Resolución nº 1418-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 8 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 172-2015/CC1 |
Lima, 8 de julio de 2016
I. ANTECEDENTES
I.1 De la denuncia
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El 18 de febrero de 2015, complementado con el escrito del 31 de marzo de 2015, la señora Meza denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
[2] 2 Publicado el 2 de septiembre del 2010 en el diario oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
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(i) Solicitó al Banco un crédito hipotecario para adquirir el departamento Flat Nº 501 y estacionamiento del “Proyecto Residencial Márquez” ofrecido por la empresa constructora Roca Perú S.A.C. (en adelante, la Inmobiliaria).
(ii) El funcionario a cargo de la evaluación y otorgamiento del crédito le entregó información incompleta respecto a la tasa de interés que le correspondía pagar en caso acepte el crédito hipotecario.
(iii) En más de una oportunidad solicitó la tasa de interés y el cronograma de pagos; sin embargo, el Banco no cumplió con entregarle la referida información y los documentos antes de la firma del contrato de crédito hipotecario.
(iv) Al acercarse a la Notaría, se percató que el cronograma de pagos no se encontraba conforme a su disponibilidad financiera, por lo que se desistió de firmar el contrato de crédito hipotecario.
(v) Pese a no haber firmado el contrato, el Banco desembolsó el crédito sin su autorización e incumpliendo lo estipulado en el modelo de “Contrato de Crédito Hipotecario Flexible Contipuente” remitido vía correo electrónico.
(vi) Ante su reclamo, el Banco le respondió que aceptó el crédito hipotecario, a pesar de que el único documento que suscribió fue una “solicitud de préstamo”.
(vii) El Banco, en forma arbitraria e indebida, debitó los fondos de su “cuenta de haberes”3 con el fin de cubrir las cuotas del crédito hipotecario, los gastos notariales y registrales de un servicio que no utilizó y la reportó ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (en adelante, Central de Riesgos de la SBS).
(viii) El 30 de diciembre de 2014, el Banco le informó su decisión de iniciar acciones legales en su contra y reportar la mora en el pago de la deuda a la Central de Riesgos de la SBS, en caso mantenga impago el crédito hipotecario.
(ix) El Banco se negó a recibir la carta notarial del 15 de noviembre de 2014, mediante la cual reclamó por el desembolso del crédito hipotecario que no había aceptado.
(x) El 12 de enero de 2015, presentó al Banco un reclamo por el cobro indebido del citado crédito; sin embargo, hasta la interposición de la presente denuncia no recibió respuesta.
(xi) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medidas correctivas y reparadoras, la cancelación del crédito hipotecario, la anulación de las cuotas pendientes de pago, la restitución de lo sustraído de su cuenta de ahorros y que asuma las penalidades y gastos administrativos ante la Inmobiliaria por la
[3] 3 La denunciante tiene una “cuenta sueldo” en el Banco.
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resolución del contrato de compraventa; así como, el pago de las costas y costos del procedimiento.
I.2 De la admisión a trámite de la denuncia
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Mediante Resolución Nº 1 del 13 de abril de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, en los siguientes términos:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 18 de febrero de 2015 presentada por la señora Edith Lourdes Meza Zuloaga, complementada mediante escrito del 31 de marzo de 2015, contra BBVA Banco Continental S.A., por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1 literal b), 2º y 3º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría entregado a la denunciante información incompleta respecto a la tasa que le correspondía pagar en caso aceptase el crédito hipotecario.
(ii) Presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1 literal b) y 2º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. no atendió la solicitud de información de la denunciante referida a la tasa de interés y el cronograma de pagos antes de la firma del contrato.
(iii) Presunta infracción de los artículos 18º y 19 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría desembolsado indebidamente el crédito hipotecario, pese a que la denunciante se desistió de suscribir la escritura pública del contrato.
(iv) Presunta infracción al artículo 56° numeral 56.1 literal b) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría imputado indebidamente a la denunciante un crédito hipotecario por la suma de S/ 344 148,30 que nunca aceptó.
