Resolución nº 1292-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 15 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001521-2015/CC2 |
Lima, 15 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 29 de diciembre de 2015, complementado por escrito del 29 de enero de 2016, los denunciantes interpusieron una denuncia contra Blue Marlin por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 20 de mayo de 2014, fueron abordados por personal de Blue Marlin quien los hizo participar en un juego de ruleta, en el cual ganaron un premio de hospedaje en los hoteles Decameron; el mismo que debía ser recogido el 24 de mayo de 2014, en el establecimiento del denunciado;
(ii) el 24 de mayo de 2014, se apersonaron al establecimiento del denunciado siendo atendidos por una señorita quien les informó que antes de entregarles su premio debían recibir información acerca de los productos y ofertas que ofrecían y luego de ello les darían el premio ganado;
(iii) Blue Marlin no le informó que para recoger el premio tenía que asistir a una charla y debía afiliarse a un programa de los que ofrecía;
(iv) en ese mismo momento, dicha señorita les mostró una ánfora con bolillas, indicándoles que, si obtenían la bolilla ganadora, el premio que ganaron sería ampliado, sin embargo, antes de ello, les preguntó si contaban con tarjetas de crédito puesto que por cada tarjeta tendrían una oportunidad, en este caso, mostraron 4 tarjetas de crédito, obteniendo 4 oportunidades, no obstante, no obtuvieron la bolilla ganadora;
(v) ingresaron a un ambiente donde personal del denunciado les informó acerca de todos los beneficios y promociones que tenían los clientes que optaban por contratar un servicio de los que ofrecía; asimismo, pudieron
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apreciar que en el ambiente en el que se encontraban había mucha gente y a todos les ofrecían los mismos beneficios y promociones;
(vi) al ver que no les dieron razón respecto del premio que habían ganado decidieron retirarse del establecimiento, siendo abordados por personal del denunciado quien les mostró diferentes proformas y planes a los que podían afiliarse informándoles que debían tomar una decisión en ese momento, puesto que era una gran oportunidad y que no se repetiría;
(vii) diferentes personas los abordaron informándoles que debían aceptar los planes y promociones que les brindaban, puesto que solo serían por ese día y no se repetirían y que la única condición era que en ese momento debían pagar el 30% del plan que decidieran adquirir;
(viii) señaló que personal del proveedor denunciado condicionó la entrega del premio a escuchar la charla y la adquisición de un programa vacacional;
(ix) luego de haber transcurrido mucho tiempo de estar en esa situación, optaron por afiliarse al programa Multivacacional, el cual tenía un costo de US$ 10 000.00, pagando con una de las tarjetas mostradas a la señorita que inicialmente los atendió la suma de US$ 3 400.00, de los cuales US$ 3
000.00 fueron por concepto del 30% del paquete adquirido y US$ 400.00 por derechos de afiliación;
(x) luego de que se efectuara el cobro del importe de US$ 3 400,00, un trabajador del denunciado se les acercó mostrándoles diferentes papeles e indicándoles que ese era el contrato que tenían que suscribir; asimismo, les informó que tenían que decidir quiénes serían los beneficiarios, respondiéndoles que uno sería el señor Morales y el otro beneficiario sería su esposa;
(xi) en ese momento, le informaron que en la medida que su esposa no trabajaba, no podía ser beneficiaria del servicio adquirido; motivo por el cual la otra beneficiaria del plan adquirido por los denunciantes sería la señora Morales - denunciante - toda vez que ella si trabajaba;
(xii) luego de ello, personal del denunciado les informó que procedería a hacer lectura de los principales párrafos del contrato, los cuales se encontraban contenidos en el documento denominado “Verificación de Términos del Contrato”, debido a que este era muy extenso; asimismo, les informó que dicha lectura sería registrada en una grabación de audio y que, para expresar su aceptación o disconformidad, únicamente debían decir sí o no;
(xiii) la lectura del contrato tomó mucho tiempo y al finalizar les hizo entrega del Contrato N° P04824, el documento denominado “Verificación de los Términos del Contrato” y del Pagaré N° P04824, indicándoles que debían firmarlos y posteriormente les entregarían las copias conjuntamente con una serie de papeles tales como: el recibo de caja N° 9115342, Boleta de Venta N° 000699, un certificado de uso especial, dos certificados para uso de alojamiento y dos Vacation Passaport; asimismo, les entregaron los premios ganados, estos fueron un Pack For Two;
(xiv) agregó que personal del proveedor denunciado no les permitió que leyeran los documentos (contrato, verificación de términos y pagaré), previo a la firma, pues una vez culminada la lectura solicitaron la firma de los documentos;
