Resolución nº 1731-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 24 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 220-2015/CC1-APE |
Lima, 24 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 20 de noviembre de 2014, (subsanado mediante escrito del 2 de diciembre de 2014), el señor Rosas denunció al Banco por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 25 de julio de 2014 realizó un pago a su tarjeta de crédito Ripley Silver N° xxxxx6851 por el monto de S/ 963,35, pero este no fue procesado.
(ii) El 15 de agosto de 2014, interpuso un reclamo, manifestando su malestar respecto a las llamadas de cobranza que venía recibiendo a causa de la falta de procesamiento del pago que efectuó el 25 de julio de 2014.
(iii) El 15 de octubre de 2014, se acercó al Banco para manifestar su malestar con la demora en la atención del reclamo efectuado el 15 de agosto de 2014.
(iv) El 23 de octubre de 2014, el Banco atendió su reclamo, indicándole que extornarían el monto del pago que efectuado el 25 de julio de 2014, pero no los intereses, comisiones, gastos, etc. Indicándole, además, que espere su siguiente estado de cuenta para que se regularicen todos los montos que correspondían.
(v) El 29 de octubre de 2014, presentó un reclamo, manifestando su disconformidad con el reporte negativo efectuado por el Banco ante las Centrales de Riesgo de la Superintendencia de Banca, Seguros y Afp.
(vi) El 18 de noviembre de 2014, presentó un reclamo reiterando el descrito en el párrafo anterior.
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Mediante Resolución Nº 1 del 17 de diciembre de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, el OPS) inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, conforme a lo siguiente:
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Banco Ripley Perú S.A., por la presunta infracción a lo establecido:
(i) En el artículo 88.1° del Código, en tanto, hasta la fecha de presentación de la denuncia, no habría brindado atención a los reclamos interpuestos con N° F000719541 del 15 de agosto de 2014, N° F000745485 del 15 de octubre de 2014, N° F000751029 del 29 de octubre de 2014 y N° F0007588447 del 18 de noviembre de 2014; y,
(ii) en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto habría reportado al interesado con calificación negativa ante las Centrales de Riesgo en el periodo de setiembre de 2014, por una deuda que no reconoce, en la medida que el Banco no habría reconocido el pago efectuado el 25 de julio de 2014 por la suma S/ 963,35”.
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El 9 de enero de 2015, el Banco presentó sus descargos.
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El 28 de enero de 2015, el señor Rosas presentó un escrito de desistimiento del procedimiento y de la pretensión formulada contra el Banco.
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Mediante Resolución Final Nº 0159-2015/PS2 del 10 de febrero de 2015, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Denegó la solicitud de conclusión del procedimiento por desistimiento del denunciante, en virtud de lo establecido en la Directiva 007-2013/DIR-CODINDECOPI y la finalidad del procedimiento sancionador.
(ii) Sancionó al Banco con 8 UIT por haber incurrido en infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19°del Código, en la medida que quedó acreditado que el reporte negativo fue indebido.
(iii) Sancionó al Banco con 1 UIT por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, en la medida que quedó acreditado que el reporte negativo fue indebido.
(iv) En mérito al desistimiento presentado por el denunciante, consideró que carecía de objeto ordenar medida correctiva alguna, así como el pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 2 de agosto de 2015, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final Nº 0159-2015/PS2.
ANÁLISIS
Formas de conclusión del procedimiento administrativo de protección al consumidor
(i) Sobre el uso de métodos alternativos de solución de conflictos
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El artículo VI del Título Preliminar del Código establece como política pública del Estado la promoción del uso de mecanismos alternativos de solución de controversias, tales
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como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación y la conciliación antes e incluso
durante la tramitación del procedimiento2.
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Así, el esfuerzo del Estado por promover mecanismos alternativos de solución de conflictos y garantizar la eficacia de la defensa de los intereses de los consumidores se ve materializado en la posibilidad de concluir el procedimiento mediante el desistimiento y los acuerdos derivados de una conciliación o transacción extrajudicial.
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En dichos supuestos, se tendrá por cumplida la regla de responsabilidad administrativa que obliga a los proveedores a revertir los daños causados a los consumidores3, en tanto el uso de mecanismos alternativos supone que el consumidor dio por satisfecha la pretensión que motivó la interposición de la denuncia, por lo que correspondería poner fin al procedimiento, siempre que no concurran intereses de terceros o el interés general.
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Ahora bien, el artículo 186 de la LPAG contempla entre las formas de conclusión anticipada del procedimiento administrativo, al desistimiento, la conciliación y la transacción extrajudicial4.
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Con relación al desistimiento, el artículo 189 de la citada norma dispone que este puede efectuarse en cualquier momento antes de la notificación de la resolución final de la instancia y bajo cualquier medio que permita su constancia, debiendo señalar su contenido y alcance. Cumplidos estos requisitos, la autoridad deberá aceptarlo de plano, declarando concluido el procedimiento, salvo que concurra alguna circunstancia que motive su continuación de oficio5.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo VI. - Políticas públicas
El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
[3] 3 Cfr. OSTERLING sostiene que “es sólo en virtud a una regla de responsabilidad que el causante del daño deberá
‘internalizar las externalidades’, vale decir, asumir los efectos dañosos de sus actos. En efecto, la reparación del daño se producirá en la medida que el ordenamiento jurídico así lo exija; de lo contrario sería poco probable que el responsable del daño asumiera voluntariamente una externalidad, ya que resultaría “más económico” obtener los beneficios que una actividad genera sin necesidad de asumir sus costos. (…) La trascendencia económica de esta función escapa a una visión tradicional del Derecho y a los supuestos clásicos de la responsabilidad civil.” OSTERLING PARODI, Felipe (1997) “Responsabilidad civil: Costo comercial y costo social”. En: Responsabilidad por Daños en el Tercer Milenio: Homenaje al Profesor Doctor Atilio Aníbal Alterini. Buenos...
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