Resolución nº 1160-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 30 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000086-2016/CC2 |
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : HEGEL ARTURO RENTERÍA PALOMINO (EL SEÑOR
RENTERÍA)
DENUNCIADO : EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS
S.R.L. (FLORES)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
MULTA
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR DE
PASAJEROS POR VÍA TERRESTRE
1
1. El 25 de enero de 2016, el señor Rentería interpuso una denuncia contra Flores ,
por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) , señalando lo siguiente:
2
(i) El 26 de agosto de 2015, se encontraba en las instalaciones de la empresa
Flores, ubicada en el distrito de La Victoria, con la finalidad de abordar un
bus que lo transporte a la ciudad de Ica;
(ii) al ser una persona con discapacidad visual, necesita de condiciones de
accesibilidad especiales con las que no cuenta la denunciada;
(iii) al no haber condiciones de accesibilidad especiales que le permitan
dirigirse a la zona de venta de pasajes, tuvo que quedarse esperando su
bus en otra zona, cuando casi fue embestido por un bus de la empresa,
siendo auxiliado por una señorita;
(iv) luego de lo ocurrido, se dirigió a la oficina de informes con la finalidad de
interponer un reclamo en el Libro de Reclamaciones, siendo que se le
exigió la presentación de su boleto para la entrega del mismo;
[1] 1 Con R.U.C. N° 20119407738.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se
configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se
seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único
Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de
octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto
Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
RESOLUCIÓN FINAL N° 11602016/CC2
Lima, 30 de junio de 2016
ANTECEDENTES
2. El señor Rentería solicitó que se impongan las medidas correctivas
correspondientes.
3. El 2 de marzo de 2016, mediante Resolución Nº 1, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica)
dispuso:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 25 de enero de 2016, presentada por el
señor Hegel Arturo Renteria Palomino contra la Empresa de Transportes Flores Hermanos
S.R.L., en consideración a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción de los artículos 1.1º literal d), 18°, 19° y 38º de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el proveedor
denunciado le habría exigido al denunciante que redacte su reclamo poniéndole un
lapicero en la mano, pese a haber constatado su discapacidad visual.
(ii) Por presunta infracción del artículo 41.2º literal b) de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el proveedor denunciado no
contaría con infraestructura adecuada en su establecimiento para permitir el acceso
del señor Rentería a la zona de venta de pasajes, hecho que motivó que tenga que
esperar su bus en una zona que no era la apropiada, siendo que casi fue atropellado
por un bus de la denunciada.
(iii) Por supuesta infracción del artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (concordado con el artículo 4º del Decreto Supremo
0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones), en la medida que el
proveedor denunciado habría condicionado la entrega del Libro de Reclamaciones a la
presentación del boleto de pasaje.
(iv) Por presunta infracción del artículo 152º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría brindado al
denunciante un Libro de Reclamaciones correspondiente a otra empresa (Empresa
Caplina Transportes Turísticos Internacional S.R.L.) para que interponga su reclamo.”
4. El 22 de marzo de 2016, Flores presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Es falso que se le haya puesto en la mano el lapicero al denunciante para
pedirle que escriba su reclamo, pese a haber constatado su discapacidad
visual, ya que el denunciante al momento de solicitar el Libro de
Reclamaciones estaba acompañado por el señor Robert Toni Aguado
(v) ante su insistencia, se le brindó el Libro de Reclamaciones, e interpuso su
reclamo en la Hoja de Reclamación Nº 60100134; sin embargo, luego se
percató que el libro que le fue proporcionado pertenecía a otra empresa
(Empresa Caplina Transportes Turísticos Internacional S.R.L.);
(vi) al percatarse de ello, regresó a las instalaciones de la empresa denunciada
en compañía del señor Robert Toni Aguado Sánchez. En esta ocasión, fue
atendido por la señorita Helen Olaya, la que le indicó que por error la
señorita Lucy Pérez le brindó un libro de reclamaciones equivocado;
(vii) por tal motivo, solicitó que se le permita subsanar su reclamo, pero ello fue
condicionado a la presentación del boleto de viaje; y,
(viii) la señorita Pérez, pese a haber constatado su discapacidad, le colocó el
lapicero en la mano y le exigió que escribiera su reclamo. Esta situación le
causó indignación, pues sintió que fue víctima de discriminación.
