Resolución nº 279-2016/CPC-INDECOPI-LOR de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 30 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 63-2015/CPC |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 279-2016/INDECOPI-LOR
AUTORIDAD : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE
LORETO (COMISIÓN)
DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN ATENEA
ADMINISTRADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.1 (BCP) MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD AL SERVICIO Y OTRO
SANCIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACION MONETARIA.
SUMILLA: Se declara fundada la denuncia interpuestas por la ASOCIACIÓN ATENEA, en representación de la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos y de los intereses difusos de todas las personas que se vieron afectadas contra el BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., por infracción a los artículos 18º y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha acreditado que algunos cajeros automáticos puesto a disposición de los usuarios se habrían encontrado restringidos e inoperativos, alterando la normal prestación de servicios a sus clientes, el día 14 de octubre de 2015 a las 17:35 horas aproximadamente.
Se declara fundada la denuncia interpuestas por la ASOCIACIÓN ATENEA, en representación de la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos y de los intereses difusos de todas las personas que se vieron afectadas contra el BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., por infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha acreditado que el denunciado no ha brindado información respecto a que el día 14 de octubre de 2015, el servicio de algunos cajeros automáticos se encontrarían suspendidos.
SANCIÓN : 2 Unidades Impositivas Tributarias, por infracción a los artículos
18º y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; y
2 Unidades Impositivas Tributarias, por infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Iquitos, 30 de junio de 2016.
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito de fecha 27 de noviembre de 2015, la ASOCIACION ATENEA en representación del interés particular de la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos (en adelante la SEÑORA BICERRA) y de los intereses difusos de todas las personas que se vieron afectadas, denunció a BCP por presunta infracción a la
[1] 1 R.U.C. N° 20100047218
M-CPC-05/1A
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
Jirón Putumayo 446, Iquitos - Perú Telf.: 24-3490 RPM #985187914
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Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando lo siguiente:
1.1. Que, el día 14 de octubre de 2015 a las 17:35 horas aproximadamente, la SEÑORA BICERRA acudió a los diferentes cajeros automáticos del BCP para realizar sus operaciones bancarias; sin embargo, habría constatado que ninguno de los cajeros automáticos se encontraba operativo, pese a no existir un comunicado por parte de la denunciada sobre el estado de este servicio.
1.2. Que, inmediatamente la SEÑORA BICERRA se comunicó con el call center del BCP para dejar constancia de lo sucedido, siendo informada que sus operaciones bancarias solo las podrá realizar a través de los agentes del BCP; no obstante, ante su insatisfacción por el servicio deficiente de la denunciada procedieron a registrar su reclamo con el código N° 4768240.
1.3. Posteriormente, el 16 de octubre de 2015 el personal de atención al cliente de la denunciada procedió a dar respuesta al reclamo de la SEÑORA BICERRA, vía correo electrónico, por medio del cual le expresa sus disculpas por los inconvenientes generados.
1.4. Finalmente, la ASOCIACIÓN ATENEA manifestó que este hecho habría ocasionado un perjuicio individual a la SEÑORA BICERRA y, a su vez un perjuicio masivo a los usuarios del BCP.
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La ASOCIACION ATENEA, solicitó como medidas correctivas lo siguiente:
(i) Que, el BCP cumpla con establecer un mecanismo de protección para los usuarios de los cajeros automáticos, para prevenir la inoperatividad y suspensión de este servicio comúnmente utilizado y, consecuentemente, evitar que se produzcan perjuicios e insatisfacciones a los usuarios que buscan realizar inmediatamente sus operaciones bancarias.
(ii) Que, el BCP cumpla con implementar medios adecuados de información para comunicar con una debida anticipación a los usuarios de los cajeros automáticos, respecto a una posible o futura suspensión de este servicio, otorgando facilidades y alternativas de solución a los usuarios para no perjudicarlos en la realización de sus operaciones bancarias.
(iii) Asimismo, solicito la liquidación de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 01 del 04 de diciembre de 2015, la SECRETARIA TÉCNICA inició un procedimiento administrativo sancionador en contra del BCP, por las siguientes infracciones:
(…) PRIMERO : Admitir a trámite la denuncia de fecha 27 de noviembre de 2015; presentado por la ASOCIACIÓN ATENEA, en representación de la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos y de los intereses difusos de todas las personas
M-CPC-05/1A
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que se vieron afectadas contra el BANCO DE CREDITO DEL PERÚ S.A., por presunta infracción del artículo 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que los cajeros automáticos puestos a disposición de los usuarios se habrían encontrado restringidos e inoperativos, el día 14 de octubre de 2015 a las 17:35 horas aproximadamente.
SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 27 de noviembre de 2015; presentado por la ASOCIACIÓN ATENEA en representación de la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos y de los intereses difusos de todas las personas que se vieron afectadas contra el BANCO DE CREDITO DEL PERÚ S.A., por presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no habría informado que el día 14 de octubre de 2015, el servicio de los cajeros automáticos se encontrarían suspendidos a las 17:35 horas aproximadamente. (…)”
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En su escrito de descargo de fecha 11 de febrero de 2016, el BCP señaló entre otros los siguiente:
(i) Que, la señora Mariela Vanessa Bicerra Ríos, a través de la Asociación Atenea, es la única usuaria que interpuso una denuncia / reclamo en relación al hecho materia de imputación, por lo que no existen intereses difusos en el presente procedimiento.
(ii) Que, si bien existieron fallas en algunos cajeros de la ciudad de Iquitos, las mismas no fueron producto por falta de mantenimiento o prevención de defectos, sino, fue consecuencia de un error humano involuntario subsanado de inmediato por el personal encargado, por consiguiente, resultó imposible haberlo previsto e informado con anticipación a sus clientes.
(iii) Que, sus clientes contaban con diversas opciones para poder realizar sus operaciones, tales como los demás canales con que cuenta el Banco, como son las ventanillas de agencia, agentes BCP, Banca por Internet, Banca Movil.
(iv) Que, los jefes de atención al cliente cumplieron oportunamente con informar a los clientes sobre el error registrado en los cajeros, derivándolos a los distintos canales de atención.
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A fin de acreditar sus argumentos de defensa el BCP mediante escrito del 17 de mayo 2016, presentó como medios probatorios los documentos que obran de fojas 90 al 400 del expediente, encontrándose entre ellos el detalle de los cajeros automáticos del BCP en la ciudad de Iquitos, así como el reporte de los cajeros automáticos que estuvieron inoperativos el día 14 de octubre de 2015.
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ASOCIACIÓN ATENEA, mediante escrito de fecha 28 de junio de 2016, señala nuevo domicilio procesal en Calle Bermúdez N° 567, del distrito de Iquitos.
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El BCP, mediante escrito de fecha 28 de junio de 2016, presenta sus alegatos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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La COMISIÓN considera que corresponde determinar lo siguiente:
(i) Si el BCP infringió lo establecido en el artículo 18° y 19º del Código;
(ii) Si el BCP infringió lo establecido en el literal b) del numeral 1.1 del artículo 1°.(iii) Si corresponde ordenar medidas correctivas y la sanción respectiva de ser el caso.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
Del Deber de Idoneidad
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El artículo 18º del Código2, establece que se entiende por idoneidad del producto o del servicio a la correspondencia entre lo que un consumidor, espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, señala que la idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado.
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El artículo 19º del Código3, señala, el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos. Del mismo modo el artículo 104º de la norma en referencia, señala que el proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, o cualquier otra infracción a lo establecido en dicha norma y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado; así también, dispone que el proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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