Resolución nº 1759-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 26 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 262-2016/CC1 |
Lima, 26 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 7 de marzo de 2016, la señora Plasencia denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 22 de diciembre de 2016, envió una carta de requerimiento de información al Banco respecto de su Tarjeta de Crédito American Express N° 3777-XXXX-XXXX-839 y al refinanciamiento de la deuda. De la respuesta del Banco, se percató de que dicha institución no atendió de manera clara y precisa el requerimiento de información respecto a los siguientes ítems:
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Si su institución se encontraba comprendida dentro de la denuncia interpuesta por Indecopi, referente a cobros indebidos en tarjetas de crédito.
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Información sobre el refinanciamiento.
c) Indicar el interés moratorio aplicable al crédito.
d) La Tasa de Costo Efectivo Anual (en adelante, TCEA) aplicable a su Tarjeta de Crédito.
(ii) Asimismo, el Banco habría consignado de forma oculta en la hoja resumen la información referida a la TCEA.
(iii) El Banco tampoco informó la TCEA en los estados de cuenta y tarifarios.
(iv) Finalmente, el Banco no le brindó información sobre la TCEA del préstamo extracash, de la compra de deuda y de la disposición de efectivo.
[1] 1 RUC N° 20100053455.
[2] 2 Publicado en el Diario Oficial el Peruano el 2 de septiembre de 2010 y en vigencia desde el 2 de octubre de 2010.
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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0262-2016/CC1
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La señora Plasencia solicitó que ordene al Banco lo siguiente:
(i) Brindar facilidades de pago adecuadas.
(ii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iii) El pago de las costos y costos del procedimiento.
(iv) Audiencia de Conciliación. -
A través de la Resolución Nº 1 del 16 de mayo de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
“(…)
(I) Por presunta infracción a los artículos 1º numeral 1.1 literal b) y 2° numerales 2.1 y 2.2 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco Internacional del Perú S.A.A.–Interbank no habría atendido de manera clara y precisa el requerimiento de información presentado por la señora Plasencia respecto a los siguientes ítems:a) Si su institución se encontraba comprendida dentro de la denuncia interpuesta por Indecopi, referente a cobros indebidos en tarjetas de crédito.
b) Información sobre el refinanciamiento.
c) Indicar el interés moratorio aplicable al crédito.
d) La TCEA aplicable a su Tarjeta de Crédito.(II) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco Internacional del Perú S.A.A.– Interbank habría consignado de forma oculta en la Hoja Resumen la información referida a la TCEA.
(III) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco Internacional del Perú S.A.A.–Interbank no estaría informando de manera clara y precisa la TCEA en los estados de cuenta.
(IV) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco Internacional del Perú S.A.A.–Interbank no estaría informando de manera clara y precisa la TCEA en el tarifario.
(V) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco Interamericano del Perú S.A.A.– Interbank no habría brindado información sobre la TCEA del préstamo extracash, de la compra de deuda y de la disposición de efectivo.”
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Mediante Resolución N° 2 del 14 de junio de 2016 se declaró rebelde al Banco, en tanto no cumplió con presentar sus descargos en el procedimiento.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0262-2016/CC1
(i) Sobre la condición de Rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Sin embargo, se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, por no presentar sus descargos.
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Así, En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante es cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre si hay o no un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. Si el proveedor no se apersona al procedimiento, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía3, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
3 FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO N° 807, publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 26°.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que éste presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación, vencido el cual, el Secretario Técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo hubiera presentado. (…)
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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0262-2016/CC1
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que la rebeldía prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda su extensión, es decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor denunciante. Sin embargo, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no puede ser marginada. Ella reclama atención debido a que el resultado del procedimiento puede ser la aplicación de una sanción al proveedor. ¿Cómo armonizar la rebeldía con la presunción de licitud? ¿Una institución prima sobre la otra? La respuesta es no. Tiene que haber equilibrio. Una no puede avasallar a la otra.
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La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del producto o servicio) podría significar una afectación indirecta al principio de licitud (presunción de inocencia), lo que sería...
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