Resolución nº 1816-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 31 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 31 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1166-2014/CC1 |
Lima, 31 de agosto de 2016
I. ANTECEDENTES
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El 9 de febrero de 2015, la señora Guevara denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 9 de octubre de 2014, abrió una cuenta de ahorros en el Banco con la finalidad de que la señora Silvia López Nieves (en adelante, la señora López) le deposite la cantidad de S/ 235 000,00, por una deuda que mantenía con ella.
(i) Constató vía Internet el depósito efectuado por la señora López en la agencia de Cuzco; sin embargo, al dirigirse ese mismo día a la sede central a retirar la suma abonada, se dio con la sorpresa de que el Banco no consignaba el depósito efectuado, ni figuraba movimiento alguno en su estado de cuenta.
(ii) Se enteró de que la señora López había solicitado el extorno del dinero depositado, solicitud que fue atendida sin su autorización como titular de la cuenta de ahorros, con conocimiento de la Jefa de Atención al Cliente de la agencia de Cusco, Patricia Jordán Delgado.
(iii) El 6 de noviembre de 2014, el Banco respondió a su reclamo signado con N° 752951, indicando que sí se efectuó el depósito, pero ello se debió a un incidente operativo ya que dicho abono no le correspondía, por lo que procedieron a regularizar dicho incidente, sin explicar por qué autorizaron el extorno sin su autorización.
(iv) Solicitó que se sancione a la agencia del Cusco, a la Sede Central y a la jefa de atención al cliente de la agencia de Cusco.
(v) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medidas correctivas, devolver la suma de S/ 235 000,00 extornada sin su autorización, se clausure temporalmente al centro de atención al cliente de la Sede Central y a la agencia del Cusco, se publique en el
[1] 1 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1816-2016/CC1 PROCEDENCIA : LIMADENUNCIANTE : YESSI GUEVARA BARBA
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1166-2014/CC1
Diario Oficial El Peruano la resolución final del procedimiento; así como, el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 9 de febrero de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado habría autorizado el extorno de S/ 235 000,00 de la cuenta de ahorros de la denunciante, sin su autorización.(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado no habría consignado en el estado de cuenta de la denunciante el depósito de S/. 235 000,00, ni el extorno de la cantidad antes mencionada.
(...)”.
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Mediante escrito del 3 de marzo de 2015, el Banco presentó sus descargos, en los términos siguientes:
(i) La señora Guevara no ha acreditado que verificó, a través de la banca por Internet, que se había efectuado una operación, ni que la misma había sido extornada. Sin perjuicio de ello, el día 9 de octubre de 2014, la señora López se acercó a la agencia de Cusco, con la finalidad de depositar S/ 235 000,00 en su cuenta de ahorros N° 0011-####-####-16460, para luego transferir la suma de S/ 232 000,00 a la cuenta N° 0011-####-####-407919 de titularidad de la señora Guevara.
(ii) Nunca se entregó el dinero que se pretendía transferir; sin embargo, el señor Víctor Adolfo Canal Estrada, funcionario de la agencia de Cusco (en adelante, el señor Canal), en un exceso de confianza, registró la operación en el sistema a pesar de no contar con el dinero en físico.
(iii) Ninguna operación se puede realizar sin que se haya entregado previamente el dinero, por ello se produjo un error en el presente caso. En tal sentido, se procedió al extorno de la operación, conforme lo disponen las cláusulas generales aplicadas a operaciones pasivas y prestación de servicios bancarios, las cuales rigen los contratos de las señoras López y Guevara, siendo que para efectuar dicho extorno no se quiere de la autorización de la denunciante.
(iv) Posteriormente, siguiendo con el procedimiento correspondiente, el 10 de octubre de 2014, mediante carta informó del extorno a la señora Guevara
(v) En cuanto al segundo hecho imputado, el extorno no es otra cosa que la anulación de la operación, en tanto había cometido un error al momento de realizarla. Por tanto, si la operación ha sido anulada no debe registrarse pues la misma ya no existe. Asimismo, no existe norma alguna que obligue a las entidades financieras a registrar los extornos en los estados de cuenta. Incluso el registrarlos, en estos documentos, podría inducir a error a los consumidores.
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1166-2014/CC1
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Mediante escrito del 6 de abril de 2015, la señora Guevara señaló lo siguiente:
(i) El Banco ha reconocido que, el 9 de octubre de 2014, la señora López se acercó a la oficina de Cusco a depositar la suma de S/ 235 000,00 en su cuenta de ahorros, para luego transferir S/ 232 000,00 a su cuenta.
