Resolución nº 1535-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 22 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 336-2015/CC1 |
Lima, 22 de julio de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 15 de diciembre de 2014, complementado con el escrito del 2 de febrero de 2015, el señor Gavilano denunció2 al Banco, por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Es titular de la tarjeta de crédito N° ****- 5617.
(ii) El 10 de octubre de 2014, Infocorp le remitió una carta informándole que su tarjeta de crédito habría sido bloqueada, debido al retraso en el pago de sus cuotas mensuales, pese a haber realizado diferentes abonos.
(iii) El 29 de octubre de 2014, remitió una carta notarial al Banco señalando que, pese a haber realizado importantes pagos, se encuentra reportado ante Infocorp, lo cual crea un grave perjuicio a su imagen. Asimismo, manifestó que no está de acuerdo con el requerimiento de pago exigido por la entidad bancaria, ascendente a S/ 2 958,97 y que es probable que esta le esté aplicando conceptos, penalidades, moras y/o intereses posiblemente irregulares. A su vez, solicitó la siguiente información:
[1] 1 Con RUC N° 20330401991.
[2] 2 Mediante Resolución Final N° 272-2015/PS2 del 23 de marzo de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 declinó competencia por razones de cuantía y remitió la denuncia presentada por el señor Gavilano a la Comisión de Protección al Consumidor N°1.
[3] 3 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 356-2015/CC1
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Sobre la tarjeta de crédito:
- Dentro de la tarjeta de crédito existen créditos, compra de deudas, líneas paralelas y/o créditos, y si los mismos pueden ser pagados bajo el sistema de cuotas.
- Las tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, interés moratorio.
- Copia del contrato y copia del título valor firmado.
- Copia del documento que contiene los acuerdos donde contesten la forma de completar o emitir el título valor y las condiciones de su transferencia.
- Historial de pagos efectuados.
- Indicar el saldo adeudado a la fecha, el sustento y los detalles de la misma.
- Reclamo por el pretendido cobro de S/ 2 958,97. Sustentar con pruebas como es que se llega a dicha cifra.
- Señalar el sistema de amortización de deuda que sigue la entidad.
- Copia de hoja resumen de la tarjeta de crédito.
- Copia de los seguros contratados así como de las pólizas.
- Copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses de los consumos realizados.
- Indicar el número, fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
- Indicar el monto total de los pagos mínimos efectuados.
- Copia del tarifario actual y hoja resumen del mismo.
- Indicar el monto total utilizado por el cliente en su línea, así como el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas durante el último año. -
Sobre la compra de deuda:
- Detallar el tipo de préstamo otorgado, sus tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual.
- Precisar el monto entregado a los Bancos por la compra de deuda. Incluyendo datos de las operaciones realizadas, nombre de Banco y copia de la documentación.
- Facilitar una copia de la grabación para tomar conocimiento del contrato verbal.
- Copia de la Hoja Resumen del Crédito.
- Historial de todos los pagos efectuados del crédito de compra de deuda.
- Los saldos y/o cuotas pendientes de pago.
- Indicar el sistema de amortización aplicado al crédito
- Indicar el monto total del desembolso efectuado por el Banco, así como el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas durante el último año.COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 356-2015/CC1
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Sobre el crédito efectivo:
- Detallar el tipo de préstamo otorgado, así como la tasa de interés, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, interés moratorio, penalidades, entre otros.
- Indicar el monto del préstamo aprobado.
- Indicar el monto del préstamo otorgado al cliente.
- Copia de hoja resumen del crédito.
- Copia de todos los documentos suscritos por el cliente referente al préstamo.
- Copia de contrato y pagaré o título valor firmado.
- Historial de pagos efectuados.
- Indicar los saldos y/o cuotas pendientes de pago.
- Señalar el sistema de amortización de deuda que sigue la entidad.
- Copia de los seguros contratados así como de las pólizas.
- Indicar el monto total utilizado por el cliente en su línea, así como el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento. -
Rectificar la información ante Inforcorp mientras dure la revisión del caso.
(iv) El Banco no atendió el reclamo y requerimiento de información formulado en la carta notarial del 29 de octubre de 2014.
(v) Solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco que cumpla con atender el reclamo y el requerimiento de información efectuado el 29 de octubre de 2014. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 14 de mayo de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 15 de diciembre de 2014,complementado con el escrito del 2 de febrero de 2015, presentada por el señor Marco Antonio Gavilano Albarracín contra Banco Falabella Perú S.A. por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria estaría realizando un cobro excesivo al denunciante por el importe de S/. 2 958,97, originado por su tarjeta de crédito N° ****- 5617.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría reportado al señor Gavilano ante la central de riesgos indebidamente, tomando conocimiento de ello el 14 de octubre de 2014.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco no habría atendido el reclamo hecho por el denunciante el 29 de octubre de 2014.
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EXPEDIENTE N° 356-2015/CC1
(iv) Presunta infracción al al literal b) del numeral 1.1. del artículo 1° y al artículo 2º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco no habría atendido el requerimiento de información hecho por el denunciante el 29 de octubre de 2014.”
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El 2 de julio de 20154, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Con relación a la primera imputación, al 24 de agosto de 2014 el denunciante tenía una deuda total de S/ 54 398,93 y una cuota mensual ascendente a S/ 4 203,26. Precisó que el denunciante efectuó varios consumos con cargo a su línea de crédito y realizó dos (2) pagos de S/ 1 600,00 cada uno, por lo que al 24 de setiembre de 2014 tenía una deuda de S/ 51 790,40 y una cuota mensual de S/ 2 958,97.
(ii) El denunciante no ha acreditado haber pagado la deuda que mantiene, a fin de demostrar que la cuota cuestionada es excesiva.
(iii) Respecto a la segunda imputación, en vista que el denunciante no cumplió con cancelar las cuotas establecidas en el estado de cuenta de los meses de agosto, setiembre, octubre y noviembre de 2014, se vio en la obligación de reportarlo negativamente ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP durante los meses de agosto a noviembre de 2014.
(iv) Con relación a la tercera y cuarta imputación, indicó que ello era materia de investigación por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 a través del expediente N° 2449-2014/PS2. Agregó, que debía declararse la improcedencia de estos extremos (falta de atención al reclamo y el requerimiento de información del 29 de octubre de 2014), en tanto que no podía haber dos (2) procedimientos donde el hecho imputado y las partes involucradas sean las mismas; ello al amparo de lo dispuesto en el artículo 230° numeral 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
(v) Sin perjuicio de ello, añadió que el 5 de marzo de 2015 dio respuesta a la carta de fecha 29 de octubre de 2014 presentada por el denunciante; es decir, antes de ser notificados con la presente denuncia.
ANÁLISIS
Del deber de idoneidad
[4] 4 Mediante escrito presentado el 27 de mayo de 2015, el Banco solicitó se le otorgue un plazo adicional para formular sus descargos.
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EXPEDIENTE N° 356-2015/CC1
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El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores5, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado6. -
Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad7.
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En efecto, una vez que...
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