(xv) en atención a lo pactado en el Contrato N° P04824, pagaron mensualmente la suma de US$ 194.44; sin embargo, debían cancelar la suma de US$ 195.14 toda vez que tenían que pagar el monto de US$ 0.70
por concepto de comisión, pese a que no les informaron que el pago de dicha comisión estaría a su cargo;
(xvi) no habría podido realizar las reservas en las fechas que lo solicitaron;
(xvii) el 15 de octubre de 2015, le comunicaron al denunciado su decisión de cancelar el contrato suscrito;
(xviii) el 20 de octubre de 2015, ingresaron a la página web de Blue Marlin a fin revisar sus trámites en línea usando el usuario y la contraseña proporcionada por la denunciada; sin embargo, no lograron ingresar a su cuenta, motivo por el cual llamaron al contact center del denunciado, siendo informados que su cuenta había sido cancelada; por lo que registraron su reclamo en el Libro de Reclamaciones del denunciado;
(xix) el 23 de octubre de 2015, Blue Marlin atendió su solicitud respecto de la cancelación del contrato suscrito, indicándoles que ello no era posible, ofreciéndoles reducir el costo del programa de US$ 10 000,00 a US$ 7 000,00 para lo cual les remitió una carta y una adenda a fin de que manifiesten su conformidad;
(xx) mediante un correo electrónico el cual llevaba como título “caso cerrado”, el 12 de noviembre de 2015, el denunciado dio respuesta al reclamo registrado en su Libro de Reclamaciones manifestando que restringieron su ingreso a la página web debido a su solicitud de cancelación del contrato y que dicha situación se mantendría hasta que se defina si la relación contractual continuaba o se terminaba; y,
(xxi) agregó que el documento “Verificación de Términos del Contrato” tendría sólo las cláusulas que favorecen al proveedor denunciado y que el texto del contrato no es claro, puesto que la redacción es técnica.
2. El 16 de febrero de 2016, mediante Resolución Nº 234-2016/CC2, la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Comisión), admitió a trámite la denuncia en contra de Blue Marlin e imputó los siguientes cargos en su contra:
“ PRIMERO : Admitir a trámite la denuncia de fecha 29 de diciembre de 2015, presentada por el señor Guillermo Santiago Morales Yllescas y la señora Ingrid Yanet Morales Dios en contra de Blue Marlin Beach Club S.A. por presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, de conformidad con lo siguiente:
ii. Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría restringido el acceso del señor Guillermo Santiago Morales Yllescas y la señora Ingrid Yanet Morales Dios a su página web pese a no haber cancelado el Contrato N° P08424.
ii. Por presunta infracción al artículo 58.1º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
a. Habría hecho creer a los denunciantes que habían ganado un premio gratis, a través de un sorteo, para que acudan a su establecimiento a escuchar una charla de venta del programa vacacional que ofrecen;
-
habría utilizado métodos comerciales agresivos a través de la presión e insistencia, para lograr la suscripción del contrato; y,
-
habría realizado la lectura del documento denominado “Verificación de los Términos”
de forma rápida.
iii. Por presunta infracción al artículo 49° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría incluido una cláusula abusiva en el Contrato P08424.
iv. Por presunta infracción a los artículos 1.1 literal b) y el artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría informado a los denunciantes que debían pagar un monto adicional de US$ 0.70 mensual por concepto de comisión.
3. El 10 de marzo de 2016, Blue Marlin se apersonó al presente procedimiento y solicitó una prórroga de plazo para que cumpla con presentar sus descargos.
4. El 23 de marzo de 2016, Blue Marlín cumplió con presentar sus descargos, indicando lo siguiente:
(i) El 24 de mayo de 2014, suscribió el Contrato de Compraventa N° P04824 (en adelante, el contrato) con los denunciantes. El objeto de dicho contrato es la adquisición del programa vacacional, conforme a lo dispuesto en la cláusula primera del contrato;
(ii) la Comisión deberá analizar los supuestos de la denuncia bajo el concepto de consumidor razonable;
(iii) en el presente caso, no existe infracción a los artículos 18° y 19° del Código, puesto que se aprecia que dichos artículos están directamente relacionados al servicio o producto, ofrecido y/o brindado por el proveedor, por lo que los hechos que se constituyan como una presunta infracción a los mencionados artículos tendrán que estar relacionados directamente al producto o servicio, lo que en el presente caso sería al Programa Vacacional;
(iv) los propios denunciantes manifiestan que el 15 de octubre de 2015, solicitaron la cancelación del contrato, en la medida que no podían darle uso al programa...
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