Resolución nº 1679-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 687-2014/CC1-APE |
Lima, 16 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
-
El 25 de abril de 2014, el señor Román denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1,
debido a que:
(i) No se le informó el procedimiento a seguir luego de haber detectado que se encontraba en una página web adulterada.
(ii) Las operaciones realizadas no eran acordes a su patrón usual de operaciones y pese a ello el Banco permitió que se llevaran a cabo.
(iii) No se le brindó el dispositivo token como medio de protección en sus operaciones.
-
Por Resolución Final 1159-2014/PS2 del 12 de agosto de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos N° 2 (en adelante, OPS) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Archivar el procedimiento iniciado contra el Banco, en lo referido al incumplimiento de lo establecido en el artículo 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que las operaciones cuestionadas fueron realizadas mediante el uso de la tarjeta de coordenadas entregada por el Banco.
-
El 28 de agosto de 2014, el señor Román interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final 1159-2014/PS2, indicando lo siguiente:
(i) El Banco no brindo un servicio idóneo debido a que no le informo que pasos seguir tras advertirles que había entrado a una página web falsa ingresando los datos y contraseña de su tarjeta de débito.
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
(ii) El OPS no tuvo en consideración que se ofreció brindar como medio probatorio el contenido de la llamada telefónica en la cual se informó al Banco sobre el incidente ocurrido.
(iii) La Resolución Final carece de motivación, pues no se explicó como la información brindada por el Banco a través de su página web respecto a los fraudes en el uso de la tarjeta por internet, seria información suficiente para que el cliente sepa cómo actuar tras ingresar sus datos en una web falsa.
-
Mediante Resolución 3 del 15 de septiembre de 2014, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el señor Román.
-
El 3 de diciembre de 2014, el interesado presentó un escrito ante la Comisión desistiéndose del procedimiento y de sus pretensiones en la denuncia iniciada contra el Banco.
ANÁLISIS
Formas de conclusión del procedimiento administrativo de protección al consumidor
(i) Sobre el uso de métodos alternativos de solución de conflictos
-
El artículo VI del Título Preliminar del Código establece como política pública del Estado la promoción del uso de mecanismos alternativos de solución de controversias, tales como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento2.
-
Así, el esfuerzo del Estado por promover mecanismos alternativos de solución de conflictos y garantizar la eficacia de la defensa de los intereses de los consumidores se ve materializado en la posibilidad de concluir el procedimiento mediante el desistimiento y los acuerdos derivados de una conciliación o transacción extrajudicial.
-
En dichos supuestos, se tendrá por cumplida la regla de responsabilidad administrativa que obliga a los proveedores a revertir los daños causados a los consumidores3, en tanto el uso de mecanismos alternativos supone que el consumidor dio por satisfecha la pretensión que motivó la interposición de la denuncia, por lo que correspondería poner fin al procedimiento, siempre que no concurran intereses de terceros o el interés general.
[2] 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
TÍTULO PRELIMINARArtículo VI. - Políticas públicas
El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
[3] 3 Cfr. OSTERLING sostiene que “es sólo en virtud a una regla de responsabilidad que el causante del daño deberá ‘internalizar las externalidades’, vale decir, asumir los efectos dañosos de sus actos. En efecto, la reparación del daño
-
Ahora bien, el artículo 186° de la LPAG contempla entre las formas de conclusión anticipada del procedimiento administrativo, al desistimiento, la conciliación y la transacción extrajudicial4.
-
Con relación al desistimiento, el artículo 189° de la citada norma dispone que este puede efectuarse en cualquier momento antes de la notificación de la resolución final de la instancia y bajo cualquier medio que permita su constancia, debiendo señalar su contenido y alcance. Cumplidos estos requisitos, la autoridad deberá aceptarlo de plano, declarando concluido el procedimiento, salvo que concurra alguna circunstancia que motive su continuación de oficio5.
-
Con relación a los acuerdos conciliatorios, el artículo 228° de la LPAG establece que estos podrán poner fin al procedimiento administrativo e inclusive dejar sin efecto las resoluciones que se hubieren dictado hasta el momento de su presentación; sin embargo, prevé la posibilidad de que la autoridad administrativa continúe el procedimiento de oficio si del análisis de los hechos se desprende alguna posible afectación de los intereses de terceros o el interés general6.
se producirá en la medida que el ordenamiento jurídico así lo exija; de lo contrario sería poco probable que el responsable del daño asumiera voluntariamente una externalidad, ya que resultaría “más económico” obtener los beneficios que una actividad genera sin necesidad de asumir sus costos. (…) La trascendencia económica de esta función escapa a una visión tradicional del Derecho y a los supuestos clásicos de la responsabilidad civil.” OSTERLING PARODI, Felipe (1997) “Responsabilidad civil: Costo comercial y costo social”. En: Responsabilidad por Daños en el Tercer Milenio: Homenaje al Profesor Doctor Atilio Aníbal Alterini. Buenos Aires: Abeledo-Perrot, p. 56.
[4] 4 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril 2001.
Artículo 186°.- Fin del procedimiento
186.1. Pondrán fin al procedimiento las resoluciones que se pronuncian sobre el fondo del asunto, el silencio administrativo positivo, el silencio administrativo negativo en el caso a que se refiere el inciso 4) del artículo 188º, el desistimiento, la declaración de abandono, los acuerdos adoptados como consecuencia de conciliación o transacción extrajudicial que...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba