Resolución nº 1240-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Agosto de 2016
| Fecha de Resolución | 3 de Agosto de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000287-2016/CC2-APL |
Lima, 3 de agosto de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 5 de octubre de 2015, la señora Palacios denunció a Ripley1
ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, OPS), por presunta infracción a la Ley N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2,
señalando lo siguiente:
(i) El 20 de junio de 2015, con motivo del día del padre, se apersonó al establecimiento comercial de Ripley a comprar un audífono, siendo así le mostraron un audífono marca Ballistic con High Definition de color rojo con negro para celular y computadora, percatándose que la parte que unía los auriculares estaba endeble; no obstante, decidió comprarlo en la medida que le informaron que dichos productos eran de buena calidad y contaban con garantía, pagando la suma de S/ 19.90 en promoción;
(ii) no se utilizó el producto hasta el 10 de julio de 2015, y desde dicha fecha observó que la diadema del producto se aflojaba, lo cual provocaba que no se sostuviera en la cabeza del que lo usaba;
(iii) el referido hecho le provocó desconfianza; por lo que, el 15 de julio de 2015, se apersonó a Ripley para que le cambiaran el producto o le devolvieron el dinero que pagó por el mismo;
[1] 1 RUC N° 20337564373.
[2] 2 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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(iv) la encargada de post venta de manera muy descortés le informó que el producto no contaba con garantía y que no era posible la devolución del dinero que pagó por el mismo, toda vez que había transcurrido más de siete (7) días desde la compra; a pesar de ello, volvió a reiterar su solicitud de cambio del audífono; sin embargo, dicha encargada la ignoró;
(v) por lo acontecido, el 15 de julio de 2015 presentó su reclamo en el Libro de Reclamaciones (Requerimiento N° RE28-0012766-15);
(vi) el 19 de julio de 2015, la jefa de plataforma de servicio y experiencia de compra de Ripley respondió su reclamo vía correo electrónico, en el cual le comunicó que el producto materia de denuncia tenía una garantía de un año y que debía ingresarlo al servicio técnico para determinar cuál era la falla del mismo;
(vii) el 25 de julio de 2015, se acercó al servicio técnico de Ripley por la indicación que recibió; sin embargo, la atendieron de forma hostil y de rechazo; procediendo de igual manera a revisar el producto;
(viii) en dicha oportunidad, los técnicos concluyeron que el producto presentaba una abertura, lo cual era falso, razón por la cual no firmó el documento de ingresó al servicio técnico y presentó su disconformidad, pero la volvieron a tratar de forma malcriada e irrespetuosa;
(ix) por los hechos suscitados no ingresó el audífono al servicio técnico y se retiró a buscar al administrador de Ripley para manifestarle lo sucedido; no obstante, no pudo conversar con él, ya que no se encontraba por la hora de refrigerio;
(x) el 28 de julio de 2015, le envió un correo electrónico a la jefa de plataforma de servicio y experiencia de compra de Ripley, a través del cual le informó de los hechos materia de denuncia;
(xi) en atención a ello, en esa misma fecha, la citada señorita le solicitó que le remitiera el documento de ingreso al servicio técnico del producto, a pesar que se le explicó que ello no pudo concretarse por culpa de las personas que la atendieron;
(xii) el 31 de julio de 2015, vía correo electrónico presentó su reclamo y solicitó la devolución del dinero que pagó por el audífono; no obstante, Ripley nunca procedió a contestarlo;
(xiii) por todo lo sucedido presentó un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi -SAC-, motivo por el cual se llevó a cabo una audiencia de conciliación; sin embargo, no se llegó a ningún acuerdo toda vez que Ripley no aceptó: (a) cambiar el producto por uno de similares características; o, (b) devolverle el dinero que pagó por el audífono más el pago de S/ 150,00 que gastó por los hechos materia de denuncia; y,
(xiv) solicitó que se ordene a Ripley que le devuelva el dinero que pagó por el audífono, los costos y los gastos en que se vio obligada a incurrir, y se le imponga una multa.
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El 5 de noviembre de 2015, Ripley presentó un escrito manifestando que a la brevedad se comunicaría con la señora Palacios, a fin de llegar a un acuerdo conciliatorio.
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Con Resolución N° 1 del 25 de noviembre de 2015, el OPS admitió a trámite la denuncia de la señora Palacios, en los siguientes términos:
“PRIMERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Tiendas por Departamento Ripley S.A., por presunta infracción a lo establecido en artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto:
(i) Habría vendido un audífono defectuoso a la señora Cleofé Ricardina Palacios Espinoza, toda vez que era muy endeble y la parte que une el diadema con el auricular estaba muy suelta, sin brindarle una solución satisfactoria, toda vez que solo le indicó la opción de repararlo, y no de cambiarlo o proceder a la devolución del dinero.
(ii) Habría brindado un mal trato a la señora Cleofé Ricardina Palacios Espinoza, toda vez que el personal actuó de manera descortés e irrespetuosa al pretender ingresar el producto al servicio técnico, pues pretendió consignar que tenía una abertura, lo cual era falso.
SEGUNDO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Tiendas por Departamento Ripley S.A., por presunta infracción a lo establecido en artículo 24.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría dado respuesta al reclamo de fecha 31 de julio de 2015, remitido por la señora Cleofé Ricardina Palacios Espinoza vía correo electrónico”. (sic)
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El 14 de diciembre de 2015, la señora Palacios presentó un escrito manifestando que el producto vino sin los siguientes documentos: garantía y manual de uso; además, que en la parte lateral de la caja del producto se consignó con letras pequeñas las características del producto.
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El 16 de octubre de 2016, Ripley se apersonó al procedimiento y solicitó que se citara a una audiencia de conciliación; en atención a dicho pedido, el OPS mediante Resolución N° 2 del 11 de enero de 2016, denegó dicha solicitud en la medida que la realización de dicha diligencia era una prerrogativa de la Autoridad Administrativa y las partes podían realizar una audiencia fuera del procedimiento.
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Mediante Resolución Final N° 34-2016/PS3 del 20 de enero de 2016, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Ripley por presuntas infracciones al artículo 19° del Código, en tanto no obra medio probatorio que acredite que la denunciada vendió un producto defectuoso y brindó un mal trato a la señora Palacios;
(ii) amonestar a Ripley por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 24.1° del Código, al haberse acreditado que no respondió el correo electrónico del 31 de julio de 2015, remitido por la señora Palacios;
(iii) denegar las medidas correctivas solicitadas por la señora Palacios, en tanto están relacionadas con la denuncia que se archivó;
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(iv) ordenar a Ripley el pago de las costas y costos del procedimiento; disponiendo que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la citada Resolución, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho de la señora Palacios de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa; y,
(iv) disponer la inscripción de Ripley, en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez la citada Resolución quede consentida.
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El 5 de febrero de 2016, la señora Palacios interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 34-2016/PS3, reiterando los mismos argumentos que en su escrito de denuncia y agregando lo siguiente:
(i) En primera instancia no anexó las imágenes del audífono materia de denuncia, en la medida que: (a) creyó que el defecto se verificó en la audiencia de conciliación que se realizó ante la presencia del personal de Indecopi y Ripley; y, (b) consideró que el reclamo que realizó ante el SAC y la denuncia que se tramitó en el OPS eran “correlativos y tratados consecutivamente”;
(ii) solicitó se realice una audiencia de prueba a fin de evaluar el producto materia de denuncia y se compruebe la falla detectada y denunciada;
(iii) en la audiencia de conciliación, Ripley aceptó que el producto estaba fallado, razón por la cual propuso devolverle el dinero que pagó por el audífono, es decir, Ripley aceptó la comisión de la infracción;(iv) no pudo acreditar que el empleado de Ripley la trato prepotentemente por no aceptar que consignara que el producto presentaba una abertura, en tanto no encontró al administrador, no había un policía cerca para que realice una constatación policial, y la única forma de probar ello sería con la presentación de un video que haya filmado los hechos materia de denuncia; sin embargo, Ripley no lo va presentar;
(v) tampoco pudo grabar los hechos materia de denuncia, toda vez que por ser una persona de 58 años no contaba con un celular con cámara;
(vi) si bien no puede probar su denuncia, considera que comprar en Ripley es peligroso y evitarlo sería lo mejor;
(vii) si aceptaba ingresar el producto al servicio...
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