Resolución nº 1416-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 8 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 308-2015/CC1 |
Lima, 8 de julio de 2016
ANTECEDENTES
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El 25 de marzo de 2015, la señora Rojas denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) En febrero de 2015, se acercó al Banco con el fin de abrir una nueva cuenta de ahorros en soles; sin embargo, esta le fue negada, señalando que previamente habría mantenido una deuda con la entidad financiera, motivo por el cual presentó un reclamo.
(ii) El Banco atendió su reclamo mediante carta del 20 de febrero de 2015, indicando que no abriría la cuenta de ahorros solicitada en virtud a la libertad contractual que poseía; no obstante, la entidad financiera continuaba enviándole comunicaciones a su correo electrónico respecto a otra cuenta de ahorros.
(iii) Ante estos hechos, presentó un reclamo ante Indecopi reiterando su pedido; ante lo cual el Banco manifestó que decidió no abrir la cuenta solicitada con el fin de asegurar el patrimonio de sus ahorristas y debido a que mantuvo obligaciones pendientes de pago.
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La señora Rojas solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco abrir la cuenta de ahorros que había solicitado. Asimismo, se le condene al pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 8 de junio de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia en los siguientes términos:
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 308-2015/CC1
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 25 de marzo de 2015, presentada por la señora Ofelia Rubí Rojas Zavaleta contra BBVA Banco Continental S.A., por presuntas infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado se habría negado de manera injustificada a abrir la cuenta de ahorros solicitada por la denunciante”.
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El 8 de setiembre de 2015, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) La decisión de no mantener una relación contractual con la señora Rojas no se sustentó únicamente en la aplicación de un principio constitucional de la libertad de contratar, sino en la conducta de la denunciante, consistente en que mantuvo deudas derivadas de dos (2) tarjetas de crédito.
(iii) Conforme al artículo 85° del Código, concorde con el derecho de libre contratación, las entidades financieras pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, entre otros.
(iv) La mala conducta crediticia de la señora Rojas no es solo con nuestra entidad, ya que cuenta con diversos créditos castigados hasta en tres (3) entidades financieras.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores2, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado3.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
ANÁLISIS
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 308-2015/CC1
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
Sobre la aplicación de normas prudenciales
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El artículo 85° del Código, establece que sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor, las entidades integrantes del sistema financiero pueden decidir la contratación con usuarios del servicio financiero que brindan en el mercado, en función a ciertas condiciones particulares que representen un riesgo, como el comportamiento crediticio, las características de los productos y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS)5.
[4] 4 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18°.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 85°.- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones .
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 308-2015/CC1
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Asimismo, dicho texto normativo refiere que cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa exigida en el artículo 5° de la Ley N°...
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