Resolución nº 1664-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 77-2016/CC1 |
Lima, 12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 22 de enero de 2016, la señora Ratto denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) En setiembre de 2015, aceptó una oferta del Banco, consistente en un crédito por convenio de S/ 110 000,00, con el fin de comprar las deudas que mantenía en otras entidades financieras.
(ii) Conforme le informó el Banco, cumplió con presentar todos los requisitos necesarios para el desembolso del crédito; no obstante, en noviembre de 2015 la entidad financiera rechazó su solicitud.
(iii) Pese a que el Banco le indicó que había rechazado el crédito, ya se había efectuado un descuento de su planilla de pagos por S/ 5,00 por intermedio del Sindicato de Trabajadores del Ministerio Publico (en adelante, SITRAMIP).
(iv) La señora Ratto solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco cumpla con lo pactado y le entregue la suma de S/ 110 000,00, más los intereses correspondientes. Asimismo, se le condene el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 1 de marzo de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Ratto contra el Banco conforme a lo siguiente:
“Presunta infracción a los articulos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, puesto que la entidad financiera habría rechazado indebidamente la solicitud de crédito de S/ 110 000,00 de la denunciante.
Presunta infracción a los articulos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, puesto que la entidad financiera habría efectuado un descuento indebido de S/ 5,00 de la planilla de pagos de la denunciante”.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
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Mediante Resolución N° 1 del 1 de marzo de 2016, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el día 23 de marzo de 2016, siendo que no llegaron a acuerdo conciliatorio alguno.
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Mediante Resolución N° 2 del 21 de junio de 2016, la Secretaría Técnica declaró rebelde al Banco.
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A traves de escrito de fecha 19 de julio de 2016, la denunciante presentó una solicitud realizada al SITRAMIP, las constancias de pago de haberes y descuentos del año 2015 y un folleto del Banco.
ANÁLISIS
Cuestión previa: de la declaración de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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El quid está en cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre si hay o no un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuando el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía2,
la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que la rebeldía prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda su extensión, es decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor denunciante. Sin embargo, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no puede ser marginada. Ella reclama atención debido a que el resultado del procedimiento puede ser la aplicación de una sanción al proveedor. ¿Cómo armonizar la rebeldía con la presunción de licitud? ¿Una institución prima sobre la otra? La respuesta es no. Tiene que haber equilibrio. Una no puede avasallar a la otra.
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La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del producto o servicio) podría significar una afectación indirecta al principio de licitud (presunción de
[2] 2 FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO N° 807 y publicado el 18 de abril de 1996.
Artículo 26°.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá...
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