Resolución nº 1661-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 796-2015/CC1 |
Lima, 12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 13 de julio de 2015, el señor Revello denunció2 al Banco, por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 9 de julio de 2015, se apersonó a una agencia del Banco4 a fin de solicitar el
cambio de dos (2) billetes de $ 20,00 y uno (1) de $ 10,00 por un (1) billete de $ 50,00; sin embargo, personal de dicha entidad financiera se negó a atender su solicitud alegando que el billete de $ 10,00 se encontraba en malas condiciones, pese a que presentaba las características exigidas por ley.
(ii) En atención a ello, solicitó el Libro de Reclamaciones; sin embargo, se percató de que la agencia del Banco no poseía un Libro de Reclamaciones físico o virtual como exige la ley, sino por vía telefónica.
(iii) El Banco no le brindó atención preferencial pese a ser una persona de edad, pues tuvo que esperar para que se le entregue su reclamo impreso.
(iv) El señor Revello solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco le otorgue una compensación de S/ 5 000,00 por el tiempo perdido y el maltrato sufrido.
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Mediante Resolución Nº 1 del 7 de setiembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, en los siguientes términos:
[1] 1 Con RUC N° 20100047218.
[2] 2 Mediante Memorándum N° 960-2015/PS2 del 21 de julio de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 remitió la denuncia presentada por el señor Revello a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1.
[3] 3 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
[4] 4 Ubicada en Jr. Paruro, Cercado de Lima.
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 13 de julio de 2015, presentada por el señor Roberto Revello Farace contra Banco de Crédito del Perú S.A., considerando como hechos denunciados, los siguientes:
(i) La presunta infracción a los artículos 18° y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se habría negado injustificadamente a atender la solicitud de cambio de billetes realizada por el denunciante.
(ii) La presunta infracción a los artículos 18° y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría brindado al denunciante atención preferencial para la tramitación de su reclamo, pese a ser una persona mayor de edad.
(iii) La presunta infracción a los artículos 150° y 151º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría contado con un libro de reclamaciones físico o virtual, como lo habría solicitado el denunciante para efectuar un reclamo.”
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El 13 de octubre de 20155, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El billete presentado por el señor Revello se encontraba en quinto grado de deterioro6. De acuerdo a la Circular N° 012-2003-EF-90 emitida por el Banco Central de Reserva del Perú, aquellos billetes cuya textura sea inferior al patrón de calidad entregado a cada entidad del sistema financiero, serán considerados deteriorados y deberán ser retirados de circulación. Pese a que se le mostró al denunciante el billete patrón de $ 1,00 que se conserva en la agencia, este no estuvo de acuerdo con las explicaciones brindadas e interpuso un reclamo.
(ii) El señor Revello se ubicó en una de las ventanillas de atención preferencial y fue llamado de inmediato luego de haber concluido la operación anterior. Asimismo, fue atendido rápidamente en el ingreso de su reclamo, siendo que al término de la presentación del mismo, se acercó a plataforma para que se le imprima la respectiva Hoja de Reclamación.
(iii) Finalmente, cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual, de conformidad con lo establecido en el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Asimismo, este fue puesto a disposición del denunciante; no obstante, dicho administrado optó por ingresar su reclamo a través de la “Banca por Teléfono”.
ANÁLISIS
Del deber de idoneidad
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El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores7, mandato que es recogido en el literal c)
[5] 5 Mediante escrito presentado el 16 de septiembre de 2015, el Banco solicitó se le otorgue un plazo adicional para formular sus descargos.
[6] 6 El Banco precisó que el quinto grado y siguientes corresponden a billetes que por su desgaste natural han perdido textura y deben retirarse de circulación por considerarse deteriorados.
[7] 7 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993
del numeral 1.1 del artículo 1° del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado8.
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad9.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados u ofrecidos por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
(i) Sobre la presunta negativa a atender la solicitud de cambio de billete
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El señor Revello denunció que el Banco se habría negado a aceptar un billete de $ 10,00 alegando que este se encontraba en malas condiciones, pese a que presentaba todas las características exigidas por ley.
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La entidad financiera señaló en sus descargos que el billete presentado por el denunciante se encontraba en quinto grado de deterioro. Advirtió que, de acuerdo a la
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.[8] 8 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.[9] 9 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,...
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