Resolución nº 1286-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 15 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000124-2016/CC2 |
Lima, 15 de agosto de 2016
I. ANTECEDENTES
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El 14 de enero de 2016, el señor Cristóbal denunció a Civa1 por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando que:
(i) El 19 de diciembre de 2015, en la ciudad de Chiclayo, adquirió un pasaje por el valor de S/ 80,00, para viajar el día 21 de diciembre de 2015, a las 19:00 horas, en la ruta Chiclayo – Lima;
(ii) el 21 de diciembre de 2015, al apersonarse al establecimiento del denunciado a fin de tomar el bus que lo llevaría a la ciudad de Lima, pudo conversar con otros pasajeros que tomarían el mismo bus, quienes le indicaron que pagaron por el pasaje la suma de S/ 70.00;
(iii) se sintió discriminado en la medida que le cobraron S/ 80.00 por el pasaje del bus que cubría la ruta Chiclayo – Lima, pese a que a los otros pasajeros que viajarían en el mismo bus y en la misma ruta les cobraron la suma de S/ 70.00;
(iv) al solicitar el Libro de Reclamaciones, el administrador del establecimiento le preguntó de manera prepotente si lo que quería era la devolución de los
1 RUC N° 20102427891.
2 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 1286-2016/CC2 PROCEDENCIA : LIMADENUNCIANTE : EDGAR ROBERT CRISTÓBAL PORTA
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S/ 10.00, respondiendo que primero quería el Libro de Reclamaciones a fin de registrar su reclamo y luego la devolución del dinero; y,
(v) luego de registrar su reclamo en el Libro de Reclamaciones del denunciado, el administrador no reconoció la propuesta formulada respecto de la devolución de la suma de S/ 10.00; no obstante, consignó en la hoja de reclamación que, pese a haber ofrecido la devolución de la diferencia de S/ 10.00 el consumidor no lo aceptó.” -
El denunciante solicitó lo siguiente:
(i) Se sancione a Civa; y,
(ii) el pago de las costas y costos del procedimiento. -
El 11 de febrero de 2016, mediante Resolución Nº 1, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) resolvió:
“ PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 14 de enero de 2016, presentada por el señor Edgar Robert Cristóbal Porta en contra de Turismo Civa S.A.C. por presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, de conformidad con lo siguiente:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto:
a. El proveedor denunciado habría cobrado al denunciante un monto mayor (S/
10.00), por un pasaje para viajar de la ciudad de Chiclayo a la ciudad de Lima, en tanto este canceló la suma de S/ 80.00 pese a que a los demás pasajeros que tomarían el mismo bus pagaron la suma de S/ 70.00; y,
b. el administrador del establecimiento del denunciado ubicado en la ciudad de Chiclayo, habría preguntado al señor Edgar Robert Cristóbal Porta de manera prepotente si lo que quería era “la devolución de los S/ 10.00”.(ii) Por presunta infracción del artículo 1º, literal d) y 38º de la referida Ley Nº 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto personal del proveedor denunciado habría discriminado al denunciante al haberle cobrado un monto mayor que a los demás pasajeros que tomarían el mismo bus.” [sic]
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El 26 de febrero de 2016, Civa cumplió con presentar sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El señor Cristóbal contrató sus servicios el 19 de diciembre de 2015, obteniendo el Boleto de Viaje N° 489-0026194, para ello su personal cumpliendo con el procedimiento de venta, previamente le comunicó los servicios con los que contaba, las características de los mismos y el costo, siendo elección del cliente el servicio que adquirió;
(ii) el servicio se cumplió con total normalidad; sin embargo, el denunciante fue el único pasajero que registró un reclamo en la Hoja de Reclamación N° 000028;
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(iii) su personal ofreció al denunciante otorgarle los S/ 10,00 que percibió como un cobro “extra”, pero el mismo no aceptó;
(iv) el área legal procedió a solicitar el descargo del señor Luis Nanfuñay sobre la afirmación del denunciante referida a la supuesta manera “prepotente” de decirle “si lo que quería era la devolución de los S/ 10,00”, siendo que el mismo señaló no haber actuado de manera prepotente;
(v) tiene políticas de ventas, siendo una de ellas un precio estándar sobre el cual cada administrador puede manejar un porcentaje de descuento, así como también tiene descuentos cuando la compra se realiza vía internet o agencias de viaje. Ello amparado por el Derecho Constitucional, la libertad de contratación y libre comercio, en el cual no hay control de precio;
(vi) el factor de servicios que brinda se rige a la oferta y la demanda;
(vii) entendiendo la errónea percepción del denunciante, su personal lo escuchó y brindó una solución, lo que quedaría acreditado con la respuesta realizada en la hoja de reclamación;(viii) el denunciante no ha acreditado los hechos que denuncia; y,
(ix) su personal no discriminó al denunciante. -
El 10 de marzo de 2016, el señor Cristóbal agregó lo siguiente:
(i) Los boletos que presentó al no ser sujetos de tacha y/o cuestionamiento sobre su legitimidad adquieren la calidad de prueba instrumental en el presente procedimiento;
(ii) Civa señaló que faculta a la plena libertad de cada administrador a fijar precios de acuerdo a la oferta y la demanda, por lo que estaría avalando la conducta denunciada; en ese sentido, se podría decir que el acto de discriminación forma parte de la política de la empresa de transportes;
(iii) Civa negó el comportamiento de su administrador; sin embargo, no ha presentado medio probatorio que acredite que lo indicado es una versión propia del administrador aludido;
(iv) el proveedor denunciado no presentó cámaras de vigilancia que avalen sus afirmaciones; y,
(v) no conocía al administrador de Civa, por lo que no podría tener mala fe contra él al momento de presentar su denuncia.
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Por Resolución N° 3 del 14 de marzo de 2016, la Secretaría Técnica requirió a Civa cumpla con presentar el video de la cámara de seguridad del 21 de diciembre de 2015, en el cual se aprecien los hechos materia de denuncia; sin embargo, pese a estar debidamente notificado el proveedor denunciado no cumplió con presentar lo solicitado.
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El 1 de junio de 2016, mediante Resolución N° 4, la Secretaría Técnica requirió a Civa cumpla con presentar (i) copia del reporte de los pasajes vendidos para la ruta Chiclayo – Lima, el 19 de diciembre de 2015, donde se aprecie los pasajes vendidos, el precio de venta de cada uno de ellos, la fecha de adquisición y la modalidad en la que estos fueron adquiridos; (ii) copia de la declaración brindada
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por el administrador de la agencia de Chiclayo (Luis Nanfuñai), en el que narra los hechos acontecidos el 21 de diciembre de 2015; y, (iii) copia del documento en el que se aprecia cual es el procedimiento o criterio que se tomó en cuenta para establecer el costo de los boletos de viaje que puso a disposición de los consumidores el 19 de diciembre de 2015, en su establecimiento ubicado en la ciudad de Chiclayo.
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El 8 de junio de 2016, Civa solicitó una prórroga de plazo para cumplir con el requerimiento efectuado mediante Resolución N° 4.
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El 23 de junio de 2016, Civa en atención al requerimiento efectuado, cumplió con presentar lo siguiente:
(i) Reporte de los boletos vendidos ruta Chiclayo – Lima el 19 de diciembre de 2015;
(ii) declaración jurada del señor Luis Nanfuñay; y,
(iii) un informe de los criterios considerados para la venta de boletos.ll. ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de...
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