Resolución nº 1669-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1043-2015/CC1 |
Lima,12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 14 de setiembre de 2015, el señor Manrique denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Al 8 de agosto de 2015, mantenía en sus cuentas de ahorro en dólares y en soles las sumas ascendentes a US$ 39 227,00 y S/ 175 538,00, respectivamente.
(ii) El 17 de agosto de 2015, se percató que solo disponía de US$ 2,43 en su cuenta de ahorro en dólares y S/ 3,47 en su cuenta de ahorro en soles.
(iii) el 26 de agosto de 2015, presentó un reclamo ante el Banco, pero no le brindó una explicación de lo sucedido.
(iv) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, que asuma los gastos en los que incurrió para mitigar las consecuencias de las infracciones administrativas cometidas. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
[1] 1 Con Registro Único del Contribuyente (RUC) N° 20100047218.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1669-2016/CC1 DENUNCIANTE : ALBERTO MANRIQUE MARROQUÍNSEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1043-2015/CC1
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Mediante Resolución N° 1 del 23 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia contra el Banco conforme a lo siguiente:
“Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría permitido la disposición de las sumas depositadas en las dos (2) cuentas de ahorro (en dólares americanos y en nuevos soles) del denunciante sin su autorización.
Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88ºde la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría atendido el reclamo interpuesto por el denunciante el 26 de agosto de 2015”.
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Mediante Resolución Nº 2 del 9 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el día 22 de diciembre del mismo año, siendo que no asistió la parte denunciante
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A través de Resolución N° 3 del 23 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica citó nuevamente a las partes a una audiencia de conciliación para el día 7 de enero de 2016, pero no llegaron a un acuerdo conciliatorio.
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El 14 de diciembre de 2015, el Banco solicitó que se le otorgue un plazo adicional para presentar sus descargos, el cual fue concedido mediante Resolución N° 4 del 30 de diciembre de 2015.
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El 19 de enero de 2016, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El denunciante carecía de interés para obrar, pues al momento de la interposición de la denuncia ya había cumplido con devolver los montos cuestionados, lo cual se podía corroborar con los depósitos efectuados el 26 de agosto de 2015 y el 11 de setiembre de 2015. Añadió que el presente caso no se trataba de un caso de retiros no reconocidos o disposiciones realizadas por terceros.
(ii) Además de la devolución efectuada tuvo la voluntad de llegar a un acuerdo conciliatorio, ofreciendo pagar al denunciante por los gastos incurridos y otros conceptos hasta por el importe de S/ 8 000,00, lo cual no fue aceptado por el señor Manrique.
(iii) Cargó a las cuentas de ahorro del señor Manrique los montos denunciados, dado que había manifestado con anterioridad tener interés en colocarlos en un plan de inversión.
(iv) Cuando tomó conocimiento de que el señor Manrique no autorizó dichos cargos, procedió a extornar los montos referidos, incluyendo los intereses correspondientes, sin efectuar el cobro de ningún tipo de comisión o recargo alguno.
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(v) El 15 de setiembre de 2015, mediante correo electrónico, cumplió con contestar el reclamo del denunciante.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la falta de interés para obrar
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El Banco manifestó que la denuncia debía declararse improcedente, pues subsanó la presunta infracción con anterioridad a la presentación de la misma.
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En anteriores pronunciamientos3, la Comisión ha señalado que el interés para obrar del consumidor no se encuentra vinculado a la sanción que la autoridad administrativa podría imponer al proveedor, sino a las medidas correctivas reparadoras que podría obtener el consumidor a su favor. Así, si resulta que el consumidor no va a obtener medida correctiva alguna debido a que el proveedor ha satisfecho todas sus expectativas amparables, es correcto afirmar que él carece de interés para obrar. En este escenario, procede declarar improcedente su denuncia, sin perjuicio de que la autoridad administrativa competente evalúe la pertinencia de iniciar un procedimiento sancionador de oficio si advierte la presunta afectación del interés público que dicha autoridad debe tutelar.
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Aceptado lo anterior, para que la denuncia sea declarada improcedente, en primer lugar el proveedor debió haber adoptado -con anterioridad a la fecha de presentación de la denuncia- todas las conductas o medidas correctivas reparadoras que la autoridad administrativa de protección al consumidor podría ordenar a favor del denunciante en el marco de la tramitación del procedimiento administrativo. No basta, por tanto, que el proveedor acredite que reparó o cambió el producto, o que devolvió el dinero pagado al momento de adquirir el bien o servicio, sino que, además, debe acreditar haber reembolsado los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias derivadas de haber adquirido un producto o servicio defectuoso o no idóneo4.
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Sin embargo, la adopción de la medidas destinadas a la subsanación de la presunta conducta infractora y sus consecuencias no resulta suficiente para determinar la falta de interés para obrar, pues además de ello, el proveedor debe poner en conocimiento del consumidor, de manera previa a la interposición de su denuncia, las acciones adoptadas, a fin de que este pueda tener certeza que el defecto cuestionado ha sido solucionado y, por tanto, considerar que no se encuentra en la necesidad de tutela administrativa a fin de solucionar los defectos del producto o servicio prestado.
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En tal sentido, si el proveedor ha satisfecho toda aquella pretensión del consumidor que hubiera sido amparada a través de una medida correctiva reparadora y además de ello
[3] 3 Ver Resolución 295-2014/CC1 del 18 de marzo de 2014.
[4] 4 El pago de los gastos constituye la única medida correctiva reparadora que puede solicitarse conjuntamente con cualquier otra medida correctiva de similar naturaleza (numeral 115.2 del artículo 115° del Código).
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puso en conocimiento del consumidor dichas acciones, con anterioridad a la presentación de la denuncia, corresponde declarar improcedente la misma. Claro está, sin perjuicio de continuar de oficio el procedimiento administrativo si existen indicios de afectación a intereses de terceros consumidores en atención a la relación jurídica bilateral de carácter sancionador que polarizan la autoridad administrativa y el proveedor denunciado.
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Por otra parte, de comprobarse que se ha corregido o mitigado la conducta infractora o se puso en conocimiento del consumidor las acciones efectuadas a fin de subsanar la presunta conducta infractora, luego de la presentación de la denuncia pero con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos, no se configurará la falta de interés para obrar, no obstante lo cual, se aplicarán las circunstancias atenuantes previstas en el Código, al momento de graduar la sanción, de comprobarse la responsabilidad del proveedor denunciado5.
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En el presente caso, si bien el Banco cumplió con extornar los montos debitados de las cuentas del señor Manrique antes de la interposición de la denuncia, lo que cierto es que recién el 15 de setiembre de 2015 puso en conocimiento del consumidor la devolución que había efectuado, fecha posterior a la interposición de la referida denuncia.
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Por ello, tal como se ha señalado precedentemente, no se configura la falta de interés para obrar del consumidor, por lo que corresponde desestimar el argumento de la entidad financiera en este punto.
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú6 señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deber de defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de protección al consumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone una serie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de productos o prestación de servicios en el mercado.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que comercializa en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad
[5] 5 Este criterio ha sido adoptado por esta Comisión en la Resolución 431-2016/CC1 del 26 de febrero de 2016.
[6] 6 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
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(culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor7.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto...
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