Resolución nº 1305-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 24 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 171-2016/CC1-APE |
Lima, 24 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 26 de octubre de 2015, la señora Salazar denunció al Banco por la presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 12 de agosto de 2015, sin su autorización e incumpliendo su obligación de mantener la seguridad de su cuenta y de notificarle ante la irregularidad, el Banco permitió que se realice una transferencia vía internet, con su tarjeta de débito, a la Cuenta de Ahorros N° ****-9004 cuyo titular es el señor Pablo José Atunca Mamani (en adelante el señor Atunca):
Fecha Hora Cuenta de origen Cuenta de destino Importe S/ 12/08/2015 11:02:57 ****-6042 ****-9004 820,00
(ii) El Banco debería contar con monitoreo de las operaciones que tengan como objetivo detectar aquellas transacciones que no correspondan al comportamiento habitual del consumo del usuario.
(iii) En su caso, la entidad financiera, al momento en que se efectuó la operación cuestionada, la detectó como inusual, prueba de ellos es que bloqueó su tarjeta de débito.
(iv) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, la devolución del importe por la operación materia de denuncia; así como el pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Resolución Nº 1 del 25 de noviembre de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2 (en
1 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre del
2010.
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EXPEDIENTE Nº 1851-2015/PS2
adelante, el OPS2) inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por la siguiente presunta infracción:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Banco de Crédito del Perú, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1º c), 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, por falta de medidas de seguridad, permitió la realización de una transferencia vía Internet a la cuenta de un tercero por S/ 820,00 con la tarjeta de débito N° ****-7349 perteneciente a la señora Cindy Karol Salazar Ramírez el 12 de agosto de 2015, la cual no reconoce en la medida que, no correspondería a su comportamiento usual.
(...)”
3. El 16 de diciembre de 2015, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Las medidas de seguridad para las transferencias de dinero vía internet son el empleo de la tarjeta credimás y las respectivas claves secretas conforme a lo pactado entre las partes.
(ii) A fin de que el cliente pueda ingresar a su sesión por internet (Homebanking), se le proporciona una tarjeta credimás de dieciséis (16) dígitos, que deben ser ingresados junto con la clave de internet de seis (6) dígitos, la cual es secreta y de exclusivo conocimiento del titular.
(iii) Una vez que el cliente ingresa al canal de internet (homebanking) el sistema le requiere una nueva confirmación la cual consiste en el ingreso de una clave digital token que se encuentra en posesión del titular y cuya digitación confirma la operación.
(iv) El 12 de agosto de 2015, a las 11:02:57 horas, se registró una transferencia de dinero vía internet por la suma de S/ 820,00 desde la cuenta de ahorros de la denunciante hacía la cuenta de un tercero, ante lo cual no hubo comunicación alguna por parte de la señora Salazar sobre usos irregulares, razón por la cual dicha operación se reputa como válida, tal como se acredita de los reportes del aplicativo homebanking y la impresión de pantalla del sistema Log Ace Server.
(v) En tanto no se curse al Banco el aviso de operaciones irregulares es el cliente quien asume la responsabilidad de todas aquellas transacciones efectuadas con su tarjeta y clave personal de identificación, ya que recién con dicho aviso la entidad bancaria puede proceder a dar los pasos necesarios para comunicar a su sistema y realizar el bloqueo correspondiente.
(vi) El 25 de octubre de 2014 se procedió con la afiliación de la Clave Digital a la Tarjeta Credimás N° ****-7349.
(vii) La tarjeta de débito de la señora Salazar se bloqueó de manera preventiva el 12 de agosto de 2015 a las 11:40:29 y de forma definitiva el 13 del mismo mes a las 18:14:27.
4. El 30 de diciembre de 2015, la señora Salazar presentó un escrito señalando que el Banco adopta y publicita como medida de seguridad que monitorea
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EXPEDIENTE Nº 1851-2015/PS2
las cuentas de sus clientes bloqueando de manera preventiva las que se presenten como sospechosas validándose siempre por teléfono con el cliente; sin embargo, en ningún momento recibió comunicación alguna de su parte.
5. Mediante Resolución Final Nº 80-2016/PS2 del 20 de enero de 2016, el OPS2 archivó el procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción de los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que la operación materia de denuncia se efectuó válidamente en cumplimiento de los mecanismos de seguridad implementados para dicho efecto.
6. El 3 de febrero de 2016, la señora Salazar apeló la referida resolución, señalando que, si bien el Banco puede acreditar tecnológicamente que la operación cuestionada se efectuó válidamente, este no cumplió con el mecanismo y medida de seguridad al no realizar una llamada de verificación para poder validar si fue ella quien la efectuó. Asimismo, solicitó se cite a las partes a una audiencia de conciliación.
7. El 29 de marzo de 2016, el Banco presentó un escrito reiterando los argumentos vertidos en su escrito de descargos.
8. El 30 de marzo de 2016, la señora Salazar presentó un escrito adicional mediante el cual reiteró lo deducido en su recurso de apelación.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la nulidad parcial de la Resolución N° 1 y la Resolución Final N° 80-2016/PS2 en el extremo referido que omitió pronunciarse sobre la falta de comunicación con la denunciante para informarle de la operación cuestionada
9. La nulidad de los actos administrativos constituye una herramienta jurídica por medio de la cual se corrigen determinadas imperfecciones en el procedimiento; por ejemplo, cuando existen actos contrarios a la Constitución o a las leyes y al debido procedimiento. En ese sentido, en atención al denominado “principio de trascendencia”, se requiere sancionar con nulidad aquellos actos administrativos que causan un grave perjuicio al procedimiento o a los derechos de los administrados.
10. Al respecto, el artículo 10º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, la LPAG), establece los supuestos en que podrá considerarse un acto administrativo como nulo2, encontrándose entre ellos el defecto u omisión de sus requisitos de validez.
2 LEY N° 27444- LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 10º.- Causales de nulidad. Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
(…)
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
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EXPEDIENTE Nº 1851-2015/PS2
11. Asimismo, el artículo 3º del citado cuerpo normativo3 establece como uno de los requisitos de validez de los actos administrativos su objeto, que según indica el artículo 5.4º de la misma ley,4 debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados.
12. Por su parte, el Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, regula el principio de congruencia procesal en el artículo VII del Título Preliminar y en el artículo 122°5; tal principio impone la obligación del juzgador de fallar según lo alegado. Por tanto, el juzgador, al fallar, debe pronunciarse únicamente sobre las pretensiones de las partes, no pudiendo resolver más allá de lo demandado, ni sobre punto o pretensión no planteada, tampoco omitir lo expresamente pretendido6.
13. El artículo 145º de la LPAG, dispone que la tipificación corresponde a la autoridad que conoce de la denuncia7.
3 LEY N° 27444- LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 3º.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el ordenamiento jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de la motivación.
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del procedimiento administrativo previsto para su generación.
4 LEY Nº 27444- LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 5º.- Objeto o...
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