(v) Presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría reportado indebidamente a la denunciante ante la central de riesgo por un crédito que no aceptó.
(vi) Presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el BBVA Banco Continental S.A. habría cobrado indebidamente a la denunciante gastos notariales y registrales, a pesar que no utilizó el servicio.
(vii) Presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal h) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental S.A. habría comunicado a la denunciante que iniciaría acciones legales en su contra, en caso mantenga deuda impaga por el crédito hipotecario.
(viii) Presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental S.A. se habría negado injustificadamente a recibir la carta notarial del 15 de noviembre de 2014.
(ix) Presunta Infracción del artículo 88º numeral 88.1 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental S.A. no habría atendido el reclamo de la denunciante presentado mediante carta del 12 de enero de 2015”.
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I.3 De la contestación de la denuncia
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El 5 de junio de 2015, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) En la resolución de imputación de cargos, se indicó un hecho como dos conductas diferentes, por un lado, el desembolso indebido de un crédito y, por el otro, la imputación indebida de un crédito a la denunciante, situación que vulnera el principio de legalidad y del non bis in idem.
(ii) Entregó a la denunciante toda la información, tal como se evidencia del “Contrato de Préstamo Hipotecario Flexible Contipuente”, en el cual se acreditó que le comunicó lo referente a la tasa de interés y el cronograma.
(iii) En virtud del principio consensualista, el contrato se perfecciona con el acuerdo de ambas partes, el cual se ha materializado mediante diversas actuaciones de la denunciante antes y después del desembolso del crédito por el importe de S/ 344 148,00.
(iv) De esa forma, la Comisión deberá valorar la minuta de compraventa suscrita por la denunciante con la Inmobiliaria en donde se indica que parte del precio sería cancelado mediante el préstamo otorgado. Asimismo, se deberá valorar la solicitud de crédito presentada por la denunciante ante su institución; y, el documento “Estado de Cuenta - Cuenta Electrónica de Haberes” de titularidad de la denunciante, que acredita el desembolso del importe financiado, que fue transferido a la Inmobiliaria.
(v) La señora Meza no acreditó que el Banco la reportó en forma negativa ante la Central de Riesgos. Es más, de la revisión de la información se advierte que no tiene reporte alguno por el préstamo hipotecario.
(vi) La denunciante no acreditó el cobro de los gastos notariales y registrales, ni el inicio de acciones legales en su contra para el cobro de la deuda.
(vii) El no haber recibido la carta de reclamo del 15 de noviembre de 2014, constituyó un error aislado y contraria a sus políticas de atención al cliente, por lo que se allanó, solicitando la exoneración, en este extremo, de las costas y costos del procedimiento.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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La Comisión considera que debe determinar lo siguiente:
(i) Si el Banco desembolsó la suma de S/ 344 148,30 a favor de la denunciante, teniendo en consideración las garantías legales y explícitas.
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(ii) Si el Banco se negó a recibir la carta notarial del 15 de noviembre de 2014 presentada por la denunciante.
(iii) Si el proveedor denunciado entregó información completa y oportuna sobre la tasa de interés del crédito hipotecario solicitado por la consumidora.
(iv) Si el Banco atendió la solicitud de información de la denunciante sobre la entrega del Cronograma de Pagos antes de la suscripción del contrato de crédito
(v) Si la entidad financiera atendió el reclamo interpuesto el 12 de enero de 2015 por la consumidora.
(vi) Si, de ser el caso, corresponde ordenar al Banco las medidas correctivas solicitadas por la señora Meza.
(vii) Si, de ser el caso, corresponde imponer una sanción.
(viii) Si, de ser el caso, corresponde ordenar al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
(ix) Si, de ser el caso, corresponde disponer la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi.
(x) Si, de ser el caso, corresponde remitir una copia de la presente resolución a la SBS.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Cuestión previa: sobre el analisis de las imputaciones de la Secretaría Técnica
III.1.1 De la integración de las imputaciones referidas a la atención de la solicitud de información sobre la tasa...
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