Resolución nº 1631-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 10 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 843-2014/CC1-APE |
Lima, 10 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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El 7 de enero de 2014, el señor Ninaya denunció al Banco por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, en tanto el denunciado incumplió el acuerdo conciliatorio que celebró en las Oficinas de Atención al Ciudadano el 31 de julio de 2014, en el marco de la tramitación del Reclamo N° 06539-2014/SAC.
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Mediante Resolución Nº 1 del 1 de septiembre de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, el OPS) inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO : iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra BBVA Banco Continental S.A. por el presunto incumplimiento del Acuerdo Conciliatorio de fecha 31 de julio de 2014.
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El 11 de septiembre de 2014, el señor Ninaya presentó un escrito desistiéndose del procedimiento y de las pretensiones formuladas en su escrito de denuncia, al haber celebrado un acuerdo de transacción extrajudicial con el Banco.
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Mediante escrito del 12 de septiembre de 2014, el Banco presentó sus descargos en el procedimiento.
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Mediante Resolución Final Nº 1103-2014/PS2 del 28 de octubre de 2014, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Desestimó el pedido de desistimiento de la pretensión planteado por el señor Ninaya.
(ii) Sancionó al Banco con una multa de 1,09 UIT, por incumplimiento del acuerdo conciliatorio de fecha 31 de julio de 2014.
[1] 1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 1631-2016/CC1 PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOSEXPEDIENTE Nº 34-2014/PS2
(iii) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 25 de marzo de 2015, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final Nº 1103-2014/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El pronunciamiento emitido por el OPS no es razonable en tanto que no se ha tomado en consideración que el reclamante – denunciante se desistió del procedimiento, señalando el cumplimiento del acuerdo conciliatorio.
(ii) En el presente procedimiento se ha producido una sustracción de la materia, en tanto el denunciante se desistió el procedimiento por haberse cumplido el acuerdo conciliatorio.
ANÁLISIS
Formas de conclusión del procedimiento administrativo de protección al consumidor
(i) Sobre el uso de métodos alternativos de solución de conflictos
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La entrada en vigor del Código puso de manifiesto la importancia para el sistema de protección al consumidor de establecer mecanismos ágiles, eficaces y expeditivos para la resolución de los conflictos de consumo que se presentan en el mercado, así como la reparación de los daños ocasionados a los consumidores.
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De lo anterior, se desprende que la finalidad de las normas de protección al consumidor es la de proteger los intereses legítimos de los consumidores frente a los riesgos a los que se encuentran expuestos por su participación en el mercado, y que esta protección se brinde de manera eficaz, célere y efectiva. Para cumplir con esta finalidad, el Estado adoptó como política pública el promover que los proveedores atiendan de manera directa y rápida los reclamos de los consumidores, mediante el uso de mecanismos alternativos de solución de controversias entre proveedores y consumidores2, por lo cual a través del citado Código creó el sistema de arbitraje de consumo de carácter
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo VI.- Políticas públicas
El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
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EXPEDIENTE Nº 34-2014/PS2
voluntario3, la mediación de la controversia antes del inicio del procedimiento administrativo4 y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del mismo5.
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Estos mecanismos van en armonía con el precepto establecido en el artículo 65º de la Constitución Política del Perú que señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios6. Ello, ha sido interpretado por el Tribunal Constitucional7 bajo los siguientes términos:
“(…)
30. La Constitución prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario; vale decir, establece un principio rector para la actuación del Estado y, simultáneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo tiene la dimensión de una pauta básica o postulado destinado a orientar y fundamentar la actuación del Estado respecto a cualquier actividad económica. Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta del Estado sobre la materia, tienen como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la Constitución reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores y usuarios en los casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor.”[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 145º.- Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 148º.- Mediación
Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las disposiciones de este Código.
Artículo 149º.- Acta de mediación
La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.
[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 147º.- Conciliación
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente Código.
Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación.
En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente, así como la fórmula propuesta.
[6] 6 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65.- Protección al consumidor
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[7] 7 Sentencia recaída en el expediente Nº 0008-2003-AI/TC del 11 de noviembre de 2003.
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En ese sentido, este mandato constitucional establece que la defensa de los consumidores implica que la actuación del Estado debe orientarse a tal fin y, al mismo tiempo, le exige una actuación determinada cuando se produzca una afectación en concreto con el objeto de desincentivarla.
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En doctrina, Kresalja y Ochoa sostienen que “(…) el Estado está obligado a defender y garantizar la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces, en especial en el ámbito de la información y educación, seguridad y salud, fomentando sus organizaciones y ayudándolas en cuestiones que puedan afectarlas, y no solo con carácter utilitarista, sino en forma equilibrada, esto es, tomando en cuenta a todos los participantes en el mercado (…)”8.
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Por ello, el esfuerzo del Estado por promover los medios alternativos de solución de conflictos y garantizar la eficacia de la defensa de los intereses de los consumidores, se ve materializado en la posibilidad de poner fin al procedimiento administrativo que se sigue para determinar la responsabilidad de un proveedor, mediante el desistimiento y los acuerdos derivados de una conciliación o una transacción extrajudicial9.
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En este acápite, cabe resaltar que la regla de responsabilidad, vale decir administrativa, que obliga a los proveedores a revertir los daños causados a los consumidores se tendrá por cumplida10, debido a que los mecanismos alternos de solución suponen la satisfacción de la pretensión que motivó el inicio del procedimiento administrativo, por lo que correspondería...
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