Resolución nº 1680-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 771-2014/CC1-APE |
Lima, 12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
-
El 15 de mayo 2014, el señor Abad denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1,
debido a que:
(i) El 5 de agosto de 2013, el interesado intentó realizar un retiro de dinero por la suma de S/ 4 000,00 pero por un error en los sistemas del Banco no se concretó dicha operación, motivo por el cual debió de anularse; sin embargo, hasta el periodo de facturación del mes de octubre de 2013 se le siguió cobrando indebidamente por dicha transacción.
(ii) Luego de lo ocurrido, el 6 de agosto de 2013 el señor Abad realizó un retiro de dinero por la misma suma a ser cancelada en un plazo de 36 meses; no obstante, el Banco cargo la misma a una sola cuota, lo que generó, ante su imposibilidad de cumplir con el pago exigido, el ser reportado ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, SBS).
(iii) Debido a los hechos mencionados, el denunciante presentó el reclamo F00643527 y una carta de fecha 7 de enero de 2014, las cuales no fueron atendidas.
-
Por Resolución Final 1449-2014/PS2 del 26 de septiembre de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos N° 2 (en adelante, OPS) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Sancionó al Banco con una multa de una y media (1,5) UIT, por haber incurrido en infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que realizó un cargo por la suma de S/ 4 000,00 en la
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
cuenta de tarjeta de crédito del interesado sin haber probado la entrega efectiva
de dicho monto el 5 de agosto de 2013.
(ii) Sancionó al Banco con una multa de tres (3) UIT, por haber incurrido en infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18°, 19° y 56° literal c) del Código, en tanto quedó acreditado que realizó un nuevo cargo por la suma de S/ 4 000,00 a ser cancelado en una sola cuota, pese a que el interesado pacto dicho monto para ser pagado en treinta y seis (36) cuotas, lo que generó su reporte ante la Central de Riesgos de la SBS.
(iii) Sancionó al Banco con una multa de una (1) UIT, por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, en tanto no quedó acreditado que el Banco haya atendido los reclamos presentados en el documento N° F00643527 y la carta de fecha 7 de enero de 2014.
(iv) Archivó el procedimiento iniciado contra el Banco, en el extremo referido al incumplimiento de lo establecido en el artículo 88.1° del Código, en tanto no quedó acreditado que se encontrara obligado de atender los reclamos N° RE27-00008218-13 y N° RE27-00010960-13.
-
El 7 de octubre de 2014, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1449-2014/PS2, indicando lo siguiente:
(i) No existe interés para obrar del denunciante debido a que su institución gestionó de manera oportuna la regularización de la transacción. Así, no existió daño al consumidor en tanto no se le cobro por el monto denunciado, ni se efectuó un doble cobro por la cuota ya pagada si no que se verificó un saldo a favor a causa de la mencionada actualización.
(ii) En la medida que no existió interés para obrar por parte del denunciante, la resolución emitida debe de ser declarada nula.
(iii) Del mismo modo, en la medida que el Banco procedió a satisfacer el interés del señor Abad, en lo que le correspondía, antes de la notificación de la presente denuncia debió de haberse considerado esta conducta como una atenuante al momento de imponer una sanción.
-
Mediante Resolución 3 del 14 de octubre de 2014, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
-
El 26 de enero de 2015, el señor Abad presentó un escrito ante la Comisión desistiéndose de la denuncia, junto a las pretensiones incluidas en ella, iniciada contra el Banco.
ANÁLISIS
Formas de conclusión del procedimiento administrativo de protección al consumidor
(i) Sobre el uso de métodos alternativos de solución de conflictos
-
El artículo VI del Título Preliminar del Código establece como política pública del Estado la promoción del uso de mecanismos alternativos de solución de controversias, tales como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento2.
-
Así, el esfuerzo del Estado por promover mecanismos alternativos de solución de conflictos y garantizar la eficacia de la defensa de los intereses de los consumidores se ve materializado en la posibilidad de concluir el procedimiento mediante el desistimiento y los acuerdos derivados de una conciliación o transacción extrajudicial.
-
En dichos supuestos, se tendrá por cumplida la regla de responsabilidad administrativa que obliga a los proveedores a revertir los daños causados a los consumidores3, en tanto el uso de mecanismos alternativos supone que el consumidor dio por satisfecha la pretensión que motivó la interposición de la denuncia, por lo que correspondería poner fin al procedimiento, siempre que no concurran intereses de terceros o el interés general.
-
Ahora bien, el artículo 186° de la LPAG contempla entre las formas de conclusión anticipada del procedimiento administrativo, al desistimiento, la conciliación y la transacción extrajudicial4.
[2] 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
TÍTULO PRELIMINARArtículo VI. - Políticas públicas
El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
[3] 3 Cfr. OSTERLING sostiene que “es sólo en virtud a una regla de responsabilidad que el causante del daño deberá ‘internalizar las externalidades’, vale decir, asumir los efectos dañosos de sus actos. En efecto, la reparación del daño se producirá en la medida que el ordenamiento jurídico así lo exija; de lo contrario sería poco probable que el responsable del daño asumiera voluntariamente una externalidad, ya que resultaría “más económico” obtener los beneficios que una actividad genera sin necesidad de asumir sus costos. (…) La trascendencia económica de esta función escapa a una visión tradicional del Derecho y a los supuestos clásicos de la responsabilidad civil.” OSTERLING PARODI, Felipe (1997) “Responsabilidad civil: Costo comercial y costo social”. En: Responsabilidad por Daños en el Tercer Milenio: Homenaje al Profesor Doctor Atilio Aníbal Alterini. Buenos Aires: Abeledo-Perrot, p. 56.
[4] 4 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba