Resolución nº 1158-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 30 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 70-2016/CC2 |
REGAL)
DENUNCIADO : AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C (CLARO) MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
REGISTRO “GRACIAS...NO INSISTA”
MEDIDAS CORRECTIVAS
SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES
Lima, 30 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 21 de enero de 2016, señor Regal interpuso una denuncia en contra de
Claro por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y 1
Defensa del Consumidor (en adelante el Código) , señalando lo siguiente:
2
(i) El 30 de julio de 2015, registró su número telefónico 997017076 al
registro “Gracias...no insista” del Indecopi; sin embargo, los días 4 y
11 de enero de 2016, proveedor denunciado remitió mensajes de
texto, publicitando el uso de 10MB de internet por S/ 1.00, y por cada
uno de estos mensajes enviados, descontó de su saldo la suma de S/
1,00;
(ii) solicitó al Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi (en adelante,
el SAC) el envío de una carta de buenos oficios al proveedor, pese a
ello este continuó remitiéndole mensajes de texto ofreciendo servicios
adicionales de telefonía y cobrándole la misma suma de dinero; y,
(iii) por tal motivo inició un reclamo ante el SAC, donde se citó a las partes
una audiencia de conciliación, a la que Claro no asistió.
2. El señor Regal solicitó lo siguiente:
(i) Se sancione a Claro;
[1] 1 CON RUC N° 20467534026
.
septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de
infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el
mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº
0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre
el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30
de enero de 2009).
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 11582016/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : CARLOS EDUARDO REGAL SALINAS (EL SEÑOR
(ii) que el proveedor no continúe remitiéndole los mensajes de texto
materia de denuncia; y,
(iii) el pago de las costas y costos del procedimiento.
-
Mediante Resolución Nº 4102016/CC2 del 3 de marzo de 2016, la
Secretaría Técnica resolvió lo siguiente:
“PRIMERO: Declarar improcedente la denuncia del 21 de enero de 2016, presentada
por el señor Carlos Eduardo Regal Salinas en contra de América Móvil Perú S.A.,
respecto del cobro de S/ 1,00 por cada mensaje de texto enviando información
promocional para uso de internet, en tanto dicha controversia versa sobre servicios
públicos en telecomunicaciones, siendo el Organismo Supervisor de la Inversión
Privada en Telecomunicaciones – Osiptel, el competente para pronunciarse al
respecto.
SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia del 21 de enero de 2016, presentada por el
señor Carlos Eduardo Regal Salinas en contra de América Móvil Perú S.A. por
presunta infracción del inciso e) del literal 1 del artículo 58° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor , en tanto el proveedor denunciado
3
habría enviado a su teléfono celular mensajes de texto, pese a que el mismo se
encuentra inscrito en el registro “Gracias… No Insista”. [sic]
3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
. Artículo 58. Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivo o engañosoimplica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la
libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida
o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un actodeterminado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no
existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente
está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse lacontratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, porteléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la
petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de textoa celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan
sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no
deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes
indicadas.
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.2
4. El 14 de abril de 2016, Claro presentó sus descargos indicando que:
(i) Los mensajes que remitió al denunciante no constituían promociones,toda vez que solo ponían a su conocimiento la “Tarifa del Día”, la
misma que consistía en el cobro de S/ 1.00 por 10 MB, ademas del
plazo para hacer uso de dicho paquete, lo que se acredita con la
constatación notarial del
print de pantalla de su página web;
(ii) los mensajes materia de denuncia, no incentivan ni promueven lacontratación ni adquisición de ningún producto o servicio;
(iii) era su obligación mantener informados a sus clientes respecto de lascondiciones del uso de su servicio; y,
(iv) solicitó que se deniegue el pago de las costas y costos en la medidaque la presunta infracción cometida por su empresa no era grave y
que había demostrado una conducta procesal idónea.
ANÁLISIS
Sobre el registro “Gracias...no insista”
5. El artículo 58° del Código señala que es derecho de todo consumidor laprotección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, lo cual
implica que los proveedores no puedan llevar a cabo prácticas que mermen
de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de
figuras como el acoso, la coacción, la influencia debida o el dolo .
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6. Una de la prácticas comerciales prohibidas consiste en emplear centros dellamada, sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a
celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y
servicios, así como para prestar el servicio de telemercadeo a todos
[4] 4 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 58. Definición y
alcances.
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos oengañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma
significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción,
la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas
comerciales que importen: a.Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará
o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con
la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un
gasto. b.El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de
celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. c. El
cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor. d. Realizar visitas en persona al domicilio
del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro
medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que
cese este tipo de actividades. e Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado
telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para
promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos
números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las
modalidades de promoción antes indicadas. f. En general, toda práctica que implique dolo,
violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor.
3
aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido
incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los
consumidores que no deseen ser sujetos de las de promociones antes
descritas . Asimismo, cabe precisar que las inscripciones realizadas surtirán
5
efectos a los 15 días calendarios posteriores al mes durante el cual se
realizaron .
6
7. En su escrito de denuncia, el señor Regal señaló que Claro, le habíaremitido mensajes de texto ofreciendo servicios adicionales a su número
telefónico 997017076, pese a que se encontraba inscrito en el registro
“Gracias...no insista”...
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