Resolución nº 1347-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 1 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 977-2015/CC1 |
Lima, 1 de julio de 2016
ANTECEDENTES
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El 4 de agosto de 2015, la señora Cahuas denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 8 de abril de 2014, al solicitar un crédito de una entidad financiera, tomó conocimiento que se le había imputado un crédito contratado con el Banco, el cual fue cancelado en diciembre de 2013, hecho que desconocía.
(ii) Acudió a las oficinas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante SBS), donde tomó conocimiento que se le imputó la contratación de (5) créditos desde junio de 2011 a diciembre de 2013.
(iii) El Banco le informó que comprobó que la contratación de dichos créditos se debía a un error.
(iv) Presentó una constancia en la cual se indicaba que requirió información sobre presuntos créditos que habrían sido otorgados a su persona de junio de 2011 a marzo de 2013.
(v) Solicitó al Banco la entrega de una copia de los cinco (5) créditos; sin embargo, su
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1347-2016/CC1 DENUNCIANTE : GLORIA CAHUAS CORNEJOCOMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 977-2015/CC1
pedido fue negado injustificadamente.
(vi) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, que se rectifique la información que le imputa la contratación de (5) créditos y que le otorgue una indemnización por daños y perjuicios. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 20 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia contra el Banco conforme a lo siguiente:
“Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría imputado, en forma indebida, a la denunciante la contratación de cinco (5) créditos, los cuales no reconoce.
Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría denegado, en forma injustificada, la solicitud de información de la denunciante, consistente en la entrega del documento que acredita que no contrató los créditos que se le imputa”.
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El 1 de diciembre de 2015, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) La denunciante y su cónyuge obtuvieron un crédito de la Comisión Liquidadora de FONAVI para la autoconstrucción de un núcleo básico de vivienda, Contrato N° 152-93-ILO-2, el cual fue transferido a su institución (Crédito N° 099079593), siendo que a la fecha todas las cuotas se encuentran vencidas.
(ii) Existió un error en la lectura del reporte emitido por la SBS, ya que esta consigna información histórica mensual y la señora Cahuas habría asumido que cada reporte mensual configuraría un crédito diferente.
(iii) Del documento adjuntado por la denunciante, se puede observar un reporte por la suma de S/ 14 383,00 correspondiente a deuda de esta frente a su institución.
(iv) No era posible entregar copias de cinco (5) contratos de crédito que no existían.
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Mediante Resolución Nº 2 del 3 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el día 14 de diciembre de 2015, siendo que las partes no llegaron a acuerdo conciliatorio alguno.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 977-2015/CC1
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Mediante escrito de fecha 28 de diciembre de 2015, la señora Cahuas requirió al Indecopi que solicite a la empresa Equifax la información relacionada a los reportes objetos de denuncia.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú2 señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deber de defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de protección al consumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone una serie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de productos o prestación de servicios en el mercado.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que comercializa en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor3.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY Nº 29571.- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18º.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del...
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