Resolución nº 1660-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 589-2015/CC1 |
Lima, 12 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 3 de junio de 2015, el señor Córdova denunció al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1
(en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 13 de marzo de 2015, mediante una llamada telefónica, el Banco le ofreció acceder a un préstamo Extracash por el importe de S/ 17 700,00 con cargo a la línea de crédito de su Tarjeta de Crédito N° 4110-XXXX-XXXX-1673, el cual no aceptó.
(ii) Pese a ello, el 17 de marzo de 2015, el Banco le informó que dicho préstamo se
encontraba disponible para su recojo, por lo que en la misma fecha interpuso un reclamo solicitando su anulación; sin embargo, la entidad bancaria no atendió su solicitud.
(iii) De la revisión de su estado de cuenta con fecha de cierre al 14 de abril de 2015, se percató de que el Banco le requirió el pago de S/ 973,15 más intereses por concepto de préstamo Extracash, pese a que no accedió a dicho préstamo.
(iv) El 28 de abril de 2015, reiteró el reclamo contenido en la carta del 17 de marzo de 2015; sin embargo, este tampoco fue atendido.
(v) Debido a la falta de respuesta por parte del Banco, se apersonó a las instalaciones de la entidad bancaria donde se le informó que de acuerdo a la revisión de su estado de cuenta con fecha de cierre al 14 de mayo de 2015, la deuda referente al préstamo Extracash había ascendido a S/ 3 499,69.
(vi) Asimismo, de la revisión de su estado de cuenta con fecha de cierre al 15 de junio de 2015, se percató de que dicha deuda ascendió al nuevo monto de S/ 5 317,
19.[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
(vii) Solicitó, en calidad de medida correctiva, la anulación de todos los cobros derivados del presunto préstamo Extracash. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución Nº 1 del 19 de junio de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, en lo siguientes términos:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 3 de junio de 2015, presentada por el señor Córdova contra Banco Internacional del Perú S.A.A.-Interbank, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria habría requerido indebidamente al denunciante el pago de una deuda generada por un préstamo Extra Cash correspondiente a su Tarjeta de Crédito N° 4110-XXXX-XXXX-1673, al cual no accedió.
(ii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que la entidad bancaria no habría atendido los reclamos contenidos en las cartas presentadas por el denunciante el 17 de marzo y 28 de abril de 2015.” (sic)
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El 30 de noviembre de 2015, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El 12 de marzo de 2015, un representante de Interbank sostuvo una conversación telefónica con el denunciante informándole que, en su calidad de titular de la tarjeta de crédito, podía acceder a un crédito Extracash de S/ 17 700,00, siendo que para viabilizar su desembolso se abriría una cuenta de ahorros a su nombre. En ese sentido, contrariamente a lo afirmado por el denunciante, el crédito Extracash se tramitó y desembolsó a su solicitud y con su consentimiento.
(ii) En la carta del 17 de marzo de 2015 presentada al Banco, el señor Córdova reconoce que contrató telefónicamente el desembolso del Extracash; sin embargo, solicitó que se revierta la operación pues consideró que los intereses serían excesivos.
(iii) En atención a la referida carta, se efectuó la cancelación anticipada del crédito solicitado por el señor Córdova, gestionándose incluso la devolución de intereses correspondiente. Así, con fecha 6 de mayo de 2015 se remitió una carta al denunciante informándosele las acciones adoptadas.
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A través de la Resolución N° 5 del 29 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica resolvió declarar rebelde al Banco, en la medida que sus descargos fueron presentados de manera extemporánea.
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El 11 de enero de 2016, el señor Córdova señaló que el Banco presentó sus descargos cinco meses después del plazo otorgado. Asimismo, advirtió que los abogados del denunciado presentaron argumentos falsos por lo cual solicitó que sean sancionados.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre la condición de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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El punto está en cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre si hay o no un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuando el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía2, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el
[2] 2 FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO N° 807, publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 26°.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que éste presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación, vencido el cual, el Secretario Técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo hubiera presentado. (…)
consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que la rebeldía prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda su extensión, es decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor denunciante. Sin embargo, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no puede ser marginada. Ella reclama atención debido a que el resultado del...
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