(ii) El Banco se contradice, refiriendo que el dinero nunca fue entregado, pese a que procedió a registrar la operación y efectuar el extorno.
(iii) Lo cierto es que, de acuerdo a lo expuesto por el propio Banco y a lo informado en su carta del 10 de octubre de 2014, se abonó la suma de S/ 232 000,00 y, por ende, ingresó dicho dinero a su cuenta. Nunca se le mencionó que la operación correspondía a una ficción por parte del funcionario de la agencia de Cusco.
(iv) La cláusula que versa sobre el supuesto de extorno en caso de error operacional, resulta abusiva, pues habla de error en términos muy generales, razón por la cual solicitó como una pretensión adicional el dejar sin efecto la cláusula 8 inciso d) de los contratos de operaciones y servicios bancarios por ser una cláusula abusiva.
(v) En el supuesto negado de que un funcionario genere un registro en los sistemas del Banco sin contar con el dinero es responsabilidad de la entidad financiera, mas no de la denunciante.
(vi) Solicitó se le reparación civil e indemnización por daños y perjuicios.
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Mediante escrito del 14 de mayo de 2015, el Banco informó que la Primera Fiscalía Provincial Penal Corporativa del Cusco, ordenó el inicio de diligencias preliminares contra la señora López, el funcionario del cajero de la agencia del Cusco y la denunciante, en agravio del Banco, ordenándose la incautación de S/ 235 000,00 depositados en la cuenta de ahorros N° 0011-####-####-16460 de titularidad de la señora López.
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El 26 de mayo de 2015, la señora Guevara presentó escrito, solicitando lo siguiente:
(i) Actuar las pruebas presentadas con el escrito de denuncia.
(ii) Declaraciones testimoniales al Banco con la finalidad de establecer: (i) si es verdad que se realizaron las operaciones de depósito y extorno el 9 de octubre de 2014;
(ii) si el el señor Canal laboraba en la agencia del cusco cuando ocurrieron los hechos y si este ha sido despedido; (iii) si el señor Canal efectuó el extorno sin la autorización de la señora Patricia Jordán Delgado y/o la señora Déborah Rondón Murillo o algún superior; (iv) si tiene conocimiento que la señora Patricia Jordán Delgado y/o la señora Déborah Rondón Murillo firmaron alguna carta el 10 de octubre de 2014 y que en dicha carta se menciona que se regularizó el incidente;
(v) si tienen conocimiento que, en la agencia de Cusco, el abono efectuado de S/ 232 000,00 fue calificado como “incidente operativo; (vi) si tiene conocimiento que el extorno se realizó sin su consentimiento; y, (vii) que explique qué entiende por “incidente operativo”.SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1166-2014/CC1
(iii) Declaración testimonial del señor Canal a fin de establecer su responsabilidad respecto del extorno de los S/ 232 000,00.
(iv) Declaración jurada y copia del Documento Nacional de Identidad de la señora Cinthia Maribel Flores Gonzales, donde declare que el 9 de octubre de 2014, presenció que se realizó la operación materia de análisis en la agencia de Cusco.
(v) Copia del Documento Nacional de Identidad de la señora López.
(vi) La actuación de la siguiente prueba nueva: Documento que acredite la renuncia al Banco del señor Canal.
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El 23 de julio de 2015, al Banco reiteró su argumento, consistente en que, la operación fue registrada, pero el dinero nunca fue entregado en físico. Precisó que justamente de una revisión del audio presentado por la señora Guevara, sobre la conversación sostenida entre la denunciante y el señor Canal, este último señala que nunca le entregaron el dinero.
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El 4 de agosto de 2015, la señora Guevara presentó un escrito brindando algunos alcances de la investigación fiscal según la cual, sí habría ingresado dinero en efectivo a su cuenta, por ello se emitieron y entregaron los comprobantes de la transacción, tan es así que, en la declaración testimonial en el marco de la investigación fiscal, el señor Canal manifestó que sí es una obligación contar con el dinero para efectuar la transacción.
II. ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) De la solicitud de ampliación de la denuncia
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Mediante escrito de fecha 6 de abril de 2015, la señora Guevara señaló que la cláusula que versa sobre el supuesto de extorno en caso de error operacional resulta abusiva, pues se refiere al error de manera general.
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Al respecto, la Comisión considera que la solicitud de la señora Guevara tiene como finalidad adicionar hechos a los inicialmente imputados mediante la Resolución Nº 2 del 9 de febrero de 2015.
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En tal sentido, y en la medida que el artículo 75° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General2, establece como un deber de la autoridad administrativa el encausar de oficio el procedimiento cuando se advierta cualquier error de los administrados...
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