por la denunciante.
(iii) La normativa del Libro de Reclamaciones señala que las empresas supervisadas deben habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen interponer un reclamo.
(iv) El 1 de marzo de 2016, cuando la señora Castro solicitó el Libro de Reclamaciones se le informó que debía solicitar un tique de atención preferencial; sin embargo, la denunciante no estuvo de acuerdo pese a que dicho procedimiento es el regular.
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El 8 de agosto de 2016, la señora Castro presentó un escrito reiterando los argumentos de su denuncia y solicitó que se requiera a Rímac la grabación de la llamada que realizó el 1 de marzo de 2016, mediante la cual interpuso el reclamo.
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El 10 de agosto de 2016, se llevó a cabo una audiencia de conciliación; sin embargo, las partes no llegaron a un acuerdo.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre el requerimiento formulado por la señora Castro
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La señora Castro solicitó que la Secretaría Técnica requiera a Rímac la grabación de la llamada que realizó el 1 de marzo de 2016, mediante la cual interpuso el reclamo.
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Al respecto, el literal a) del artículo 2 y el artículo 24 de La Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo 807, faculta a la Secretaría Técnica a efectuar requerimientos de información, a efectos de tener mayores elementos que sirvan para la resolución definitiva2.
[2] 2 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, APROBADA POR DECRETO
LEGISLATIVO 807, publicada el 18 de abril de 1996Artículo 2- Sin que la presente enumeración tenga carácter taxativo cada Comisión, Oficina o Sala del Tribunal del INDECOPI tiene las siguientes facultades:
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Exigir a las personas naturales o jurídicas la exhibición de todo tipo de documentos, incluyendo los libros contables y societarios, los comprobantes de pago, la correspondencia comercial y los registros magnéticos incluyendo, en este caso, los programas que fueran necesarios para su lectura; así como solicitar información referida a la organización, los negocios, el accionariado y la estructura de propiedad de las empresas.
(...)
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En el presente caso, sin embargo, se advierte que obra en el expediente copia de la Hoja de Reclamación 16-SBS2711 que interpuso la señora Castro el 1 de marzo de 20163, razón por la cual carece de objeto que la autoridad administrativa solicite a Rímac una copia del audio de la llamada que realizó la denunciante en dicha oportunidad.
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En consecuencia, la Comisión considera que corresponde denegar el requerimiento formulado por la señora Castro.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 65 de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores4, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado5. -
Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el...
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