Resolución nº 1667-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1049-2015/CC1 |
Lima, 12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 16 de setiembre de 2015, el señor Ramírez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Coordinó con el señor Eddy Fernando Cabrera Kawahara (en adelante, el señor Cabrera), funcionario del Banco, para realizar una transferencia bancaria por US$ 20 000,00 al señor Luis Alberto Gómez Palomino (en adelante, el señor Gómez).
(ii) El 25 de julio de 2015, acudió al Banco para efectuar la transferencia en mención; sin embargo, la entidad financiera le indicó que debía redactar una solicitud de transferencia ya que no contaba con sistema operativo en esos momentos.
(iii) El 30 de julio de 2015, debido a que se habían presentado inconvenientes para realizar la operación solicitada, el Banco le envió un correo electrónico solicitando autorización para retirar de su cuenta la suma de US$ 20 000,00 y realizar la operación, lo cual no aceptó.
(iv) Ese mismo día, acudió al Banco para solicitar información sobre su transferencia, siendo que este le indicó que la cuenta del señor Gómez se encontraba bloqueada por motivos operacionales, pese a que no era cierto. Añadió que el señor Cabrera desechó la solicitud de transferencia suscrita el 25 de julio de 2015, informándole que ya no era necesaria.
(v) En este contexto, fue inducido por el Banco a retirar personalmente de su cuenta de ahorros la suma de US$ 20 000,00 para que realice la transacción en efectivo, siendo que entregó dicho monto al señor Gómez.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1667-2016/CC1 DENUNCIANTE : RAFAEL MARTÍN RAMÍREZ YUMBATOSEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1049-2015/CC1
(vi) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, la devolución de los US$ 20 000,00 retirados, más los intereses legales respectivos. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 24 de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia contra el Banco conforme a lo siguiente:
“Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con efectuar la transferencia bancaria de US$ 20 000,00 solicitada por el denunciante el 25 de julio de 2015.
Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría inducido, en forma indebida, al denunciante a realizar un retiro en efectivo de US$ 20 000,00 el 30 de julio de 2015”.
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Mediante Resolución Nº 2 del 9 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el día 22 de diciembre de 2015, a la cual no se presentaron.
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El 14 de diciembre de 2015, el Banco solicitó que se le otorgue un plazo adicional para presentar sus descargos, el cual le fue concedido mediante Resolución N° 3 del 30 de diciembre de 2015.
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El 19 de enero de 2016, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El denunciante no tenía interés para obrar; pues solicitaba como medida correctiva que se le otorgue el importe de US$ 20 000,00 que él había retirado con su tarjeta y clave secreta.
(ii) El señor Ramírez no cumplió con acreditar que requirió al Banco la realización de una transferencia bancaria el 25 de julio de 2015.
(iii) El retiro en efectivo del 30 de julio de 2015, fue realizado conforme a la instrucción realizada por el denunciante a través del uso de su tarjeta y clave secreta, lo cual fue validado por parte de los funcionarios del Banco y la firma del cliente.
ANÁLISIS
Sobre el interés para obrar
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La Comisión ha señalado que el interés para obrar del consumidor denunciante no se encuentra vinculado a la sanción que la autoridad administrativa podría imponer al proveedor, sino a las medidas correctivas reparadoras que podría obtener el consumidor
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1049-2015/CC1
a su favor2. Así, si resulta que el consumidor no va a obtener medida correctiva alguna debido a que el proveedor ha satisfecho todas sus expectativas amparables, es correcto afirmar que aquel carece de interés para obrar.
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De ahí que esta Comisión considere razonable y prudente tomar conocimiento de los alegatos de ambas partes y actuar los medios probatorios pertinentes para asumir una posición respecto de si el proveedor, con anterioridad a la presentación de la denuncia, satisfizo o no las expectativas del consumidor. Si el proveedor ha satisfecho —con anterioridad a la presentación de la denuncia— toda aquella pretensión del consumidor que hubiera sido amparada a través de una medida correctiva reparadora, corresponde declarar improcedente la denuncia, pues la situación sería similar, aunque no idéntica, a la existencia de una conciliación o transacción extrajudicial.
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En atención a ello, este órgano colegiado considera pertinente esperar la culminación de la etapa de instrucción para pronunciarse sobre si el consumidor carece o no de interés para obrar para el dictado de una medida correctiva reparadora. Si carece de dicho interés, debe declararse improcedente la denuncia. Claro está, sin perjuicio de continuar de oficio el procedimiento administrativo si hay indicios de afectación a intereses de terceros consumidores en atención a la relación jurídica bilateral de carácter sancionador que polarizan la autoridad administrativa y el proveedor.
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Actuar con prudencia resulta imperativo si se tiene en cuenta que el consumidor ha denunciado (o ha apelado una resolución que desestima su petición), indicio importante, aunque no determinante, de que el proveedor no habría satisfecho todas sus expectativas. De ahí la necesidad de contar con suficientes elementos de prueba respecto de si el proveedor ha satisfecho o no las expectativas amparables del...
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