Sánchez, a quien se le facilitó el Libro de Reclamaciones de la empresa
Caplina, ya que ambas operan en el mismo terminal;
(ii) el acompañante llenó el reclamo en la Hoja de Reclamaciones
N° 601000134, la que ha adjuntado en su denuncia. En la medida que en
esta hoja de reclamación no se consignaron los datos mínimos requeridos,
el reclamo fue tomado como no puesto, y de la revisión del contenido, se
verificó que este debía ser tomado como una queja, por lo que no
ameritaba una respuesta. Esto se evidencia del medio probatorio
presentado por el denunciante;
(iii) el denunciante carece de legitimidad para obrar activa en tanto no califica
como consumidor, pues no ha contratado alguno de los servicios ofrecidos
por Flores, y sus afirmaciones son meras especulaciones carentes de
veracidad sin mayor prueba que las acredite, con la finalidad de obtener
algún provecho interponiendo este tipo de denuncias, aprovechando su
condición de persona con discapacidad;
(iv) para la emisión de un pronunciamiento de fondo, la legitimidad para obrar
se considera como una condición del ejercicio válido de la acción como la
posición habilitante para formularla o contradecirla, y que surge de la
afirmación para ser titular de un derecho, lo que se recoge en el artículo I
del Título Preliminar del Código Procesal Civil, lo que no ocurre en el
presente caso, ya que el denunciante no ha hecho uso de un servicio
prestado por Flores;
(v) solicita la tacha de la Denuncia Policial del 1 de setiembre de 2015
(realizada después de ocurrido los hechos materia de denuncia),
presentada en calidad de medio probatorio por el denunciante, puesto que
en esta sólo se consignan sus dichos y afirmaciones sin mayor sustento,
más no se ha realizado la constatación policial de los hechos materia de
denuncia. Debe tenerse en cuenta que en dicha denuncia se señala que
“estos hechos (el denunciante) lo acreditará con registros digitales que las
instancias pertinentes será presentadas”, lo cual no ha ocurrido hasta la
fecha. En tal sentido, en la medida que dicho documento no refleja la
realidad al haberse elaborado vencido el plazo, no debe ser tomado en
cuenta;
(vi) con relación al hecho de que no cuenta con infraestructura adecuada, esta
es una afirmación que no ha sido probada y carente de veracidad, toda vez
que el terminal terrestre cuenta con todos los accesos, rampas,
condiciones y medidas de seguridad para personas con discapacidad,
siendo que el terminal fue habilitado por Defensa Civil y la autoridad de
transporte competente;
(vii) niega el hecho de que un bus de su empresa haya estado a punto de
atropellarlo, puesto que el ingreso a las rampas de buses está cerrado y
este aún no había adquirido boleto alguno, por lo que no tuvo que esperar
su bus en un lugar no adecuado. El área está cerrada para cualquier
usuario. Asimismo, si padece de ceguera, cómo pudo ver que era un bus
de Flores el que casi lo atropella, si dichos buses no están al acceso de
cualquier persona;
(viii) respecto de que se habría condicionado la entrega del Libro de
Reclamaciones a la presentación del boleto de viaje, esta es una
afirmación que no ha sido probada. Además, su representada sólo solicitó
al denunciante, antes de entregar el Libro de Reclamaciones, indicar cuál
empresa le brindó los servicios, ya que en un sólo terminal operan dos
empresas que son Flores y Caplina de Transportes Turísticos (en adelante,
Caplina). Por ello, la encargada le pidió mostrar el boleto de viaje, para
saber qué libro debía entregar, siendo que le entregó el libro de Caplina;
(ix) no está probado el condicionamiento de la entrega del Libro de
Reclamaciones, lo que se desvirtúa con la hoja de reclamación presentada
por el denunciante, ya que ello demuestra que sí se le hizo entrega del
Libro de Reclamaciones. El hecho de que se le haya brindado el Libro de
Reclamaciones de la empresa Caplina no invalida dicha acción, puesto que
no se le ha causado perjuicio alguno al consumidor. El denunciante generó
esta duda razonable al no haber utilizado ninguno de los servicios de las
empresas que operan en el mismo terminal;
(x) la hoja de reclamación de la empresa Caplina tiene todos los requisitos de
validez que establecen las normas que regulan la materia, por lo que este
extremo de la denuncia debe ser declarado infundado, teniendo en cuenta
también...
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